Onderzoek: Alles begint bij vertrouwen

Het onderstaande onderzoek is afkomstig uit mijn innovatiedocument dat ik in het derde jaar Advanced Business Creation heb gemaakt voor een uitgever. Voor meer informatie over mijn achtergrond bekijk www.ikbendirk.nl.

Hoe ziet een gezonde band tussen lezer en uitgever eruit?

In dit hoofdstuk onderzoek ik waar de band tussen lezer en uitgever nu precies uit bestaat: wat is belangrijk om een lezer ervan te overtuigen dat een uitgever het beste met hem voor heeft?

Alles draait om vertrouwen

Online media moeten het voornamelijk hebben van een vertrouwensband tussen hen en consumenten. Deze band is in grote lijnen vergelijkbaar met een vertrouwensband tussen twee personen: als de één de ander leugens verkoopt, raakt de band beschadigd. Een voorwaarde van dit onderzoek is dan ook dat de journalistieke producties, en de overkoepelende journalistieke formule, het vertrouwen van de consument niet mogen beschadigen, anders hebben alle andere maatregelen en kansen niet de beoogde impact.

“Kortom: vertrouwen is voor de journalistieke sector op twee manieren belangrijk”

Diverse normen en waarden voor journalisten, waaronder de ‘SPJ Code of Ethics’ (Society of Professional Journalists, 2014) wijst media erop dat onnauwkeurigheden onacceptabel zijn, omdat het publiek recht heeft op feitelijk juiste journalistiek. Logischerwijs hebben media er baat bij om de band tussen hen en consumenten te koesteren, zodat lezers een positieve attitude naar de uitgever/medium hebben.

Uit een recent onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (2015) blijkt dat het vertrouwen in de journalistieke sector, in het onderzoek aangeduid als ‘pers’, erg laag is. 31,3% van alle Nederlanders zegt vertrouwen te hebben in de pers. De pers scoort daarmee lager dan de Tweede Kamer (34,6%), ambtenaren (41,9%) en rechters (68%).

Wanneer we naar merken kijken is het geen geheim dat een sterk merk leidt tot een betere marktpositie: merkwaarde zorgt ervoor dat consumenten bereid zijn meer uit te geven aan jouw producten, omdat in hun beleving het merk unieke waarde levert. Eén van de voorwaarden voor die unieke waarde is dat er een vertrouwensband is tussen het merk en de consument (Chaudhuri & Holbrook, 2001).

Kortom: vertrouwen is voor de journalistieke sector op twee manieren belangrijk. Ten eerste is een vertrouwensband belangrijk uit journalistiek oogpunt: een schrijver probeert ideeën over te brengen naar een (breed) publiek, als er geen vertrouwen vanuit het publiek is naar de uitgever (krant of tijdschrift) of de schrijver, zullen de ideeën waarschijnlijk niet geaccepteerd worden. Daarnaast is het ook een kwestie van branding en het opbouwen van business: daar is vertrouwen de bouwsteen om klanten te binden aan een merk zodat klanten terug blijven komen.

Het onderzoek van het CBS (2015) is daarom een reden voor uitgevers om zich zorgen te maken. In een artikel over het onderzoek trekt Wijnberg (2015), hoofdredacteur van De Correspondent, de relevantie van het onderzoek enigszins in twijfel. Toch zegt hij dat uitgevers en journalisten een groot probleem hebben als de werkelijke situatie zo slecht is als het onderzoek schetst. In het artikel draagt hij drie oplossingen voor om de vertrouwensband tussen uitgever en consument te verbeteren:

  • Media zouden geen objectiviteit moeten veinzen
  • Media zouden schreeuwen niet als businessmodel moeten gebruiken
  • Media zouden zich meer moeten richten op ontvangen in plaats van alleen zenden
figuur 3

Op basis van deze voorwaarden heb ik figuur 3. gemaakt. Dit figuur is als model te gebruiken in de ideationfase als randvoorwaarden.

Volgens Wijnberg (2015) is het kwalijk dat objectiviteit nog steeds als één van de bouwstenen van journalistiek wordt gepresenteerd: op journalistieke opleidingen wordt objectiviteit nog steeds als streven genomen.

Zowel Wijnberg (2013) en Luyendijk (2006) maken sterke punten waarom objectiviteit niet haalbaar én wenselijk is. In het boek ‘Het zijn net mensen’ beschrijft Luyendijk (2006) hoe journalistiek nooit objectief is: je kiest altijd wat je wel en niet vertelt, en die keuzes worden vaak door idealisme gedreven. En door afstand te nemen van het ‘objectiviteitsideaal kan de vertrouwensband opnieuw opgebouwd worden tussen consumenten en uitgevers.

Ook is de vercommercialisering van uitgevers een reden in de daling van het vertrouwen volgens Wijnberg (2015). Dit zorgt ervoor dat rendementsdenken idealisme vervangt. Aandacht van consumenten is hetgeen dat waardevol is, maar op welke manier is veel minder belangrijk. In het kort komt het erop neer dat uitgevers de journalistieke producties: sensationaliseren, simplificeren, aandikken, dramatiseren en daarnaast het publiek bang proberen te maken. Dit zorgt voor een breuk in de vertrouwensband.

Door de ontzuiling heeft vertrouwen in instituties plaats gemaakt voor (gezond) wantrouwen. Maar uitgevers hebben zich nauwelijks aan deze verandering in denkwijze aangepast: net zoals voor de jaren 60 zijn media nog steeds gericht op het pushen van informatie en is er nauwelijks ruimte voor dialoog (Wijberg, 2015). Dit zorgt ook voor een verslechterende vertrouwensband: men is gewend mee te mogen praten op bijvoorbeeld social media maar uitgevers doen te weinig met de input van de consument.

Key learnings

  • Er is weinig vertrouwen in journalistiek
  • Media zouden geen objectiviteit moeten veinzen
  • Media zouden niet schreeuwen als businessmodel moeten gebruiken
  • Media zouden zich meer moeten richten op ontvangen in plaats van enkel zenden

Waarom is het belangrijk voor uitgevers om (de aandacht van) lezers vast te houden?

In dit hoofdstuk kijk ik naar klantretentie (terugkerende consumenten) en waarom dat waardevol is. Meer specifiek waarom klantretentie waardevol is in de journalistieke sector.

Het vasthouden van de aandacht binnen een platform en zorgen dat klanten/lezers terug blijven komen (klantretentie), is ontzettend waardevol voor adverteerders (ad.factor, 2015) en het medium zelf. Het succes van een journalistiek medium hangt namelijk sterk af van het vertrouwen van het publiek in het medium en anderzijds de kracht van het medium om lezers vast te houden. In dit hoofdstuk kijk ik dieper naar ontwikkelingen die invloed hebben op uitgevers en klantretentie.

