Les bienfaits du service client par e-mail

Ou pourquoi nous n’avons pas (encore ?) de numéro de téléphone.

Si vous avez suivi l’aventure Capitaine Train, vous savez sans doute que nous nous intéressons beaucoup à l’expérience client de façon générale, et plus spécifiquement à la qualité de notre service client. La plupart de nos nouveaux clients nous découvrent suite à une recommandation d’un proche ; ayant lui-même eu une bonne expérience avec notre site ou notre service client.

Avez-vous déjà essayé de nous contacter par téléphone ? Probablement pas. Et si vous avez essayé, vous n’avez sans doute pas réussi puisque nous n’assurons pas de support téléphonique à ce jour. On indique gentiment à nos clients de nous envoyer un e-mail.

Cela en surprendra certains, et pourtant nous sommes persuadés que c’est une bonne chose pour nos clients. Voici quelques éléments de réflexion sur le sujet.

Asynchrone FTW

Toutes les études vous le diront : le temps de réponse est capital dans la satisfaction de ceux qui font appel à un service client. La plupart des gens qui vous contactent par téléphone le font dans l’espoir d’obtenir une assistance rapide, immédiate.

Dans notre cas, nous nous sommes vite rendus compte qu’il était très difficile de répondre sur-le-champ aux questions posées par nos clients. Dans l’immense majorité des cas, les requêtes que nous recevons au support demandent un minimum d’investigation pour que nous puissions y répondre correctement.

Chacun a sa propre expérience du train, chacun est confronté à des problèmes différents. Les offres des transporteurs sont d’une complexité sans nom (savez-vous qu’il existe environ 1600 tarifs à la SNCF ? Savez-vous qu’un billet au tarif carte Week-end rend impossible l’annulation du retour ? Mais que se passe-t-il si les deux autres passagers ont respectivement une carte Jeune, et une carte Famille Nombreuse 30 % et que vous voulez échanger votre billet pour le lendemain ?) et les conditions tarifaires sont tellement compliquées qu’il est le plus souvent nécessaire de se plonger dans la peau du client pour bien comprendre son problème. Avant même de pouvoir commencer à le résoudre.

S’il y a autant de données sur un billet, c’est parce que le train, c’est COMPLIQUÉ.

Cette complexité « métier » implique très souvent des recherches et une durée d’investigation plus ou moins étendue de notre côté. Ça n’est pas toujours forcément très long, mais il est finalement très rare de pouvoir répondre immédiatement à des problèmes aussi spécifiques. Et si nous le faisions, alors la réponse serait forcément moins bonne qu’avec un minimum de recherches. Autant dire que par téléphone — où on s’attend à une réponse en direct — c’est compliqué. L’exigence et l’obligation d’une réponse immédiate pousse à la précipitation et in fine à un mauvais traitement de nos clients.

On pourrait toujours vous faire patienter sur l’intégrale de Vivaldi, mais on considère que votre temps est plus précieux que ça. Vous ne l’imaginez pas forcément, mais votre expérience avec le service client sera très probablement moins bonne en nous appelant qu’en nous envoyant un e-mail.

Wait for it…

Le temps d’attente au téléphone est l’une des plus grosses frictions dans n’importe quelle expérience client. Pour la réduire, il existe une solution miracle : les systèmes asynchrones tels que les e-mails. La magie des systèmes asynchrones résout parfaitement le problème : vous envoyez votre message, et vous pouvez faire autre chose en attendant qu’on vous réponde. Envoyer un e-mail revient à prendre son ticket pour la file d’attente, mais sans en subir l’attente. Pas besoin d’attendre sur place ou de rester en ligne le temps qu’on vous réponde. Et vous revenez non pas quand c’est votre tour, mais quand ça vous arrange.

Adieu la musique d’attente, adieu le rappel téléphonique qui vous interrompt dans ce que vous étiez en train de faire. Votre requête est envoyée et quand vous aurez du temps à y consacrer, la réponse vous attendra bien au chaud dans votre boite de réception.

