Что такое Работа и как ее описать? (JTBD Statement)

Разбираемся в артефакте и изучаем примеры

Dmitriy Kapaev
May 20 · 5 min read

Описание работ — больная тема. Много споров и непоняток вокруг этого. Вместо работ часто описывают задачи, цели и действия людей по отношению к продукту. От этого появляется непонимание чем Теория Работ отличается от обычного описания задач разных целевых аудиторий.

Про Теорию Работ, концепцию прогресса и ее преимущества я писал в прошлом посте, а в этом расскажу об одном из инструментов, который помогает применять теорию в деле — JTBD Statement, он же Работа.


Список статей:

  1. Что такое Jobs To Be Done (JTBD)? Теория о людях и их потребностях;
  2. Что такое Работа и как ее описать? (JTBD Statement). Разбираемся в артефакте и изучаем примеры;
  3. Гайд по Job Stories. Как создавать полезные для команды Job Stories.
  4. Как использовать Job Stories? Генерация идей, коммуникации и постановка задач специалистам (статья появится когда-нибудь 😬);
  5. Как провести JTBD-исследование и собрать полезные данные о пользователях? Разбираемся в инструменте Demand Profile. (статья появится когда-нибудь 😬);
  6. и тд.

👉 Хотите узнать больше и научиться использовать JTBD на практике? Записывайтесь на воркшоп.


Что такое Работа? 🤔

Почему вы покупаете кофе каждое утро? Почему вы купили Mac а не ПК? Почему включаете Youtube каждый вечер, пока готовите ужин? Понимание ответов на подобные вопросы помогает создавать действительно полезные продукты. И их удобно описывать с помощью Работ.

Работа или JTBD Statement — это описание прогресса, который человек хочет совершить в определенной ситуации.

Хорошее описание работы раскрывает мотивацию человека и отвечает на вопрос: “Почему пользователь нанимает этот продукт на работу?” А ответы на такие вопросы часто неожиданные.


Примеры JTBD Statement 🤤

Почему нанимают Антивирус?

  1. 🤬 Обеспечить комфортную работу на девайсе, если он глючит. Компьютер или телефон начинает глючить, приложения висеть, а пользователь беситься. Он хочет вернуть былую прыткость устройству и для этого использует в том числе антивирус, который не только удаляет трояны, но и чистит устройство от мусора.
  2. 😳 Предотвратить попадание моей чувствительной информации в чужие руки. Неважно хакеры, жена или мошенники, главное — избежать проблем, которые появятся, если данные с моего устройства получат люди, которые спользуют их против пользователя.

Почему нанимают Youtube?

  • 🏃‍♀️ Скрасить рутину, когда есть возможность делать еще что-то параллельно. Приготовление ужина, поездка в метро, пробежка и много других ситуаций, в которых пользователь хочет “подсластить пилюлю” и сделать процесс чуть веселее.
  • 🕵️‍♂️ Погрузиться в тему, которая сейчас интересует, за ограниченное время. Собираешься впервые прокатиться на сноуборде или спланировать путешествие — контент на Youtube отличное поможет погрузиться в тему быстро.

Почему нанимают Basecamp?

  • 👀 “Держать руку на пульсе” компании. В распределенных командах тяжело следить за проектами и оставаться в курсе событий. Basecamp помогает быть всегда в курсе происходящего и не выпадать из коммуникаци с коллегами.
  • 🏋️‍♂️ Помочь сдвинуть проект с мертвой точки. Перед началом нового проекта бывает сложно понять с чего начать и кому что делать. Basecamp помогает снизить уровень фрустрациии. Пользователи выгружают все задачи в одно место, распределяют их и несутся всей командой в бой.

Я описал только часть работ, которые выполняют эти продукты, в реальности их больше. Обычно компании фокусируются на нескольких работах и стараются сделать их лучше конкурентов. Например, Basecamp фокусируется на решении 4 работ.


Как описать работу правильно? 🤔

Нет 100% правильного способа описать JTBD Statement. Можно использовать любые слова или структуру. Но есть шаблон и несколько индикаторов, которые помогут вам.

