Résilier son ADSL Proximus quand on s’expatrie

La B-box 3 visite la Fernsehturm

Lassé de passer d’une boîte dysfonctionnelle à une autre en Belgique, sans parler de l’indigence des offres d’emploi, j’ai fini par jeter l’éponge. C’est mort, ça sert à rien d’insister, il faut partir avant de finir complètement abruti. Pour des raisons autant culturelles qu’économiques c’est à Berlin que j’ai décidé d’habiter. Ça fait tout juste deux semaines que j’y bosse et question culture d’entreprise le contraste est fulgurant.

Mais c’est pas le sujet, encore que. J’aimerais pour la forme ponctuer l’aventure qui suit de “ je ne comprends même pas comment c’est possible ”, malheureusement je ne connais que trop bien la misère organisationnelle qui fait qu’on en arrive là, puisque c’est précisément ce que j’ai fui.

Le 15 janvier, j’obtenais mon adresse à Berlin. J’avais encore mon appartement bruxellois jusqu’à la fin du mois, et planifiais donc mon départ définitif le 30 janvier. Reste les derniers détails administratifs, dont la résiliation de ma ligne ADSL. Le moteur de recherche du site de Proximus ne donne rien de concluant, mais finalement le lien m’attendait dans l’espace client.

“Bigre, quelle modernité !” m’exclamais-je. On arrive même sur un formulaire!

Ça semble trop beau ? Mais évidemment que c’est trop beau.

J’étais content de pouvoir choisir une date de résiliation, ça me permet de régler ça tout de suite tout en gardant la ligne tant que j’en ai besoin. Ce qui aurait dû me mettre la puce à l’oreille c’est que bien qu’étant connecté avec mon compte et ayant un seul produit, je doive encore remplir tous les champs. Dans le jargon on appelle ça un formulaire déconnecté. C’est ce qu’on fait quand l’intégration avec les données – et la communication avec les équipes concernées – est un enfer, plutôt que de préremplir le formulaire avec ce qu’on sait du client, c’est à lui de dire qui il est, ce qu’il a, et ce qu’il souhaite modifier. Ça ne termine pas dans une base de données qui aurait directement un effet sur la facturation et l’username ADSL, non, ça pond quelque part un CSV ou un mail et des gens vont tout retaper à la main dans d’autres systèmes. Ça ressemble à une page web mais en fait c’est un fax, quoi. En 2001 j’ai implémenté le provisioning ADSL pour un provider, c’était de l’XML dans un mail qui atterrissait dans un excel chez Belgacom ; 15 ans plus tard ils en sont au même point, voire même ils ont régressé.

Bref. Immédiatement un mail me confirme bonne réception, ce qui me rassure néanmoins. Je ferai fi du maladroit “ Merci d’avoir complété notre formulaire ”, sachant la compétence sociale des robots encore assez limitée.

Ça c’est fait. La semaine suivante je m’envole pour aller chercher les clés de mon nouveau chez-moi et ouvrir un compte en banque allemand, entre autres joyeusetés. Quelques jours plus tard je reviens à Bruxelles une dernière fois pour faire mes caisses, vendre mes trucs, aller à la commune, la mutuelle, contacter l’assurance, la banque, faire suivre mon courrier, enfin voyez, des trucs super marrants.

Le 27 janvier je vois qu’on m’a laissé un message, qui s’avère provenir de proximus. Un message totalement confus qui dit que j’aurais envoyé un mail, que c’est pour une résiliation, mais ils ne comprennent pas ce que je demande à résilier. C’est fantastique, ça veut dire que leur formulaire est tellement déconnecté que même le customer care n’est pas au courant de son existence, un mail a atterri quelque part et par chance quelqu’un est tombé dessus. Cette personne n’est peut-être pas en mesure de savoir que je n’ai qu’un produit, ou ne peut pas voir le contenu du formulaire, ou bien n’a tout simplement rien essayé du tout et s’est contentée de rappeler le numéro indiqué. On va rappeler, ajoute-t-elle, sans donner ni référence ou un point de contact, rien du tout, à leur meilleure convenance quoi, c’est à moi d’être disponible quand eux ont décidé de m’appeler. On a donc un formulaire confirmé par mail qui s’est transformé en transaction téléphonique à sens unique avec tous les inconvénients que ça comporte. Pour une raison quelconque plein de boîtes continuent à être allergique au mail ; peut-être parce qu’au téléphone on n’entend pas les fautes d’orthographe. Puis c’est comme un coup de bottin sur la tête: ça ne laisse pas de traces.

On a donc une demande introduite le 15 qui contient tout ce qu’il faut y compris mon mail, mais le 27 ils ne savent pas ce que je leur veux et la seule manière d’en sortir c’est que je sois prêt à sauter sur mon téléphone quand eux ont décidé de m’appeler.

Le 28 finalement - deux jours avant mon départ, hein - un autre message m’annonce que la résiliation va être faite et que je vais recevoir un code barre pour renvoyer ma b-box à déposer dans un point UPS. Fort bien, j’espère que ça va aller vite, me dis-je naïvement. Encore plus naïvement je scrute ma boîte e-mail dans l’attente des codes barres. Rien ne vient. Le 30, je prends l’avion avec ma valise de 20kg et le reste dans une cave, dont la b-box.

Le mercredi suivant, de retour du boulot, je constate que la poste a bien fait suivre mon courrier, c’est déjà ça de pris.

Mais, Surprise, surprise.

On a donc un formulaire confirmé par mail qui s’est transformé en coup de téléphone pour régresser jusqu’à devenir UN PUTAIN DE COURRIER PAPIER. Avec, pour ma bonne convenance, une liste des points Kiala à moins de 760km de mon nouveau domicile, merci les gars. Sans parler de la date de la demande qui est passée du 15 au 28, par la magie des fax déguisés en formulaires web, recopiés par des petites mains au service de la machine.

J’ai récupéré le reste de mes affaires mardi dernier, 9/2, dont la désormais collector b-box 3. Le lendemain je partais trois jours pour Vienne pour le boulot. De retour, je me suis dit, bah, tant qu’elle est là autant lui faire visiter l’Alexanderplatz.

Alors oui, j’aurais pu faire appel à un ami, mais ça n’a juste pas de sens que des personnes privées rattrapent à leur frais les aberrations d’entreprises. Après tout, pourquoi Proximus ne ferait pas appel à ses amis plutôt que de prendre plus de 10 jours à traiter une demande aussi simple ?

Épilogue: le formulaire-mail-téléphone-courrier postal s’est transformé en sms de rappel.

Par pur hasard, je serai en Belgique fin de ce mois, il semble donc que je puisse clôturer l’épisode sans heurts. Et surtout avec beaucoup de rigolade.