App Bancolombia: ¿Cómo diseñar una
App para +6.8 millones de personas?
He sido UX Designer desde que me gradué en el 2013… he trabajado para múltiples proyectos digitales de diferentes marcas como Accenture, Isobar, Familia, Argos, Sura; he creado sitios web, blogs y algunas aplicaciones, pero nunca había diseñado para una app con la dimensión de la App Bancolombia. ¿Y por qué lo digo de esta manera? Porque he podido impactar a millones de personas diariamente con cada experiencia que mi equipo y yo hemos pensado, diseñado, testeado y llevado a producción.
Aquí algunos datos de la App Bancolombia para que dimensionemos:
Con esos datos ya podemos darnos cuenta de la magnitud de lo que hablo… podrá no ser la misma cantidad de usuarios de Spotify o de Netflix, pero si comparamos, equivale a un lleno total del Madison Square Garden 327 veces.
¿Cómo empezó el reto?
Yo aterricé en el equipo a principios de 2020 en medio de la pandemia y me entregaron un reto que para mi vida profesional fue muy importante: “Evolucionar el home de la App”. Una pantalla que llevaba poco más de un año de rediseñarse, que acababa de tener un cambio de imagen de marca importante y que ya no respondía al contexto del usuario y del negocio (por aquello de que la pandemia cambio la mayoría de los comportamientos digitales de los usuarios).
La primera duda que me surgió para resolver con el equipo fue: ¿cómo es diseñar en esta app? y es aquí donde les quiero contar varias cosas.
Partamos diciendo que, según algunas variables como la habilidad tecnológica y la relación con Bancolombia, existen 6 user personas definidos para la App:
· Los desatendidos.
· Los juiciosos.
· Los mimados.
· Los guardianes.
· Los desconfiados.
· Los físicos.
Pero, seamos sinceros, una transferencia a otra cuenta o un pago de servicios públicos debe ser fácil de realizar para cualquier tipo de usuario, en cualquier tipo de contexto (siempre pongo el ejemplo de una persona que va de pie en el metro en hora pico y tiene que transferir dinero urgentemente). Es por eso que la premisa con la que siempre trabajamos es “Facilidad y rapidez para realizar los procesos”.
Teniendo presente lo anterior y a partir de investigaciones con usuarios y con nuestros stakeholders, encontramos las siguientes necesidades:
De los usuarios:
· Identificar más rápido las funcionalidades nuevas.
· Navegar dentro de la aplicación de una manera más fluida.
· Consumir contenido más relevante.
Del negocio:
· Incluir nuevas funcionalidades no financieras.
· Potenciar la personalización de la propuesta de valor.
· Optimizar las funcionalidades actuales.
¿Cómo fue el proceso?
Una vez tuvimos muy claras esas necesidades, pasamos a una etapa de ideación y prototipado en donde llegamos a crear hasta 14 iteraciones UI (con sutiles cambios) que fuimos validando con diferentes métodos. Realizamos sesiones de design critique con diseñadores y stakeholders y continuamos con test de usuarios (que en aquella época debían ser 100% remotos y moderados –gracias, pandemia-). Además, definiciones de accesibilidad y lectores de pantalla, dark mode y micro interacciones hicieron parte de los entregables que tuvimos.
Y aquí es donde más insisto en que diseñar una app para más de 6.8 millones de personas es muy diferente a una app que la usen 10 mil, puesto que validar una pantalla no puede ser simplemente tomar una muestra de 5. Como mínimo, debemos tomar 5 usuarios por cada user persona y aun así serían solo 30 usuarios.
Además, argumentar cada decisión de diseño es más complejo debido a la cantidad de usuarios y stakeholders que tienen diferentes necesidades a resolver en un mismo espacio.
Una vez listas las definiciones de diseño nos encontramos con que los tiempos de desarrollo eran muy altos para nuestras expectativas, por lo que definimos realizar 2 fases para lograr el 100% de la implementación esperada. En la primera fase, que salió a producción en agosto de 2021, implementamos la mitad de las necesidades identificadas, medimos la interacción en pantalla y los objetivos trazados y ajustamos algunos detalles para la siguiente fase que salió en febrero de 2022.
¿Qué aprendes al diseñar?
Y aquí el mayor aprendizaje que he tenido diseñando nuestra App: diseñar es subjetivo, aun cuando realices muchas validaciones con cientos de usuarios antes de salir a producción. Lo que para un usuario es fácil y rápido para otro puede ser lento. Lo que para unos puede ser un 10 para otros puede ser un 5. Ahí es cuando la experiencia del diseñador, su conocimiento del negocio y la habilidad para resolver problemas de manera creativa marcan la diferencia.
¿Por qué lo digo? Porque hemos tenido muchos comentarios sobre todo lo que pudimos hacer o cómo se debía hacer, pero solo cuando uno hace parte del equipo puede entender la magnitud de todo lo que hay detrás de cada decisión.
Hoy en día seguimos iterando nuestro proceso de diseño, poniendo a los usuarios cada vez más en el centro, diseñando para resolver sus necesidades y validando con diferentes técnicas las experiencias que creamos.
Lo más gratificante para nosotros es cuando vamos en el metro y vemos que una persona pudo hacer una transferencia muy fácil y rápido. Cuando estamos en un restaurante y alguien paga fácilmente con QR. Cuando estamos hablando con otros y nos dicen que la App Bancolombia facilita sus vidas. Eso hace que todo el esfuerzo en diseño valga la pena.
Un consejo final: Twitter es la red social más divertida cuando los usuarios quieren quejarse de algo, pero siempre debes tener presente que las personas quejándose son menos que las satisfechas con un producto o interfaz.
Redactado por:
Daniela González
¡Hola!, Soy Daniela, UX Design Lead en Bancolombia, con más de 9 años de trayectoria. Fiel creyente de que las mejores experiencias parten de la simplicidad en los procesos. Amante de las interfaces fáciles y rápidas. Fanática del buen cine, el café y la lectura.