“Vasthouden van aandacht is waardevol voor adverteerders”

Iedereen een uitgever

Volgens Stolze (2011), auteur van een boek over de ‘aandachtseconomie’, verandert de economie van een producteconomie naar een aandachtseconomie: waar je vroeger als groot bedrijf aandacht simpelweg kocht, moet je het nu voornamelijk verdienen. Dit is ook de voornaamste reden dat allerlei grote bedrijven komen met producten of diensten die zich richten op de aandacht van de consument. Journalistieke content is daar bij uitstek geschikt voor: een groot gedeelte van alle consumenten hebben de intrinsieke behoeften om te lezen over wat er om hun heen gebeurt. En hoe rijker de mensheid wordt, des te waardevoller aandacht wordt.

Facebook heeft de afgelopen tijd drie nieuwe diensten uitgebracht of aangekondigd die zich richten op journalisten, en Facebook meer in de uitgeversrol zetten. In september werd het mogelijk voor journalisten om op Facebook gebruik te maken van de ‘live-tools’ (Albeanu, 2015). Op deze manier kunnen journalisten makkelijk video livestreamen en inzichten krijgen in verschillende discussies op het social media-platform.

In dezelfde maand kwam Facebook ook met een nieuwe functie genaamd ‘Signal’: een dashboard om nieuws te verzamelen via Facebook en Instagram (Owen, 2015). En in oktober 2015 schreef Herrman (2015) van The Awl een artikel over een nieuwe app van Facebook, genaamd ‘Notify’. Deze app is officieel uitgekomen in de Verenigde Staten en functioneert als een nieuwsapp die gebruikers op de hoogte houdt van publicaties van diverse media.

Apple heeft in juni een soort vergelijkbare stap gezet: zij kondigden de Apple News-app aan (Kamphuis, 2015). Een platform waarop Apple met bepaalde uitgevers samenwerkt om artikelen te publiceren. Twitter heeft recent ‘Moments’ uit de doeken gedaan, een nieuw onderdeel van het social media-platform waar het bedrijf tweets uitzoekt bij belangrijke (nieuws)momenten. Maar door uit te kiezen welke momenten wel en niet belangrijk zijn stelt Twitter zich ook meer op als een uitgever. En zelfs Snapchat, een mediaplatform met een ontzettend jonge gebruikersgroep, stelt zich op als uitgever door ‘Live Stories’ te produceren. Snapchat maakt gebruik van alle Snapchatters die foto’s of video’s maken van een bepaald evenement en maakt daar een selectie uit (Lichterman, 2015). Op dezelfde manier als Twitter zich als uitgever opstelt doet Snapchat dat ook: ze kiezen welke gebeurtenissen ze wel en niet laten zien.

Het mobiele web

In een poging zich te wapenen tegen Facebook, Apple en Twitter — die allen op één of andere manier journalistieke producties integreren in hun platform — doet Google een poging om het mobiele internet sneller te maken (Google, z.d.). Met de open source technologie ‘Accelerated Mobile Pages’ probeert Google mobiele websites van uitgevers sneller te maken. Voor Google (en uitgevers) is dit belangrijk om twee redenen:

“Logischerwijs is een traag ladende website of video minder aantrekkelijk voor consumenten”

Logischerwijs is een langzaam ladende website of video minder aantrekkelijk voor consumenten. Door de technologie van Google worden websites sneller en is het voor consumenten minder noodzakelijk om content te consumeren binnen de platformen van Facebook, Apple of Twitter. Zij zorgen er namelijk ook voor dat content makkelijk en snel toegankelijk is (Benton, 2015).

Ook is het in Googles belang om het mobiele web te ondersteunen. Het Amerikaanse bedrijf is voornamelijk afhankelijk van inkomsten van de advertentiemarkt en die is op zijn beurt weer afhankelijk van het mobiele web. Als content geconsumeerd wordt binnen de eerder genoemde platformen heeft Google niets te zeggen over de advertenties. Door het mobiele web sneller te maken ziet Google dus een kans om hun grote aandeel in de advertentiemarkt overeind te houden. Voor uitgevers is dit mogelijk ook fijn: zij hebben een betere kans op degelijk inkomsten als zij zelf hun advertenties kunnen regelen en dat gaat nu eenmaal beter op het mobiele web dan binnen de eerder genoemde platformen (Wolthuis, 2015).

Kortom: grote Amerikaanse techbedrijven zien dat de aandacht van consumenten alsmaar waardevoller wordt en zien een unieke kans om daarvan te profiteren. Apple en Facebook proberen een extra laag te worden tussen de consument en journalistieke content en Twitter en Snapchat gebruiken voornamelijk de content van gebruikers om de aandacht van andere consumenten vast te houden. Maar alle bedrijven zijn in ieder geval vastberaden het centrum te worden waar de consument media consumeert en proberen op deze manier dus klanten vast te houden.

Key learnings

  • Met oog op het huidige verdienmodel van online uitgevers (adverteerders) is aandacht en klantretentie waardevol
  • Veel grote bedrijven, als Google, proberen met technologie die klantretentie te verbeteren
  • Aandacht wordt over het algemeen meer waard, van producteconomie naar aandachtseconomie
  • Door steeds meer concurrentie wordt het vasthouden van consumenten steeds belangrijker

Wat doen uitgevers om de band tussen hen en haar lezers sterk te houden/te versterken, zodat zij terugkomen?

In dit hoofdstuk kijk ik naar ontwikkelingen binnen online uitgevers die op één of andere manier de band beïnvloeden met hun lezers of invloed hebben op de klantretentie. Aan de hand van het werk van Keeley et al. (2013) worden de innovaties op systematische manier geduid. De onderzoeksresultaten zijn bedoeld om te laten zien in welke innovatierichtingen de industrie zich ontwikkelt en anderzijds input te generen voor de ideationfase van het project.

Tien manieren om vertrouwen te winnen

Als we kijken naar het model ‘Ten Types of Innovation’ (Keeley et al, 2013) dan kunnen we concluderen dat het bouwblok ‘product performance’ onder andere overeen komt met in hoeverre de uitgever en haar content te ‘vertrouwen’ is. Als de content het vertrouwen niet schaadt van de consument en daardoor het merk niet aantast, en ervoor zorgt dat men niet minder denkt over de industrie dan kunnen we zeggen dat het product goed functioneert. Andersom geldt hetzelfde: als een productie ervoor zorgt dat de consument slechter gaat denken over de media- industrie of uitgever, dan kunnen we concluderen dat de ‘product performance’ ondermaats is.

One size fits al

Het bouwblok ‘product system’ zou dan logischerwijs moeten beschrijven in hoeverre verschillende uitgaves of producties van een bepaalde uitgever met elkaar samenwerken en één ecosysteem creëren.

Samenhang tussen verschillende stukken, en in het stuk zelf, is er bijna niet: er is maar één manier om een stuk te ervaren (Gourarie, 2015). Ongeacht of de vorm, de volgorde en het niveau bij de lezer past. Gourarie (2015) schrijft in een artikel voor Columbia Journalism Review over de parapluterm ‘structured journalism’: een vorm van journalisme waar consumenten kunnen ‘schuiven’ met de inhoud. De inhoud van een journalistieke productie is niet af als het gepubliceerd wordt: maar werkt meer als een module: bij nieuwe informatie wordt er een module toegevoegd aan de productie. Consumenten kunnen het meest relevante instappunt kiezen en nieuwe informatie/opinie zelf ontdekken op hun eigen tempo en geleid door hun eigen interesses (Gourarie, 2015).

