Свобода заниматься тем, что любишь
Это статья о принципах, на которых строится работа в команде Поддержки ВКонтакте, и о том, как нам с этим живётся.

Свобода работать тогда, когда хочется
По натуре своей я не жаворонок: иногда мечтаю о милосердной смерти, лишь бы не просыпаться. Жизнь становится хоть сколько-нибудь сносной не раньше 6 вечера, максимальная продуктивность просыпается после 23. Тем временем, некоторые мои знакомые вскакивают в 6 утра без будильника и радуются новому дню и первым лучам солнца. Мир полон безумцев всех мастей, и это разнообразие нужно уважать и учитывать.
Мне повезло найти место, где это понимают — у агентов поддержки ВКонтакте свободный график. Это значит, что каждый агент сам решает, когда ему браться за работу, а когда отдыхать: кто-то присоединяется ко внешнему миру на уикенд, а кто-то предпочитает взять и посетить любимые места без очередей, устроив себе перерыв посреди недели.
Всё это не в ущерб времени наших пользователей — мы выстроили систему работы Поддержки так, что среднее количество агентов на задании всегда держится на одном уровне. А значит, пользователи получают ответы вовремя.
Подробный рассказ об этой системе — хорошая тема для будущей статьи, когда-нибудь я обязательно об этом расскажу.

Свобода работать там, где хочется
Так или иначе, работа — это то, на что тратится значительная часть жизни. Хотелось бы проводить это время в каком-нибудь приятном месте.
Какое место считать приятным? Традиционно этот важный вопрос решает работодатель. Если очень повезёт, то с учётом мнения сотрудников. Но и тут всё непросто, ведь у каждого свои представления об идеальной обстановке. Кубиклы или оупенспейсы? Офисные кресла или бинбеги? Табы или пробелы? Можно ежегодно делать перестановки и менять интерьер в офисе, а можно пойти дальше — и отказаться от самого офиса. Офисы не нужны.
Команда Поддержки прекрасно обходится без них вот уже 6 лет. Всё просто: каждый агент достоин того, чтобы самостоятельно решать, в каких условиях ему работать. Из парка или с домашнего дивана, из кафе или из гамака, что стоит в нашем коворкинге в самом центре Петербурга, из уединённой кельи или в гудящей толпе коллег — если там есть Интернет, это место подходит.

Свобода влиять на процессы
Знаете это ужасное чувство, когда Вы — лишь винтик в системе, и всё, что от Вас требуется — механически произносить заранее заготовленные фразы и сидеть взаперти положенное количество часов? При этом не важно, чем Вы занимаетесь и делаете ли что-то полезное.
Вам повезло, если не знаете. Я до сих пор с досадой вспоминаю время, которое утекло сквозь мои пальцы, пока я сидела и ждала конца смены на одной из прошлых работ — хотя все полезные дела были закончены N часов назад.
Агентов Поддержки эта ужасная участь обошла стороной. Нам очень просто оценить, насколько полезным делом мы занимаемся. За каждым обращением стоит живой человек со своими трудностями и печалями, и наша задача — помочь. Иногда для этого достаточно пары минут и простого совета, а порой приходится вносить серьёзные изменения в работу сайта.
ВКонтакте постоянно растёт, прошлые решения со временем становятся ему малы и нуждаются в переосмыслении. Вот почему нам так важны Ваши отзывы — без помощи пользователей невозможно было бы уследить за всеми уголками сайта.
Агенты разбирают и анализируют отзывы миллионов пользователей ВКонтакте, перепроверяют работу разделов на себе и обсуждают спорные моменты с разработчиками и дизайнерами. В результате мы постоянно меняемся, внедряя более корректные правила, переносим кнопки и целые разделы или полностью меняем логику работы продукта.
Развитие ВКонтакте — результат командной работы разработчиков, системных администраторов, дизайнеров, агентов Поддержки и самих пользователей. Каждый из нас вносит свою лепту.

Свобода творить
6 лет назад мы отбросили слово «техническая», назвались просто Поддержкой и начали отвечать на любые вопросы — в том числе и на те, что на первый взгляд не имеют никакого отношения ко ВКонтакте.
Но это только на первый взгляд — сайт давно перерос свою первоначальную задачу: в каждый отдельно взятый момент оставаться наиболее современным, быстрым и эстетичным способом общения в сети. Сейчас ВКонтакте это целая экосистема, где представлены все стороны жизни: тут не только удобно общаться и заводить новые знакомства, но и развивать свой бизнес, заказывать билеты в кино, смотреть видео, вести лекции, следить за результатами любимой сборной по футболу и потом находить утешение в хорошей музыке. А с любыми вопросами поможет разобраться Поддержка.
Прелесть нашей работы заключается в том, что ты никогда не знаешь, какой вопрос тебя ожидает. Это может быть всё что угодно, от стандартного «как дела?» до жалобы на то, что на единицу не сходятся цифры в статистике уникальных посетителей сообщества. И жалоба эта будет написана на португальском.
Каждый агент — самостоятельная боевая единица со своим стилем и подходом. У нас нет заранее прописанных сценариев или пошаговых инструкций к каждой возможной ситуации.
Каждый вопрос — своего рода головоломка, и процесс её решения — чистое творчество.
Понадобятся не только грамотность и чувство юмора, но и умение хорошо аргументировать свою позицию, логика и навыки психолога. Работа агентом Поддержки учит тебя докапываться до истины в любой, самой неожиданной ситуации.
А ещё эта работа позволяет тебе оставаться личностью. Агент волен грустить или радоваться, рассказывать о своей позиции, советовать любимые книги и фильмы (свой я ненавязчиво рекомендую через иллюстрации к этой статье). Некоторые беседы длятся годами и давно переросли в дружбу.

Эта работа здорово тебя меняет — она даёт тебе свободу и знакомит с огромным количеством замечательных людей как внутри команды, так и за её пределами.
Принципы, по которым мы работаем вот уже 6 лет, давно подхватили службы поддержки других компаний — что доказывает, что и хороший пример может быть заразителен. До полного захвата мира осталось недолго 😈
____________________
Чтобы больше узнать о команде Поддержки, заглядывайте на огонёк в наше сообщество: vk.com/dont_panic_42.