Globalement, les systèmes asynchrones comme l’e-mail font gagner du temps à tout le monde.

Les échanges écrits favorisent la transparence

Là où les communications orales sont éphémères et volatiles, les échanges par e-mail sont intemporels et gravés dans le marbre (celui de votre boîte mail). Vous en garderez une trace à tout jamais. Si on vous raconte des bêtises, vous pourrez — 2 jours, 2 mois ou 2 ans plus tard — revenir nous voir en nous mettant sous les yeux ce qu’on a pu vous écrire. Et nous ne pourrons pas le nier.

Au téléphone, il est facile de se faire embobiner au moindre conflit d’intérêt. Demandez-donc aux clients de Comcast qui essaient de se désabonner :

Alors qu’à l’écrit, no bullshit. Dès qu’il y a un historique écrit, archivé à jamais et publiable n’importe où sur internet, la transparence joue clairement en faveur du client.

Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement

Écrire un e-mail force à expliquer son problème avec un minimum de structure. En plus de faire gagner du temps à tout le monde, formaliser sa question permet bien souvent de résoudre son problème soi-même. Il y a toujours une différence entre décrocher son téléphone de façon impulsive sans aucun recul, et devoir expliquer son problème de façon plus posée. En prenant le temps de formaliser sa question et chercher soi-même la réponse, tout le monde est gagnant.

Quand le problème est complexe (ce qui est fréquent avec les soucis informatiques et compte tenu de la complexité ferroviaire), les e-mails nous permettent d’enrichir nos réponses avec des liens ou de les illustrer avec des images. Nous pouvons vous donner des réponse claires, que vous pourrez relire calmement autant de fois que vous le souhaitez. Et que vous pourrez même transférer à n’importe qui. Tout ça est impossible à l’oral et dès que la conversation téléphonique est terminée, vous n’en gardez aucune trace.

Accessibilité

Bonus : le support par e-mail nous permet aussi de venir en aide aux sourds et malentendants. Mais vous avez compris l’idée : nous sommes convaincus que tout le monde est gagnant avec des échanges par écrit.

ASAP

On a tous connu des situations de stress où on a besoin d’une réponse en urgence. Quand le numérique se généralise et qu’on envoie/reçoit de plus en plus d’e-mails, les personnes qui veulent appeler un service client sont généralement celles qui ont un problème urgent. Et il ne s’agit pas pour nous de les négliger, bien au contraire.

Car l’e-mail n’est finalement qu’une porte d’entrée. Ne pas mettre de point de contact téléphonique ne nous empêche pas de téléphoner à nos clients quand la situation le nécessite. Même si le point d’entrée n’est possible que par e-mail, cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas poursuivre par téléphone si nécessaire. Et devinez quoi : ça n’arrive quasiment jamais. Notre expérience montre que 99 % des problèmes n’ont pas besoin d’une conversation téléphonique pour être résolus.

Nous recevons des dizaines et des dizaines de suggestions tous les jours, mais quasiment personne ne s’est jamais plaint de ne pas pouvoir nous téléphoner directement. Sans doute parce que nous faisons toujours le maximum pour répondre vite aux e-mails que nous recevons. Sans doute parce que nous sommes aussi joignables via Twitter (très adapté à certaines exigences de « temps réel ») et que la SNCF a un serveur vocal qui est justement fait pour ça. Sans doute aussi la plus belle preuve que le téléphone n’est pas forcément idéal pour résoudre correctement les problèmes de nos clients.

Le téléphone pleure

Notre expérience montre que l’assistance téléphonique est très pertinente dans une minorité de cas, mais moins efficace que des systèmes asynchrones dans l’immense majorité des cas. Peut-être que nous assurerons un jour du support téléphonique, nous n’y sommes pas fermés. Mais pour l’instant, nous privilégions donc l’e-mail et les réseaux sociaux.

Notre temps et celui de nos clients sont trop précieux pour nécessiter une synchronisation permanente, quand l’e-mail permet d’offrir une expérience client bien plus satisfaisante.


Initialement publié sur le blog de Capitaine Train le 31 octobre 2014.