Заметки по книге «Клиенты на всю жизнь»

авт. Карл Сьюэлл, Пол Браун

О работе

Чем больше отклонений в работе системы можно исключить — тем лучше будет ваш продукт или услуга.
Пример Макдональдс и картошка.

Увольте контролеров, чтобы люди не думали, что их будет кто-то проверять и делали сами хорошо под свою ответственность.

Одного инстинкта недостаточно — нужно точно знать, что хочет клиент.

Поставьте высокую планку и поднимаете её по мере достижений. Иначе вас кто-то обгонит.
Как только цели достигнуты — поднимайте планку.

Измеряй эффективность всего, что можно. Делать на сколько хорошо, на столько можно, недостаточно. Надо как в спорте. Там все соревнуются.

Если интуиция подсказывает решения, вопреки мнения консультантов, действуйте.


О деталях

Уделяйте внимание мелочам. Трава всегда должна быть подстрижена.

« Мерседес был хорошей машиной, но он ничего не стоял из-за сервиса с которым приходилось сталкиваться.»

Крутость отеля в состоянии его туалета. Туалет это деталь, которая может создать огромное положительное впечатление.

Зачем давать клиентам хоть малейший повод сомневаться в том, стоит ли иметь с вами дело?


О идеях

Никогда не трестируй идею в больших масштабах. Попробуй на малых.

Надо быть полностью уверенным в том что вы предлагаете.

Зачем изобретать велосипед, если кто-то уже сделал его лучшую модель? Просто присмотритесь к чужому опыту и адаптируйте под себя!

Активно ищите идеи которые могут быть позаимствованы.
Например, какую плитку постелить? Смотрим на Макдональдс, там поток людей колоссальный, если выдерживает там, значит и у вас будет ок.


О сотрудниках и команде

В каждой компании руководитель должен быть на шаг впереди.

Лидерство = эффективность.

Если вы босс — вы не можете притворятся.

Нанимайте лучших людей. Это экономит много времени как при найме так и в работе потом окупается.

Лучшие люди уже имеют работу. Они не рассылают резюме. Они даже могут его не иметь. Рекомендация рулят.
Прошлые успехи сотрудников даже в других отраслях, не обязательно, но могут помочь и в вашем бизнесе. Дело в человеке.

Надо создать атмосферу в которой каждой сотрудник чувствует, что его работа вносит вклад в успех компании.

4 компонента внутренней уверности и самооценки сотрудников:
1. Достижения = объективные результаты. Достижения целей = влияние на оплату.
2. Чувство заботы.
3. Открытость. Каждая идея должна быть услышанной.
4. Принципы и ценности при отборе должны совпадать.


О вашем бренде

Все что вы делаете, каждая мелочь демонстрирует ваш бренд.

Всегда будьте на связи с клиентами. Особенно с лучшими.

Делать нужно больше, чем ожидают/следует, это окупится тем, что клиент прийдет к вам снова.

Настраиваться нужно не на одну сделку, а на долгосрочное сотрудничество.

Если сделали ошибку, признайте и исправьте как можно скорее. Но не повторяйте своих ошибок.

Клиенту всегда нужно отвечать ДА на все, что связанно с вашим сервисом. Напр. пригнать машину в другой город, потому что так удобнее клиенту.

Клиенты судят сервис по каждому сотруднику с которым сталкиваются.

Делай то, что обещал с первого раза и хорошо.

Выполнения обещаний всегда и вовремя — лучше чем любые формальные признаки, улыбки и тд. ведь это и есть сервис.