“Er is naar één manier om een artikel te ervaren”

Op deze manier verkopen uitgevers geen losse producten, maar zorgen uitgevers ervoor dat hun producten in verband met elkaar staan, toegankelijk zijn voor consumenten en bovendien de aandacht van de consument beter en langer vasthoud. Kortom: innovatie op het gebied van het product system (Keeley et al, 2013). Maar deze innovatie is nog niet terug te zien bij de meeste mediabedrijven.

Wel of niet betalen?

Het blok ‘profit model’, op welke manier het bedrijf geld verdient, heeft bij uitgevers een sterke invloed op de band met hun klanten. In tegenstelling tot andere industrieën is het namelijk vaak voor consumenten ‘gratis’ om content van een uitgever te lezen, vooral online. Dit komt door een onderschatting van de kracht van het internet die traditionele mediabedrijven jaren geleden hebben gemaakt: uitgevers zagen het internet als een extra kanaal om mensen ervan te overtuigen om hun ‘echte’ producten te kopen: een tijdschrift of een krant.

Maar al snel bewezen bedrijven als Nu.nl dat er markt was voor uitgevers die zich enkel op het internet bevonden. En hoe zij hun geld verdienden, het verdienmodel, heeft vanaf dat moment direct betrekking op de lezers. Zij bepalen of lezers met hun geld voor artikelen (Blendle) of toegang tot een platform (De Correspondent, New York Times, NRC) betalen of dat zij betalen met hun aandacht via advertenties (bijna iedere website) of via branded content (Numrush i.s.m. Philips).

Branded content is hierin het meest vernieuwende concept: een oplossing waarin steeds meer uitgevers heil zoeken. Veel uitgevers zien het niet zitten om hun platform af te sluiten met een zogenaamde ‘paywall’ (je moet betalen voordat je achter de ‘muur’ mag kijken), ondanks dat er steeds meer uitgevers voor een paywall kiezen, vooral bij kranten en zakelijke uitgaves (Fiegerman, 2012). Vaak moet men na het lezen van een aantal artikelen betalen voor een artikel of een abonnement nemen op de titel. Een paywall kan op veel verschillende manieren geïmplementeerd worden: The Wall Street Journal heeft een harde paywall waar je na het lezen van een aantal artikelen niet veder kunt lezen (Salmon, 2011). De Correspondent en The New York Times zijn daar minder hard in, daar kun je alle artikelen die gedeeld worden via de auteurs of leden van de website altijd lezen. In de praktijk komt dat erop neer dat je ieder artikel kunt lezen, mits je even zoekt.

Er bestaan drie varianten van paywalls die veel geimplementeerd worden, namelijk: de metered paywall, combination paywall en hard paywall (Fiegerman, 2012). Een metered paywall houdt in dat een consument bijvoorbeeld iedere maand een vast aantal artikelen kan lezen, maar moet betalen als hij of zij tegen het limiet komt. Een combination paywall houdt in dat sommige artikelen gratis zijn en er voor andere betaald moet worden. En bij een uitgever met een hard paywall staat alle content achter een betaalmuur.

De hoofdredacteur van The Guardian, Alan Rusbridger, vertelde dat zij als uitgever niet kiezen voor een paywall (Indvik, 2013). Eén van de redenen die Rusbridger aangeeft voor die keuze is de concurrentie met onder andere de BBC die de hoofdredacteur de meest “omvangrijke nieuwsorganisatie” noemde. De BBC is een publieke instelling en kan daarom nooit met een paywall gaan werken. Veel andere landen hebben ook publieke nieuwsomroepen en daarom is een paywall voor veel uitgevers niet haalbaar.

Ook het vertrouwen in de advertentiemarkt, die ondanks alle tegenslagen nog steeds groeit (IAB Nederland, 2015), neemt snel af onder uitgevers. Door de toenemende opkomst van advertentieblokkers (van den Beld, 2015) zijn uitgevers op zoek naar een andere inkomsten. Advertenties zijn daarnaast op twee andere manieren vervelend: ze respecteren de privacy van gebruikers niet (Tokmetzis, 2014) en maken websites aanzienlijk langzamer (Salmon, 2015).

“Veel uitgevers zien het niet zitten om hun platform af te sluiten met een paywall”

Hoe gebruikers betalen voor journalistieke content zet een grote hoeveelheid druk. Nieuws is op het internet overal gratis te vinden, maar gaat vaak gepaard met een slechte gebruikerservaring door advertenties. Maar als een uitgever anderzijds wel geld vraagt en er staan bijvoorbeeld fouten in een artikel, dan komt de band tussen hen en de consumenten onder druk te staan.

Consumenten hebben niet alleen het gevoel dat het product dat een uitgever hen levert niet goed is, maar ook dat er een gratis alternatief te vinden is.

Branded content

Branded content is content die wordt geproduceerd door een redactie in opdracht van een uitgever, die op zijn beurt weer betaald wordt door een commerciële partij — merken die indirect bijdragen aan de redactionele inhoud van een uitgever. Op het eerste oog lijkt het een positieve ontwikkeling voor iedereen: betalende merken krijgen de gewenste aandacht (Krouwer, 2015), nieuwsmedia extra inkomsten (Krouwer, 2015) en comsumenten krijgen (extra) content.

Een goed voorbeeld van een samenwerking waarbij de bovenstaande partijen alle iets overhielden aan branded content was de samenwerking tussen Philips en OK GO (Ros, 2015): daar schreef freelance journaliste Marjolein van Trigt een verhaal over de geschiedenis van Philips en muziek. OK GO produceerde uiteindelijk de longread ‘The Thrill of the Sound’.

Toch is er ook commentaar op branded content, want waar voorheen de zakelijke belangen van een uitgever losstonden van de redactionele inhoud, vervagen die grenzen bij branded content. Zo geeft bijvoorbeeld de SPJ Code of Ethics (2014) aan dat journalisten zouden moeten voorkomen dat ze belangen verstrengelen: “trek adverteerders niet voor, en wapen je tegen invloeden van binnen en buitenaf om content te beïnvloeden.” Om het vertrouwen van de consument te waarborgen.

Mensen stoort het (nog) niet

Uit een onderzoek voor De Nieuwe Reporter (Krouwer, 2015) blijkt dat lezers niet erg kritisch zijn op branded content in de praktijk. Dit komt mede doordat de inhoud meestal relevanter is voor de lezer, dan de inhoud van een advertorial (waar de inhoud vaak afkomstig is van de adverteerder). Wel blijkt dat comsumenten moeite hebben om branded content als dusdanig te kunnen herkennen, iets wat potentieel de onafhankelijkheid van uitgevers in gevaar kan brengen. En mogelijk het vertrouwen kan schaden.

