Я решил написать важные моменты по Юзабилити-лаборатории (UX Лабе), так как вроде материалы есть, но везде написано по чуть-чуть, и нет какого-то списка основных вещей, которые важно учитывать при её проектировании.
Речь идёт именно о физической лаборатории, где будут проводиться исследования пользовательского / клиентского опыта, а не о каком-то структурном подразделении или названии отдела.
Это, конечно, не полный список всего того, что можно делать с Лабой. Всё зависит от ваших задач и возможностей. Но базовые вещи хочется указать, без которых точно не обойтись.
Важно для любой UX-Лаборатории:
1) Наличие не очень сложного входа для респондентов, которые пришли на исследование, так как исследование может быть “внезапным” и для вас и для службы охраны. Нужно сразу учесть этот момент при проектировании Лабы. С этим могут быть реальные проблемы, если вход в офис требует каких-то документов, а не просто пропуска респондента внутрь или входа вместе с респондентом. Пример: некоторые компании сделали Лабу на первом этаже и вход в неё отдельным, дабы не было сложностей в запуске респондентов на исследование.
2) Наличие рядом с комнатой проведения исследования туалета. Да, банально респондент после дороги к вам может хотеть в туалет. И если он не сходит по нужде, то на исследовании может думать только об одном, а не о вашей проблеме. Ну и после исследования он может захотеть в туалет.
Пример: если туалет находится далеко или вообще на другом этаже — то это может стать проблемой для вас на исследовании. Вам придётся ходить с респондентом и ждать его около туалета, чтобы он не заблудился.
3) Комната для исследования должна быть огорожена от остальной территории не прозрачными стенами и дверью, чтобы не отвлекать респондента людьми, проходящими мимо (и, возможно, глазеющими на респондента). Некоторые респонденты будут чувствовать себя не уютно даже с вами тет-а-тет, не нужно усугублять их состояние.
Пример: глазеющие люди на респондента могут заставлять его сдерживать свои эмоции и слова, что отразится на результатах исследования.
4) В комнате должно быть светло. Идеально, если это будет солнечный свет. Но можно обойтись и хорошим искусственным. Главное, чтобы он не слепил респондента на исследовании и не отсвечивал от экранов, с которыми будет работать респондент. Солнечный свет, чтобы он не бликовал с экранами устройств можно контролировать / ограничивать офисными жалюзями.
5) В комнате нужны окна и/или кондиционер, чтобы было чем дышать во время исследования, или при необходимости проветрить помещение от запаха. Также, если в помещении будет мало кислорода, то вас и респондента будет клонить в сон.
Пример: пришёл респондент, от которого сильно пахнет чем-то, и до прихода следующего человека нужно проветрить помещение, чтобы запах не вызвал у него дискомфорта.
6) Должна быть возможность налить респонденту воды или чая. Идеально, если рядом с комнатой проведения исследования будет стол с кофемашиной, разнообразным чаем, стаканчиками и куллером с холодной и горячей водой, но подойдёт и просто куллер, с пакетиками чая и стаканчиками. Если уж и это сложно устроить, то можно обойтись водой в бутылках и стаканчиками.
Пример: респондент никогда так много не разговаривал на исследовании и у него запершило в горле.
7) Стены в комнате для исследований должны быть достаточно звуконепроницаемыми, чтобы внешние звуки не отвлекали респондента от исследования во-первых, и эти звуки не присутствовали на записи звука или видео, если вы будете такую запись вести, во-вторых.
Пример: смех снаружи лаборатории может показаться респонденту смехом над ним или его действиями.
8) Для комнаты нужно обеспечить доступный wi-fi, чтобы респондент мог легко к нему подсоединиться и для этого не требовались какие-то специальные разрешения или манипуляции для него (типа подтверждения номера телефона по смс). У вас точно будет исследование, в котором понадобится интернет для респондента, лучше этим вопросом озаботиться заранее.
