Spickzettel für Verkäufer

– oder: Den Erfolg vom Zufall befreien

Kennen Sie Jordan Belfort? Er ist die Hauptfigur in dem Hollywood-Erfolg „The Wolf of Wall Street“. Wissen Sie, womit dieser Mann heute sein Geld verdient? Er hält Vorträge über seine Business-Erfahrungen und… er schreibt Verkaufs-Leitfäden: Unternehmen zahlen 50.000 Dollar am Tag dafür, dass Jordan ihnen die passende Argumentation liefert!

Und ich diskutiere immer wieder mit Verkäufern und Führungskräften die Sinnhaftigkeit von Gesprächsleitfäden!?

Lassen Sie mich ein paar Gedanken dazu formulieren:

  1. Verkaufen ist Handwerk und hat wenig bis nichts mit Talent zu tun. Also ist es auch für die meisten Menschen zu lernen. Wenn sie wollen! „Das Wichtigste beim Aktivverkaufen ist, dass man lernt, so vom Skript abzulesen, dass es nicht klingt, als würde man von Skript ablesen. […] Tu einfach so, als wärest du ein Schauspieler auf der Bühne: Du erhebst die Stimme und senkst die Stimme; du sprichst schneller und wieder langsamer. Du hältst das Interesse deiner Kunden wach und sorgst dafür, dass sie dir genau zuhören. Und denk bloß nicht daran, zum Telefonhörer zu greifen, bevor du nicht Antworten auf alle erdenklichen Einwände parat hast.“ Jordan Belfort
  2. Ja, ich kenne sie auch, die Call Center Agents (nein, es sind keine Verkäufer!), die mir irgendwas verkaufen wollen, indem sie einen Text vorlesen. Dass vorgelesen wird, merkt jeder sofort. Und wir als potenzielle Käufer erwarten mehr! Wir wollen überzeugt werden. Wir wollen echtes Interesse an uns und unseren Bedürfnissen spüren. Wir möchten glauben können, dass unser Gegenüber von dem überzeugt ist, was er da anbietet! Sonst kaufen wir nicht und fühlen uns eher belästigt. Also: Vorlesen geht für Verkäufer gar nicht! Schlecht auswendig gelernt geht auch nicht!
  3. Pablo Picasso hat einmal gesagt: „Ein Mann, der sich auf seine Chance nicht vorbereitet, der kann sich nur blamieren!“ Ich finde übrigens, dass dies auch auf Frauen zutrifft! Nun, für eine Prüfung lernen wir. Meist schriftlich: „Denken auf Papier“. Vielleicht machen wir uns auch einen Spickzettel. Meist brauchen wir ihn dann doch nicht. Entweder ist das Wissen jetzt eh verinnerlicht oder wir scheuen das Risiko ertappt zu werden. Doch: Wir bereiten uns vor! Bei wichtigen Telefongesprächen mache ich mir vorab schon einen Plan. Schriftlich. Es wäre für mich fatal, wenn ich Themen, Fragen oder Argumente „vergessen“ würde, die ich auf jeden Fall ansprechen wollte.
  4. Erfolg im Verkauf hat wenig mit Zufall zu tun! Es gibt bekanntlich Sprachmuster, Fragen, Argumentations-Ketten, Beispiele, Geschichten, rhetorische Bilder und Formulierungen, die verkäuferisch zielführender sind als andere! Es gibt diese „Magic Words“, die beim Gegenüber eine Kaufentscheidung auslösen. Und wenn das nun so ist, dann muss nicht jeder Verkäufer in jedem Kundengespräch das verkäuferische Rad neu erfinden. Er kann sich an das halten, was in der Vergangenheit schon häufig funktioniert hat! Schaffen Sie einen argumentativen Standard und halten Sie sich daran. Sie müssen nur einmal kreativ werden, wenn Sie Ihren Leitfaden erstellen. Danach gilt es mehr, den eingeschlagenen Weg perfekt umzusetzen. „Wir wollten, dass unsere Broker jung, naiv, hungrig und dumm waren. […] Geben Sie mir so jemanden und ich werde ihn problemlos reich machen. Aber geben Sie mir jemanden mit Intelligenz und Fantasie – nun ja, das ist dann etwas schwieriger.“ Jordan Belfort
  5. Ein Gedanke für die Führungskräfte: Es ist Ihr Job, Standards und Systeme zu schaffen! Auch in der Argumentation und Gesprächsführung Ihrer Verkäufer! Machen Sie sich unabhängig vom Talentvertrieb, bei dem ein paar Leute den Umsatz bringen und kommen Sie zum Systemvertrieb, bei dem eine Mannschaft die Geschäfte macht. Würth nennt dies: „Das Spiel mit Bauern gewinnen!“ Bei einem Systemvertrieb haben Sie vielleicht nicht die besten elf Spieler, doch dafür die beste Elf! Also… schaffen Sie Standards!
  6. Führungskräfte die Zweite: Aktuell und zukünftig ist die größte Herausforderung das Finden neuer Verkäufer. Verkäufer, die es drauf haben! Mit entsprechenden Standards können Sie bei der Auswahl Abstriche machen, haben eine kürzere Einarbeitungsphase und müssen weniger eng führen. Auf den Punkt: Eine Führungskraft im Vertrieb, die keine Standards schafft, ist auf der falschen Position!

Und jetzt konkret: Was können Sie tun? Was empfehle ich Ihnen?

  • Bei mir im Team gibt es keine vorgegebenen Leitfäden: Jeder Verkäufer schreibt sich seine eigenen Skripts in seine „Sprache“, seine Art, nach meiner Philosophie, meinen Standards. So erspare ich mir die Akzeptanzprobleme im Team.
  • Skripte sind nie Fließtexte, sondern immer Stichworte: Ein Fließtext verführt immer zum Ablesen! Stichworte können viel spontaner und flexibler gehandhabt werden. Das kommt beim Kunden viel, viel besser an.
  • Wichtig sind die einzelnen Gesprächsphasen: Einstieg, Bedarfsermittlung, Argumentation, Vor- und Einwandbehandlung, Abschluss. Klare Standards, wenig Kreativität.
  • „Practice makes perfect!“ Üben, üben, üben!
  • Meine Trainer und ich hören immer mal wieder zu. An den Bürotagen sitzen wir meist bei den Telefonverkäufern am Tisch. So können wir immer wieder Feedback geben und Erfolge gemeinsam feiern.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen „Fette Beute“…

Ihr Dirk Kreuter

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Dirk Kreuter, CSP – Certified Speaking Professional, ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Er hält begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern, Hörbüchern und DVDs.

“Trainer des Jahres 2010”, “Speaker of the Year 2011” und “TOP-Consultant 2013–2015”.

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