En het werkt wél

Uit het onderzoek ‘De Toegevoegde Waarde van Branded Content’ blijkt dat online branded content ontzettend goed werkt (Media Test, 2012). Op het gebied merkherinnering, onderwerpherinnering en merkoverweging scoorde branded content beduidende beter online advertenties.

De Nederlandse startup Blendle probeert ook de verdienmodellen van uitgevers te innoveren (Wolthuis, 2014). Het bedrijf was er aanvankelijk op gericht om kranten te ontbundelen: hierdoor konden consumenten lossen artikelen lezen en kopen, zonder zich te hoeven abonneren op een bepaalde krant. Nu ontwikkelt het bedrijf zich als een soort universeel betaalmiddel voor journalistieke producties (Poort, 2015). Met één account betaal je voor artikelen van The New York Times tot de Volkskrant.

Ondanks dat het uitgevers een mogelijkheid biedt om geld per artikel te vragen, waardoor waarschijnlijk meer consumenten betalen voor content, is het niet persé positief voor de vertrouwensband. Als men artikelen leest op Blendle is het voor een uitgever moeilijker om een band op te bouwen met de consument.

Waarde creëer je samen

Het netwerk van journalisten en uitgevers om waarde te creëren bestaat uit veel verschillende partijen. Bronnen zijn in de journalistiek altijd belangrijk geweest, zij die een aanleiding vormen voor een verhaal of bepaalde essentiële informatie bezitten, creëren waarde voor een uitgever en haar lezers. Ook omdat de betrouwbaarheid van een uitgever sterk afhangt van de bronnen die zij gebruiken (NRC, z.d.).

‘Citizen Journalism’ (burgerjournalistiek) is een nieuwe manier om een netwerk te gebruiken voor journalisten en uitgevers om waarde te creëren, het begrip wordt onder andere toegelicht in het werk van Bowman & Willis (2003). In de paper ‘We Media: How Audiences are Shaping the Future of News and Information’ beschrijven zij burgerjournalistiek als “burgers die een actieve rol spelen in het proces van informatieverzameling, verslaggeving, analyseren en het verspreiden van nieuws en informatie (Bowman & Willis, 2003).

Uit het werk van Nah et al. (2015) blijkt dat burgerjournalisten zich richten op verschillende soorten bijdrages. De bijdrages kunnen variëren van een eenmalige bijdrage in de vorm van een geschreven stuk, een verbetering of een foto. Daarnaast zijn er ook aanzienlijk veel burgerjournalisten bezig als blogger of als redacteur voor een professionele-amateur-website (Pro-am). Pro-am is een begrip uit het werk van Leadbeater (2005) en beschrijft het fenomeen dat steeds meer amateurs, die niet opgeleid zijn in het veld waarin ze opereren, qua kwaliteit steeds moeilijker te onderscheiden zijn van professionals.

“Een netwerk is altijd belangrijk in journalistiek”

Burgerjournalisten produceren twee soorten content: user-generated-content (foto’s, video’s en reacties) en user-submitted stories (Nah et al, 2015). En hoewel uitgevers over het algemeen meer ruimte bieden voor dit soort content, kiezen veel uitgevers ervoor om juist dit soort functies te schrappen uit hun platformen. Zo hebben Recode, Mic, The Week en Reuters allen besloten om hun reactiegedeelte op de website te sluiten en meer de discussie aan te gaan via social media (Ellis, 2015).

Deze keuze lijkt op het eerste gezicht een wig te drijven tussen lezers en uitgevers, in plaats van directe reacties onder een publicatie worden de burgerjournalisten teruggedreven naar een secundair platform zoals Facebook of Twitter.

De keuze om dit soort bijdrages te verwijderen van de platformen van uitgevers komt niet uit de lucht vallen: door de anonimiteit die het internet biedt waren veel reacties kwalitatief ondermaats, kwetsende en bedoeld om andere lezers voor de gek te houden (Ingram, 2014).

Het is duidelijk dat op dit gebied op twee manieren nog veel valt te verbeteren. Ten eerste is het uitschakelen van reacties slecht voor de relatie tussen de uitgever en de lezer: lezers worden op deze manier van het platform van de uitgever afgeschopt, juist in een periode waar uitgevers zich zorgen maken om de machtsverschuiving naar platformhouders als Facebook en Twitter.

Ten tweede is het dialoog aangaan met gebruikers een goede manier om de afgebrokkelde vertrouwensband opnieuw op te bouwen. Uit het werk van Wijnberg (2015) blijkt dat juist het gebrek aan vertrouwen ontstaat uit een gebrek aan inspraak van consumenten/burgerjournalisten: ondanks dat ze iets kunnen zeggen wordt er vaak weinig gedaan met hun initiatief.

De hoofdredacteur van The Verge, Nilay Patel, laat weten dat juist de gemeenschap van zijn website de fundatie is voor The Verge. En juist het wapen is om zijn website te beschermen tegen de invloed van platformhouders als Facebook, Twitter en Apple (Ellis, 2015). Dat je momenteel niet kunt reageren op artikelen van The Verge (en wel op social media) komt voort uit een strategie waarbij Patel en collega’s een gemeenschap proberen te creëren waarin mensen bepaalde normen en waarde volgen omdat ze iets geven om de gemeenschap.

Op deze manier moet voorkomen worden dat een paar kwaadwillenden het verpesten voor de rest. En terwijl uitgevers de kracht van burgerjournalisten niet optimaal weten te benutten bouwen apps als Snapchat, Twitter en Instagram hier hele bedrijfsmodellen op. Vooral Snapchat heeft goud in handen met haar zogenaamde live stories: een compilatie van snaps (foto’s en korte video’s) die gebruikers openbaar maken. Als er bijvoorbeeld een groot sportevenement is, kiest Snapchat de leukste snaps uit om een live story te creëren. Op dezelfde manier kunnen commerciële partijen dit soort live stories inkopen: zonder dat entertainmentwaarde van de functie verloren gaat (Van der Wel, 2015).

Maar het gebrek aan normale en constructieve dialoog tussen uitgevers en lezers is niet alleen kwalijk omdat uitgevers niet profiteren. Voor lezers is het eveneens frustrerend omdat ze ten eerste steeds verder van het platform van de uitgever worden geduwd: zo liet Wieland van Dijk, chef online voor de NRC, weten reacties te gaan modereren op hun website NRC.nl. Kortom: betalende leden mogen reacties plaatsen, maar er is een kans dat de NRC deze niet openbaar maakt omdat ze niet aan een kwaliteitsnorm voldoen.

Als we kijken naar de theorie van Keeley et al. (2013) en meer specifiek online uitgevers gaan vergelijken met andere bedrijven op het gebied van de bouwsteen service, dan zijn dit soort praktijken ongekend. En zeer waarschijnlijk zouden andere bedrijven hier strenger op afgerekend worden dan uitgevers.