Пример: вам нужно протестировать какой-то сайт на устройстве респондента, а у него не ловит сеть по каким-то причинам
9) В комнате для исследований должна быть вешалка для одежды и стул для вещей респондента. В целом, можно вешалку не ставить, её заменит стул. Главное, чтобы был такой лишний стул, на котором никто не будет сидеть во время исследования.
Пример: респондент девушка пришла к вам в тёплой шубе и с большой дамской сумкой. В шубе она точно не будет сидеть, а свою сумку она не готова ставить на пол.
10) Лучше избегать в комнате держать какие-то растения или цветы, на которых у респодента может быть аллергия. Также в сезоны аллергий позаботьтесь, чтобы в комнате был кислород и нормальная температура и без открытых настеж окон.
Пример: к вам пришёл респондент на исследование у которого аллергия на пыльцу растений, а сейчас самый сезон цветения этих растений.
11) Для интервью лучше использовать два стола, приставленные друг к другу. Расстояние в один стол может быть слишком близким для респондента— быть зоной интима, куда есть доступ только у близких людей, и тогда во время исследования он может чувствовать себя не комфортно. Стол не должен быть прозрачным, так как длина одежды некоторых респондентов в сидячем состоянии, или их состояние может их смущать.
Пример: на исследование пришла девушка в короткой юбке. Во время исследования она постоянно поправляет юбку, пытаясь её спустить пониже.
12) В комнате исследований не должно быть ни жарко летом, ни холодно зимой. Респондент не должен думать о том, как ему “остыть” или согреться, он вообще не должен об этом думать, а заниматься тем, ради чего вы его позвали на исследование.
Пример: На улице -20, в помещении достаточно прохладно, респондент от холода “сжимается” и напрягается не только телом, но и мыслями. Теперь он думает только о том, как ему холодно и ищет варианты как можно согреться, либо уйти из этого холодного места в тёплое.
Другое, но тоже важное:
- Оборудование и провода в комнате для проведения исследований должны быть “стационарными”, то есть постоянно там находиться подключёнными и настроенными, даже если этим оборудованием в данный момент не пользуются. Во-первых, так больше уверенности, что во время исследования всё будет работать (не будет никаких технических проблем), во-вторых, что для подготовки исследования будет хватать минимального времени для исследователей (5–10 минут подготовки, вместо 30–60 если вы каждый раз заново всё подключаете).
- В комнате должны быть дублирующие кабели, зарядки, розетки, чтобы быть готовым к неожиданным техническим проблемам с основными кабелями, а также возможным проблемам у респондента с зарядкой батареи у его смартфона.
- Идеально, если комната для исследования будет иметь приборы поддержки электричества в комнате на случай его отключения или “моргания” (ИБП), чтобы процесс исследования не останавливался из-за технических проблем с электричеством в здании. Хотя бы иметь ИБП для компьютера и основных устройств.
- Подумайте заранее об оборудовании, которое вам нужно для проведения исследований. Как то: компьютер респондента и повторитель экрана у исследователя, стойки для держания и съёмки видео с мобильных устройств, айтрекер, следящий за движением зрачком респондента и т.п. Оборудование бывает достаточно дорогим и сложным для приобретения. Так что подумайте об этом заранее.
- Также не забудьте о том софте, который вы будете использовать во время исследования: о его наличии для теста, актуальности лицензий у него, скаченных обновлений (особенно если они запускаются автоматически при запуске этих программ). Чтобы внезапно не оказывалось, что у вас нет софта, который вам нужен для проведения исследования.
Вместо выводов:
В статье описаны основные моменты по созданию UX-лабораторий. Это не исчерпывающее “пособие” и даже не обязательное именно к такому исполнению. Это просто важные пункты, о которых вы должны знать и иметь их ввиду при “строительстве” UX-Лабы.
Но а так, в зависимости от вашего продукта, количества исследователей, наличия помещений, частоты исследований и процессов внутри компаний может подойти какой-то совсем другой вариант лаборатории, и это нормально.
Либо вообще вы поймёте, что вам и не нужна UX-Лаборатория вообще, вас вполне устраивает работа по исследованиям с внешними подрядчиками.