¿Has pagado con el QR Bancolombia?
Así diseñamos parte de su evolución
Recibimos el reto de diseñar la estrategia de pricing del QR 2.0, el producto de pago sin contacto que transformó las dinámicas de compra y venta permitiendo a los negocios y pymes recibir su dinero de forma inmediata, debíamos transformar un producto sin costo para personas y negocios a una solución que por su valor pudiera generar comisiones y recursos movilizados.
Un poco de historia…
¿Qué es el QR Bancolombia?
Es un código que contiene información de una cuenta de ahorros o corriente, que permite realizar compras de forma rápida, fácil y segura de manera digital o presencial desde APP Personas Bancolombia, Nequi y Bancolombia a la Mano donde los negocios reciben el dinero de sus ventas en sus cuentas.
Nació en el 2015 como una solución para realizar transferencias más rápidas entre personas y se convirtió en el 2018 en un medio de pago para facilitar las ventas de pequeños negocios que solo recibían efectivo. En el 2020 emergieron múltiples escenarios, necesidades y contextos, resultado de diferentes investigaciones de campo realizadas por toda Colombia y a las oportunidades encontradas en el mercado. Así fue como se materializó la visión del gran reto, diseñar la nueva experiencia del pricing QR.
¿Por dónde empezamos?
Construimos y validamos las siguientes funcionalidades desde la estrategia QR del negocio, pricing y el mercado, dando como resultado la construcción de 3 planes: un nivel Básico, Intermedio y Avanzado:
Plan Básico es la experiencia con la que salió el QR, el plan Intermedio se diferencia por tener notificaciones adicionales sobre los pagos recibidos y el acceso a un portal para tener la conciliación de todas sus ventas, y el plan Avanzado es el QR con capacidades tecnológicas, donde se genera el QR desde activos digitales como Apps y sitios web.
El plan Avanzado nos ha permitido estar en la cotidianidad de los clientes de diferentes sectores de la economía como parqueaderos públicos, donde se recibe el pago a través de la identificación de la placa activando la talanquera para la salida del vehículo.
Manos a la obra, esta fue nuestra metodología y herramientas
Salimos a validar por medio de entrevistas moderadas con diferentes negocios, sobre cuáles eran sus necesidades y sus preferencias de funcionalidades y tipos de pago con el QR.
Gracias a ese acercamiento y a una triada de encuestas donde acotamos y conocimos masivamente la percepción de los negocios, redujimos la brecha entre lo que el usuario piensa, dice y hace.
Estos fueron sus enfoques:
1. Elige tu plan: el negocio debía elegir entre las funcionalidades de básico, intermedio y avanzado y el tipo de pago.
2. Prioriza las 15 funcionalidades: el negocio ordenaba las 15 funcionalidades según su nivel de percepción de valor. La primera era la más importante y la última la menos importante.
3. Arma tu plan: el negocio seleccionaba solo 5 atributos, sus preferidos.
Este ejercicio de triada de encuestas fue súper valioso porque nos permitió contrastar las respuestas a partir de diferentes maneras de preguntar y obtener los resultados que visibilizaron la voz y la visión de los negocios, construyendo así una experiencia de valor identificando lo fundamental e importante.
Las funcionalidades más deseadas para la evolución del QR para los negocios fueron la recepción de transferencias desde diferentes bancos, creación de ofertas y personalización del QR con la marca.
Diseñemos, uno para todos y todos para uno
¡Bum! El gran reto estaba en construir una experiencia transversal y fluida para el usuario negocio, teniendo en cuenta las múltiples interacciones de los canales banco para obtener, renovar y consultar sus ventas realizadas con el QR. Por eso fue determinante el trabajo colaborativo entre el equipo de diseño, mercadeo y producto de los diferentes canales.
La metodología estaba basada en ejercicios de profundización de la experiencia de pricing e2e (arquetipos, mapa de experiencia, jobs to be done, mapa de actividades y partituras de interacción) que convergían y daban respuesta a cómo debería ser el servicio/ producto mínimo viable desde cada canal para lograr comunicar la propuesta diferencial de la evolución de QR desde las necesidades del cliente.
¿Se imaginan todos estos roles convergiendo?
Fue una experiencia explosiva que democratizó el diseño centrado en las necesidades del usuario que facilitó la creación de prototipos en alta y definiciones de arquitectura.
Las herramientas destacadas que usamos fueron:
User Flow vertical: para adaptarse a la experiencia según los planes.
Mapa de Actividades: visualiza todas las posibles actividades a realizar del usuario en los diferentes canales , según los casos de uso, se conceptualiza la interacción desde las acciones y puntos de contactos.
Partituras de Interacción: con base en el mapa de actividades y perfiles de usuarios, se proponen las oportunidades desde el front y las implicaciones del sistema, para dar apertura a la posibilidad de múltiples soluciones visuales desde un modelo conceptual.
Ya teniendo claro el journey y user flow desde la interacción construimos de manera conjunta los wireframes preliminares.
Logramos con estas metodologías y herramientas simplificar y unificar desde las definiciones del QR 2.0 la experiencia del usuario independientemente de su punto de inicio, canal y si la empresa tenía o no el QR, el negocio lograría identificarse desde su necesidad con los planes y las funcionalidades.
… Y … ¿qué logramos con nuestra evolución?
Gracias a este trabajo colaborativo en el 2022 hubo 478 vinculaciones con el plan avanzado, 668 vinculaciones con el plan intermedio y 206.091 vinculaciones con el plan básico.
· El uso del QR ha ayudado a los comercios a acceder a nuevos productos financieros al generar nueva información transaccional y ha tenido un impacto inmenso en la inclusión financiera del país.
· Este medio de pago tiene más de 106 millones de transacciones en Bancolombia y Nequi, digitalizando más de USD 1.747 millones, con un promedio de 2.3 millones clientes mensuales pagando con QR.
· El territorio QR se expande cada vez de forma física y digital para seguir transformando la historia de pagos en Colombia.
Referencias:
Historia de como nació el QR Bancolombia Podcast
Redactado por:
Tatiana Caro | UX Researcher & Service Designer
¡Hola!, Soy Tatiana Caro, UX Researcher & Service Designer, creo en el poder de la investigación y el diseño cognitivo para democratizar el conocimiento y crear así un mundo más inclusivo.