“Dialoog is belangrijk om het vertrouwen van consumenten terug te winnen”

Key learnings

  • Journalistieke producties hebben vaak weinig samenhang, inhoud van stukken werken niet samen
  • Op het gebied van verdienmodellen wordt wel geïnnoveerd: branded content is een nieuwe manier van geldverdienen
  • Dat komt mede door de opkomst van advertentieblokkers
  • Advertenties respecteren de privacy van gebruikers niet en maken websites langzaam
  • Netwerk is in de journalistiek belangrijk
  • Citizen Journalism, je netwerk van gebruikers gebruiken om content (beter) te maken
  • Veel websites verstoten de reacties van gebruikers van hun platform, slecht voor de vertrouwensband

Wat voor soort content houdt (de aandacht van) consumenten goed vast?

In dit hoofdstuk kijken we naar wat voor soort content er veel gelezen en gedeeld wordt. Met de vorige vragen hebben we de nadruk gelegd op hoe uitgevers omgaan met hun lezers. Nu ga ik kijken of er universele eisen zijn over hoe een bericht eruit moet zien om goed te scoren. Want ondanks dat je aan de bovenstaande eisen voldoet zoals Wijnberg (2015) die beschrijft, moet de content wel resoneren bij het publiek dat je aan probeert te spreken. De resultaten worden gebruikt als input voor de ideationfase.

“Buzzfeed haalt maandelijks vijf miljard views binnen, niet alleen op de site”

De echte online uitgever

Recent maakte de CEO van Buzzfeed, Jonah Peretti, bekend dat de drie jaar oude online uitgever maandelijks 5 miljard views binnenhaalt met hun content. Vaak maken online uitgevers bekend hoeveel mensen maandelijks naar hun website komen, maar rekenen ze content views, zoals iemand die een video bekijkt in de Facebook-app, niet mee. Dat Buzzfeed zo hun statistieken brengt heeft alles te maken met hoe het bedrijf omgaat met sociale platformen. Ze publiceren hun content in principe los voor ieder platform en kunnen daardoor enorm veel views halen uit de sociale platformen (Mohan, 2015).

De verhouding van Buzzfeed als platform wijkt daarom sterk af van meer traditionele online uitgevers. De views op content van Buzzfeed zijn als volgt verdeeld:

• 27 percent: Facebook native video
 • 23 percent: Direct to the site or apps • 21 percent: Snapchat content views
 • 14 percent: YouTube views
 • 6 percent: Facebook traffic to the site • 4 percent: Images on Facebook
 • 2 percent: Google search to the site
 • 3 percent: Other distributed platforms

Als eigentijds internetbedrijf laat Buzzfeed perfect zien hoe een moderne online uitgever kan functioneren in een wereld waar de macht voornamelijk bij grote platformhouders ligt. Het geeft in ieder geval een goed beeld van het belang voor uitgevers om social media-kanalen optimaal te benutten.

Wat één miljoen artikelen zeggen

In de zomer van 2015 heeft internetbureau Moz samen met analysebedrijf Buzzsumo onderzoek gedaan naar wat sommige artikelen populair maakt en anderen niet (Rayson, 2015). Hiervoor hebben ze één miljoen artikelen geanalyseerd.

De meest opvallende ontdekking van Moz en Buzzsumo is dat de meeste content compleet genegeerd worden: het wordt niet gedeeld en er wordt niet naar gelinked vanaf andere websites. Bedrijven falen, of goede content te maken, of kunnen het maar moeilijk versterken (via social media of zoekmachines) (Rayson, 2015). Het onderzoek heeft echter wel verbanden gevonden tussen de lengte van de artikelen, de contentvorm. Het vormt een beeld waar uitgevers zich op zouden moeten focussen als ze willen dat hun content goed gelezen/gedeeld wordt.

Content wordt niet evenredig veel gedeeld, er zijn een paar uitblinkers die de meeste ‘shares’ claimen en de rest van de content krijgt nauwelijks ‘shares’. Uit het onderzoek kwam verder geen verband naar voren waarom men bepaalde content beter deelt dan andere, wat impliceert dat men content deelt om verschillende redenen. Opiniestukken en onderzoeksjournalistiek kregen gemiddeld de meeste shares en links. 85% van de onderzochte artikelen had een inhoud met minder dan 1000 woorden, terwijl het onderzoek uitwijst dat artikelen met meer dan 1000 woorden gemiddeld beter scoren. Daarnaast scoren video’s en listicles (artikelen in lijstvorm) gemiddeld ook beter.

“Als de focus op iets positief ligt dan delen we artikelen makkelijker”

Wat we het liefst delen

Volgens wetenschappers uit het Verenigd Koninkrijk, Australië en Nederland zijn in het algemeen mensen eerder geneigd om verhalen te delen die tragisch zijn, maar toch een vrolijk einde kennen (Hermida, 2014). Ook een analyse van de ‘most emailed’-lijst van The New York Times wijst erop dat mensen de neiging hebben om positievere verhalen te delen. De analyse, die door professoren Berger and Milkman werd uitgevoerd, laat zien dat positievere verhalen veel beter gedeeld worden onder de lezers van de Amerikaanse krant. In de analyse hebben de onderzoekers rekening gehouden met andere factoren die de populariteit van het artikel zouden kunnen beïnvloeden, zoals de lengte van het artikel, de plek op de website waar het artikel gepubliceerd werd, en het geslacht van de auteur.

Key learnings

  • Buzzfeed ziet views los van platformen, want aandacht is aandacht
  • Views op content zijn niet evenredig verspreid over de content
  • Opinie- en onderzoeksstukken scoren over het algemeen het best
  • Artikelen met meer dan 1000 woorden scoren beter, terwijl meer dan 85% van de content minder dan 1000 woorden lang is
  • Lijstvormige artikelen scoren goed
  • Positieve verhalen, of tragische verhalen met positieve wending worden over het algemeen beter gedeeld

Wat wordt er in andere sectoren gedaan om klanten vast te houden en terug te laten komen?

In dit hoofdstuk kijk ik naar wat bedrijven doen buiten de journalistieke sector om klanten aan zich te binden en terug te laten komen voor meer aankopen. Hoewel er stevige verschillen zitten tussen uitgevers en de meeste andere sectoren, kunnen de achterliggende principes vaak wel universeel toegepast worden. Op deze manier kan dit waardevolle input opleveren voor ideeën voor uitgevers.

figuur 8: Life time value

Volgens Medallia (z.d.), een bureau dat zich volledig richt op de klantervaring voor andere bedrijven, is klantretentie belangrijk om twee redenen. Ten eerste kan een bedrijf zo meer omzet te halen uit zijn klanten. Als klanten terug blijven keren gaat de zogenaamde ‘lifetime value’ (het totale bedrag dat een klant spendeert aan een bedrijf in zijn leven) omhoog (Medallia, z.d.) zie figuur 8.

Daarnaast zorgt klantretentie er ook voor dat het relatief makkelijker is om nieuwe klanten te winnen. Als klanten namelijk loyaal zijn aan jouw bedrijf, dan is het relatief makkelijk om hun kracht te gebruiken om potentiële klanten te beïnvloeden (Medallia, z.d.).

De vier pilaren van klantretentie

Voordat ik ga kijken naar wat andere bedrijven/ sectoren precies doen om klantretentie te bevorderen, is het belangrijk om een overzicht te hebben van de vier aspecten die klantretentie voortstuwen. Uit diverse onderzoeken blijkt namelijk dat klantretentie in vier verschillende aspecten van de relatie tussen klant en bedrijf naar voren komt.

