¿Cómo el diseño está impulsando a
Bancolombia en temas de accesibilidad?
Transformar la estrategia de una organización también puede darse desde el diseño y la accesibilidad.
En mayo de 2020 nuestro líder nos planteó un reto que parecía sencillo: definir los lineamientos de accesibilidad que seguirá el equipo de diseño para la creación de experiencias dentro de los canales digitales de Bancolombia, pero luego de 3 años nuestro alcance terminó impactando la cultura del banco más grande de Colombia y queremos crear una mentalidad donde todos sean tomados en cuenta.
Este reto nos apasionó desde el inicio porque nos permitió tocar temas sociales desde una organización muy grande y llegar a muchas áreas: diseño, tecnología, legal, seguridad, mercadeo, riesgo y comercial. Sabemos que nuestro trabajo terminará transformando la forma en que la organización completa construye experiencias digitales y análogas. Queremos contarles un pequeño fragmento de este reto: las bases que construimos para diseñar pensando en la accesibilidad.
Primero lo primero: ¿cuál es el problema y para quién?
Como el diseño de experiencia nos ha enseñado, se trata de entender el problema y, en nuestro caso, empezamos por entender qué sabemos y qué nos falta por conocer sobre la accesibilidad, respondiendo las siguientes preguntas:
- ¿Qué es la accesibilidad?
- ¿Qué se define como discapacidad?
- ¿Cómo queremos abordar la discapacidad?
- ¿Qué tipos de discapacidad existen?
- ¿Quiénes son nuestros clientes con discapacidad y cómo se relacionan con la tecnología y con Bancolombia?
- ¿Qué normativas y leyes nacionales e internacionales existen?
- ¿Qué instituciones en el país regulan y protegen estas normas?
- ¿Con qué aliados estratégicos podríamos contar?
- ¿Cómo estamos en términos de accesibilidad dentro de la organización?
- ¿Qué estamos haciendo desde Bancolombia para mejorar la experiencia de las personas con discapacidad?
A medida que escalamos la conversación dentro del banco, nos vimos obligados a hablar más allá de la empatía y la experiencia, para empezar a argumentar también desde las cifras, la contribución al cumplimiento de los objetivos del negocio y el impacto económico para la organización, resolviendo preguntas como:
- ¿Cuál es nuestro mercado potencial?
- ¿Qué otras personas se ven beneficiadas cuando diseñamos pensando en accesibilidad? y con esto ¿cómo aumenta nuestro mercado potencial?
- ¿Cuánto dinero, tiempo y esfuerzo estamos destinando en demandas por accesibilidad y el cumplimiento de estas sentencias?
- ¿Cómo nos impacta económicamente como organización financiera?
- ¿Cuánto estaríamos ahorrando si invertimos en accesibilidad?
Con el contexto anterior, empezamos a resolver varios caminos:
1. ¿Cómo queremos abordar la discapacidad desde el área de diseño Bancolombia?
La discapacidad tiene muchas definiciones, pero como equipo de diseño preferimos abordarla como Sarah Horton describe en su libro A web for everyone, “la discapacidad es un conflicto entre las personas y el mundo que nos rodea: habilidad + barrera = discapacidad”. Es decir, como personas directamente involucradas en el diseño y desarrollo de productos tenemos el poder de derrumbar las barreras que hemos creado y de construir productos pensados para todos.
2. Lineamientos para experiencias digitales y análogas
Cuando buscamos documentación sobre el diseño y la accesibilidad en la red nos encontramos con normas y guías que se enfocan solo en diseño visual o UI, pero nosotros necesitábamos entender la accesibilidad desde otros procesos como la investigación, el diseño de servicios, la escritura y el diseño UX.
Por eso, creamos 5 pilares de diseño, 9 lineamientos para experiencias digitales y 5 lineamientos para experiencias físicas, que definimos con base en investigaciones propias con usuarios, guías y leyes nacionales e internacionales. Con estos lineamientos buscamos que se entienda que la accesibilidad va más allá de colores y contrastes y, además, es una responsabilidad compartida con todas las áreas de Bancolombia y no solo responsabilidad del equipo de diseño.
3. ¿Y cómo aplicar estos lineamientos?
Vimos la necesidad de sensibilizar frente a la discapacidad y enseñar los lineamientos a todos nuestros diseñadores, equipos de desarrollo y responsables del negocio, para que los apliquen de forma autónoma y enseñen a otros sobre el tema. Como efecto secundario y quizás uno de nuestros mayores logros, la mayoría de ellos empezó a interesarse genuinamente, a investigar, a compartir lo que encontraban e involucrar a equipos de otras áreas diferentes al diseño.
¿Qué aprendimos de este proceso?
Con el paso del tiempo notamos que la accesibilidad no puede ser simplemente impuesta, ni una norma más a cumplir. Por eso, empezamos a introducirla desde la empatía, así, cada rol se ponía en los zapatos de los clientes para cuestionarse: ¿cómo puede una persona con discapacidad acceder a esta experiencia?, ¿cuál es la mejor manera en la que puede recibir esta información?, ¿qué puedo hacer desde mi rol para que todos los clientes logren cumplir sus objetivos?
Nuestra meta es que todos los diseñadores de Bancolombia seamos autónomos frente a la accesibilidad e iniciemos la conversación con nuestros equipos de negocio y tecnología, un objetivo que poco a poco demuestra que el diseño va más allá de las pantallas y es capaz de transformar la estrategia de una organización entera.
¡Hola!, Soy Angélica, una diseñadora UX que se ha enamorado de la accesibilidad, la investigación y el diseño estratégico. Actualmente trabajo para diferentes iniciativas de Bancolombia, el banco más grande de Colombia.