Шаблон помогает описывать работы пользователей, но формат не должен диктовать содержание.

Индикаторы хорошего JTBD Statement

  • Описывает ауткам, который получит пользователь. Это ответ на вопрос “Почему?” пользователь нанял или собирается нанять продукт.
  • Не описывает решение. Работа целиком и полностью про пользователя, его проблему, мотивацию, ситуацию.
  • Не описывает действие. Например, вы можете посмотреть на человека, который занимается боксом. Но не можете “увидеть” “ПОЧЕМУ?” он это делает. Если в работе описано действие пользователя, которое можно легко визуализировать, то это не описание работы.
  • Не описывает задачу. Задача — это описание того, “ЧТО?” нужно сделать, а не “ПОЧЕМУ?” это надо сделать.
  • Облегчает общение с коллегами. Команде легко использовать описание работы в обсуждениях? Если нет, то даже самое полное описание работы будет работать плохо. Описание должно быть лаконичное, емкое и конкретное.

Откуда берутся работы? 🕵️‍♂️

Работа — это контейнер с информацией о пользователе. Как и любой другой инсайт, его возможно описать, когда у вас достаточно данных о пользователе и его потребностях. Обычно, чтобы накопить такое количество информации, нужно провести хотя бы 5–10 интервью с пользователями.

Обычно работы появляются на 2 этапах исследования:

  1. До исследования, на основании личного опыта, предыдущих исследований и экспертизы клиента мы описываем работы в виде гипотез. Это в том числе помогает найти респондентов с интересным для исследования опытом.
  2. Ближе к концу исследования, когда у нас появляется достаточно данных о потребностях людей и контекстах, в которых они появляются. С этим помогает другой инструмент Job Story — описание конкретных ситуаций, в которых у людей появляются потребности. Мы собираем несколько пачек с Job Story, которые сегментируются по работам и детализируют их. Очень полезный инструмент, про него будет следующая статья (ссылка будет тут)

Фокус на работах помогает с долгосрочной стратегией продукта 🎯

Пользователи не разделяют продукты по отраслям, а ищут решения, которые помогут им сделать жизнь лучше.

Например, людям все равно продукт из какой категории поможет им скрыть “чувствительную” персональную информацию, которая хранится на его телефоне. Антивирус, секретный мессенджер или второй телефон — пофиг. Главное — чтобы эту информацию никто не получил. Ни хакеры, ни мошенники, ни жена.

Евгений доволен, потому что его команда знает, что антивирус — это не только защита от вирусов и хакеров. Да и вообще, антивирус — это и не антивирус вовсе.

Такой взгляд на развитие продукта дает возможность мыслить вне категорий и не ограничивать развитие продукта. Так, например Лаборатория Касперского делает кучу фич, которые к антивирусу никакого отношения не имеют, но помогают пользователям решить их потребности.


Итог

Что это: Работа или JTBD Statement — это описание потребности человека в прогрессе и контейнер с важной информацией о пользователях.

Работы появляются в ходе исследований пользователей, например во время глубинных интервью. Зачастую хватает 5–10 интервью, чтобы погрузиться в потребности пользователей в выбранной теме и сформулировать несколько работ.

Для чего: JTBD Statement помогают получать преимущества Теории Работ: команде легче создавать ценность для клиентов, строить долгосрочную стратегию, обсуждать потребности людей.

Как сделать все правильно: Работы можно описывать по-разному: по шаблону и без. Хорошее описание работы раскрывает мотивацию человека совершить прогресс и нанять решение. Оно емкое и его легко обсуждать с коллегами. Плохое описание выглядит как задача, описывает действие человека или в нем упоминается конкретный продукт.


👉 Хотите узнать больше и научиться использовать JTBD на практике? Записывайтесь на воркшоп.

Если что, ищите меня в Facebook: Дмитрий Капаев.

Интересуетесь исследованиями и сервис дизайном? Подписывайтесь на канал в Telegram.

Thanks to Anya Boroday.

Dmitriy Kapaev

Written by

Researcher, Service designer, Entrepreneur