Klanttevredenheid

De eerste stap in een succesvolle band tussen bedrijf en klant, die ervoor gaat zorgen dat klanten terugkeren, is klanttevredenheid (Mittal & Frennea, 2012). Uit hun onderzoek blijkt dat tevreden klanten voor betere klantretentie zorgen in bijna iedere sector. Het verband tussen klanttevredenheid en klantretentie is zonder twijfel aangetoond, al kan de sterkte van het verband afhangen van het type klant, het type product, en de sector.

“Klanttevredenheid is het belangrijkst bij klantretentie”

Customer Delight

In een ander onderzoek komt sterk naar voren dat klanttevredenheid niet meer genoeg is in een economie/markt met ontzettend veel concurrentie. De kwaliteitsnorm van producten is zodanig hoog dat producten vaak naar tevredenheid van de klant zijn.

Daarom is het volgens Oliver, Rust & Varki (1997) belangrijk dat kanten niet enkel tevreden zijn met aankopen/bedrijven, maar ook genieten van het product. Zij noemen deze term ‘customer delight’, waar in het Nederlands niet echt een passende vertaling voor is.

In aanvullend onderzoek door Pallas, Mittal en Groening (2014) komt naar voren dat het onderzoek van Oliver, Rust & Varki (1997) gedeeltelijk klopt. Hoewel inderdaad de klantretentie beter wordt naarmate klanten meer genieten van het product of de service, is dit vooral van toepassing op hedonistische goederen.

Overstapkosten

Het derde aspect dat invloed heeft op klantretentie zijn de overstapkosten, wat vooral met oog op de journalistieke sector interessant is, aangezien er geen kosten zijn om artikelen van een ander medium te lezen, mits ze niet achter een paywall staan. Uit het werk van Burnham, Frels & Mahajan (2003) blijkt dat er drie soorten kosten zijn die invloed hebben op de klantretentie.

Er zijn financiële overstapkosten zoals de kosten die je maakt wanneer je een contract afkoopt of als je gespaarde punten verliest. Ook zijn er kosten in de vorm van nieuwe procedures die de klant moet voldoen. Deze kosten zijn in de vorm van tijd, moeite en onzekerheid. En als laatste zijn er relationele kosten die klanten ervan weerhouden om over te stappen. Het is volgens de wetenschappers moeilijk om je van een merk los te maken als je er eenmaal een relatie mee hebt opgebouwd.

“Overstapkosten zijn niet enkel financieel, maar ook gevoelsmatig”

Klantrelatiemanagement

In een onderzoek over klantrealatiemanagement (Bohling et al, 2006) is naar voren gekomen dat bedrijven klantretentie kunnen bevorderen door de sociale en relationele aspecten van hun band met klanten te benadrukken. Dit kan volgens de onderzoekers enkel als een bedrijf beslissingen maakt op basis van lange termijndoelstellingen. Vaak komt klantrelatiemanagement niet naar voren in het product, maar juist in de omliggende services van een bedrijf.

Zes voorbeelden waarop bedrijven klanten vasthouden

Hieronder kijken we naar zes voorbeelden hoe verschillende bedrijven, verspreid over verschillende sectoren, speciaal bepaalde acties ondernemen om klanten vast te houden.

Weblogs gebruiken om klanten te onderwijzen

Verschillende bedrijven gebruiken een weblog om vanuit een bedrijf klanten bepaalde dingen te leren. Dit kan uitleg over hun product zijn, maar veel bedrijven gaan een stapje verder: zij proberen klanten bepaalde kennis bij te brengen die niet direct iets te maken heeft met hun product.

Zo investeert Buffer, een tool waarmee je Tweets en Facebook-berichten in kunt plannen, veel tijd in hun blog (Buffer, z.d.). Op dat blog komen allerlei berichten voorbij die te maken hebben met social media, marketing, communicatie en ontwerp. Door op deze manier mensen aan te trekken hoopt Buffer dat klanten een bepaalde relatie opbouwen met het merk en op deze manier klant worden of langer klant blijven.

Persoonlijke e-mails

Eén van de oudste manieren om in contact te blijven na een verkoop op het internet is via e-mail. Hoewel heel veel bedrijven deze manier toepassen om klantretentie te bevorderen, zijn er bedrijven die het net iets beter doen (Beard, 2013). Zo stuurt Proflowers, een bedrijf dat online bloemen verkoopt, een gepersonaliseerde e-mail met speciale korting. In de e-mail wordt bijvoorbeeld genoemd naar wie de klant meest recent een bloemetje heeft gestuurd, om de band tussen het bedrijf en de klant extra duidelijk te maken.

Persoonlijke telefoongesprekken

Technologiebedrijf Dell heeft een andere manier gevonden om de band tussen hen en haar klanten te verbeteren. Nadat je een aankoopt heb gedaan via Dell, word je na twee à drie weken opgebeld door één van de medewerkers. Niet om meer producten te verkopen, maar om simpelweg te vragen of alles aan het product je bevalt (Fidelman, 2011).

Loyaliteitsprogramma’s

Veel bedrijven introduceren een spaarprogramma om klanten te binden aan een winkel of keten. Zo hebben supermarkten vaak spaaracties waardoor klanten beloond worden als ze vaak bij dezelfde supermarkt boodschappen doen. Als een klant eenmaal aan het sparen is, zijn de kosten om over te stappen naar een ander merk ineens een stuk hoger.

Klanttevredenheidonderzoeken

Door regelmatig te vragen aan klanten wat er volgens hen beter kan binnen een bedrijf, kun je de klantretentie verbeteren (Beard, 2013). Zo kun je namelijk als bedrijf ervoor kiezen om klanten die minder tevreden zijn meer aandacht te geven. Als bedrijven dit goed aanpakken kunnen ze er niet alleen voor zorgen dat klanten niet opzeggen, maar ook nog jaren lang klant blijven. Vaak is dit financieel gezien zeker de moeite waard.

Persoonlijk gebruik van social media

Het is voor veel bedrijven belangrijk om een sterke social media-strategie te ontwikkelen. Vaak worden grotere bedrijven onpersoonlijk in hun communicatie, doordat persoonlijk reageren via social media veel geld en tijd kost.

Door persoonlijk te reageren op klanten (en klachten van klanten) bouw je een vertrouwensband op tussen het merk en klanten, waardoor de klantretentie positief beïnvloed wordt.

Key learnings

  • Klanttevredenheid is het belangrijkst en een voorwaarde voor klantretentie
  • Klantretentie zorgt voor loyale klanten, die zorgen voor nieuwe klanten
  • Tevredenheid is normaal, consumer delight is wanneer je echt opvalt als merk
  • In de journalistieke sector zijn er vaak geen financiële overstapkosten, maar wel relationele overstapkosten

Bronnenlijst

Ad.factor. (2015, 1 januari). Native advertising volgens adfactor. Geraadpleegd van http://www.adfactor.nl/blog/detail/blend-in

Albeanu, C. (2015, 10 september). Journalists with verified Facebook profiles can now use Mentions and Live tools. Geraadpleegd van https://www.journalism.co.uk/news/journalists-with-verified-profiles-on-facebook-can-now-use-mentions-and-live/s2/a566399/

Bakker, P. (2015, 4 september). krantenstatistiek. Geraadpleegd van http://krantenstatistiek.tumblr.com/post/128176288455/huishoudens-met-betaalde-papieren-krant-van

Beard, R. (2013, 22 juli). How To Integrate Customer Satisfaction Surveys Into Your Business. Geraadpleegd van http://blog.clientheartbeat.com/integrate-customer-satisfaction-surveys-into-business/

Beard, R. (2013, 26 augustus). 11 Customer Retention Tactics With Real-World Examples. Geraadpleegd van http://blog.clientheartbeat.com/customer-retention/

Beld, J. van de. (2015, 11 augustus). Zo lopen online adverteerders al 11 miljard dollar mis. Geraadpleegd van http://www.nrcq.nl/2015/08/11/zo-lopen-online-adverteerders-al-11-miljoen-dollar-mis

Benton, J. (2015, 7 oktober). Get AMP’d: Here’s what publishers need to know about Google’s new plan to speed up your website. Geraadpleegd van http://www.niemanlab.org/2015/10/get-ampd-heres-what-publishers-need-to-know-about-googles-new-plan-to-speed-up-your-website/

Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., & Varadarajan, R. (2006). CRM implementation: Effectiveness issues and insights. Journal of Service Research, 9(2), 184–194. doi: 10.1177/1094670506293573

Bowman, S., & Willis, C. (2003). We Media: How Audiences are Shaping the Future of News and Information. Geraadpleegd van http://www.hypergene.net/wemedia/weblog.php

Brainstormtechnieken. (z.j.). Geraadpleegd van http://www.creatiefdenken.com/brainstormtechnieken.php

Bright, L. F. (2008). Consumer control and customization in online environments : an investigation into the psychology of consumer choice and its impact on media enjoyment, attitude, and behavioral intention. Geraadpleegd van https://repositories.lib.utexas.edu/handle/2152/18054

Buffer. (z.j.). Buffer Social. Geraadpleegd van https://blog.bufferapp.com/

Burnham, T. A., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 109–126. doi:10.1177/0092070302250897

CBS. (2015, 14 oktober). CBS: Meer vertrouwen in EU dan in Tweede Kamer. Geraadpleegd van http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/overheid-politiek/publicaties/artikelen/archief/2015/meer-vertrouwen-in-eu-dan-in-tweede-kamer.htm

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93. doi:10.1509/jmkg.65.2.81.18255

Cheung, J. (2014, 11 december). THE RISE OF THE INFLUENTIAL VLOGGERS. Geraadpleegd van http://blog.gfk.com/2014/12/the-rise-of-the-influential-vloggers/

COCD. (z.j.). De COCD-box. Geraadpleegd van http://www.cocd.org/kennisplatform/cocd-box/

Collins, G. (2015, 19 januari). Key trends for retail technology in 2015: the rise of hyper-personalisation. Geraadpleegd van http://www.techradar.com/news/world-of-tech/key-trends-for-retail-technology-in-2015-the-rise-of-hyper-personalisation-1281156

De Correspondent. (z.j.). 19 antwoorden. Geraadpleegd van https://decorrespondent.nl/veelgestelde-vragen

Ellis, J. (2015, 16 september). What happened after 7 news sites got rid of reader comments. Geraadpleegd van http://www.niemanlab.org/2015/09/what-happened-after-7-news-sites-got-rid-of-reader-comments/

Facebook. (z.j.). Facebook Login for Apps — Overview. Geraadpleegd van https://developers.facebook.com/docs/facebook-login/overview

Fidelman, M. (2011, 2 juni). 5 Reasons Why Dell Is The World’s Most Social Company. Geraadpleegd van http://www.businessinsider.com/is-dell-the-worlds-most-social-company-scorecard-2011-6?IR=T

Fiegerman, S. (2012, 17 december). Online Paywalls Are Here to Stay. Geraadpleegd van http://mashable.com/2012/12/17/paywalls-here-to-stay/#OlEiAZrNHgqx

Google. (z.j.). ACCELERATED MOBILE PAGES PROJECT. Geraadpleegd van https://www.ampproject.org/

Gourarie, C. (2015, 30 juli). ‘Structured journalism’ offers readers a different kind of story experience. Geraadpleegd van http://www.cjr.org/innovations/structured_journalism.php

Hall, J. (2013, 26 september). Seeding Content In Social Media For The Biggest Impact. Geraadpleegd van http://www.internetmarketingninjas.com/blog/social-media/seeding-content-social-media-biggest-impact/

Heath, D., & Heath, C. (2007). De Plakfactor. -, Nederland: AW Bruna.
 Hermida, A. (2014). Tell Everyone: Why We Share and Why It Matters. -, Canada: Doubleday Canada.

Herrman, J. (2015, 13 oktober). Notes from the Platform’s Edge. Geraadpleegd van http://www.theawl.com/2015/10/just-one-more-step-back-there-perfect

IAB Nederland. (2015). Online Ad Spend study 2015 Q1. Geraadpleegd van http://iab.nl/nieuws/online-ad-spend-study-2015-q1/

Indvik, L. (2013, 17 april). ‘The Guardian’: We’re Not Planning on a Paywall. Geraadpleegd van http://mashable.com/2013/04/17/the-guardian-no-paywall/#f_neY1KW7sq1

Ingram, M. (2014, 11 november). Ending reader comments is a mistake, even if you are Reuters. Geraadpleegd van https://gigaom.com/2014/11/11/ending-reader-comments-is-a-mistake-even-if-you-are-reuters/

Kamphuis, M. (2012). About. Geraadpleegd van http://numrush.nl/about/
Kamphuis, M. (2015, 25 september). Vance Introductie 2015 [PDF-bestand]. Geraadpleegd van -

Kamphuis, M. (2015, 8 juni). Apple lanceert Flipboard en Blendle concurrent: Apple News. Geraadpleegd van http://numrush.nl/2015/06/08/apple-lanceert-flipboard-en-blendle-concurrent-apple-news/

Keeley, L., Pinkel, R., Quinn, B., & Walters, H. (2013). Ten types of innovation the discipline of building breakthroughs. Hoboken, N.J.: Wiley.

Krouwer, S. (2015, 14 september). Lezers zijn niet erg kritisch over branded content op nieuwssites. Geraadpleegd van http://www.denieuwereporter.nl/2015/09/lezers-zijn-niet-erg-kritisch-over-branded-content-op-nieuwssites/

Leadbeater, C. (2005, juli). Charles Leadbeater: The era of open innovation. Geraadpleegd van http://www.ted.com/talks/charles_leadbeater_on_innovation

Lichterman, J. (2015, 29 september). Snapchat wants to slip a little news into teens’ social smartphone time. Geraadpleegd van http://www.niemanlab.org/2015/09/snapchat-wants-to-slip-a-little-news-into-teens-social-smartphone-time/

Luyendijk, J. (2006). Het zijn net mensen: beelden uit het Midden-Oosten. Amsterdam: Podium.

Medallia. (z.j.). Customer Retention. Geraadpleegd van http://www.medallia.com/customer-retention/

Media Test. (2012, 01 februari). De toegevoegde waarde van branded content. Geraadpleegd van http://www.slideshare.net/Researchblog/de-toegevoegde-waarde-van-branded-content

Mitchem, M., & Gray, C. (2015, 29 oktober). Study Shows that Consumers are Willing to Share Personal Data if the Benefits — and Brand — Are Right. Geraadpleegd van http://www8.gsb.columbia.edu/newsroom/newsn/3850/study-shows-that-consumers-are-willing-to-share-personal-data-if-the-benefits-and-brand-are-right

Mittal, V., & Frennea, C. (2012). Managing Customer Satisfaction. Geraadpleegd van http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2345484

Mohan, P. (2015, 23 oktober). BUZZFEED CRACKS 5 BILLION CONTENT VIEWS A MONTH. Geraadpleegd van http://www.fastcompany.com/3052630/behind-the-brand/buzzfeed-cracks-5-billion-content-views-a-month

Mullin, B. (2015, 6 oktober). Twitter launches Moments, its long-awaited curation feature. Geraadpleegd van http://www.poynter.org/news/mediawire/376970/twitter-launches-moments-its-long-awaited-curation-feature/

Nah, S., Yamamoto, M., Chung, D. S., & Zuercher, R. (2015). Modeling the adoption and use of citizen journalism by online newspapers. Journalism and Mass Communication Quarterly, 92(2), 399.

NRC. (z.j.). NRC Stijlboek. Geraadpleegd van https://apps.nrc.nl/stijlboek/bronvermelding

Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336. doi:10.1016/S0022–4359(97)90021-X

Over OK GO. (z.j.). Geraadpleegd van http://okgo.nl/over/

Owen, L. H. (2015, 17 september). Facebook woos journalists with Signal, a dashboard to gather news across Facebook and Instagram. Geraadpleegd van http://www.niemanlab.org/2015/09/facebook-woos-journalists-with-signal-a-dashboard-to-gather-news-across-facebook-and-instagram/

Pallas, F., Mittal, V., & Groening, C. (2014). Allocation of Resources to Customer Satisfaction and Delight Based on Utilitarian and Hedonic Benefits. Geraadpleegd van http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2404450

Patel, N. (2015, 17 september). Welcome to hell: Apple vs. Google vs. Facebook and the slow death of the web. Geraadpleegd van http://www.theverge.com/2015/9/17/9338963/welcome-to-hell-apple-vs-google-vs-facebook-and-the-slow-death-of-the-web

Poort, F. (2015, 8 september). Dag ondoordringbare betaalmuur, welkom Blendle-knop. Geraadpleegd van http://www.rtlnieuws.nl/economie/home/dag-ondoordringbare-betaalmuur-welkom-blendle-knop

Rayson, S. (2015, 8 september). Content, Shares, and Links: Insights from Analyzing 1 Million Articles. Geraadpleegd van https://moz.com/blog/content-shares-and-links-insights-from-analyzing-1-million-articles

Ries, E. (2011). The Lean Startup. -: Penguin Books Ltd.
Rogers, E. M. (z.j.). Diffusion of Innovations. -, Verenigde Staten: Simon & Schuster International.

Ros, L. (2015, 29 april). Philips maakt longread over de geschiedenis van muziekbeleving. Geraadpleegd van http://www.adformatie.nl/nieuws/philips-maakt-longread-over-de-geschiedenis-van-muziekbeleving

Salmon, F. (2011, 14 augustus). How The New York Times Paywall Is Working. Geraadpleegd van http://www.wired.com/2011/08/new-york-times-paywall/

Salmon, F. (2015, 19 juli). Ad tech is killing the online experience. Geraadpleegd van http://www.theguardian.com/media/2015/jul/19/ad-tech-online-experience-facebook-apple-news

Society of Professional Journalists. (2014, 6 september). SPJ Code of Ethics. Geraadpleegd van http://www.spj.org/ethicscode.asp

Stickdorn, M., & Schneider, J. (2010). This is Service Design Thinking. Amsterdam, Nederland: BIS Publishers.

Stolze, J. (2011, 22 januari). Aandachtseconomie (Nieuw boek). Geraadpleegd van http://www.jimstolze.nl/weblog/2011/01/22/nieuw-boek/

Spruit. JP, (2013) Advance Business Creation Opleidingskader 3.4.1 innovatiecyclus en taaksturing Geraadpleegd van http://www.slideshare.net/janspruijt/opleidingskader-abc

Symbio6. (z.j.). Brainwriting. Geraadpleegd van http://www.creatiefdenken.com/brainwriting.php

Symbio6. (z.j.). Mindmappen. Geraadpleegd van http://www.creatiefdenken.com/mindmappen.php

Symbio6. (z.j.). Purge. Geraadpleegd van http://www.creatiefdenken.com/purge-creatief-denken.php

Tokmetzis, D. (2014, 19 december). Dit zijn de virtuele stalkers van uw kind. Geraadpleegd van https://decorrespondent.nl/2204/Dit-zijn-de-virtuele-stalkers-van-uw-kind/107328188%E2%80%935366c951

Van der Wel, E. (2015, 03 november). Wat Periscope niet werd, zijn de Snapchat Live Stories wel. Geraadpleegd van http://numrush.nl/2015/11/03/wat-periscope-niet-werd-zijn-de-snapchat-live-stories-wel

Wel, E. van der. (2015, 18 september). Presentatie Numrush.pdf [PDF-bestand]. Geraadpleegd van — Wijnberg, R. (2013). De nieuwsfabriek: hoe de media ons wereldbeeld vervormen. Amsterdam: De Bezige Bij.

Wijnberg, R. (2015, 16 oktober). Waarom u mij nog minder vertrouwt dan politici en bankiers. Geraadpleegd van https://decorrespondent.nl/3498/Waarom-u-mij-nog-minder-vertrouwt-dan-politici-en-bankiers/370628561160%E2%80%933ee61183

Wolthuis, D. H. (2014, 29 april). BLENDLE — EEN NIEUWE MANIER VAN MEDIACONSUMPTIE. Geraadpleegd van http://www.nwtv.nl/76564/blendle-een-nieuwe-manier-van-mediaconsumptie/

Wolthuis, D. H. (2015, 07 oktober). Google gaat mobiele websites sneller maken. Geraadpleegd van http://numrush.nl/2015/10/07/google-gaat-mobiele-websites-sneller-maken/

Wolthuis, D. H. (2015, 30 september). Brabant komt met een big data-opleiding: waarom eigenlijk? Geraadpleegd van http://numrush.nl/2015/09/30/brabant-komt-met-een-big-data-opleiding-waarom-eigenlijk/

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Dirk H. Wolthuis’s story.