Свобода заниматься тем, что любишь

Это статья о принципах, на которых строится работа в команде Поддержки ВКонтакте, и о том, как нам с этим живётся.

Свобода работать тогда, когда хочется

По натуре своей я не жаворонок: иногда мечтаю о милосердной смерти, лишь бы не просыпаться. Жизнь становится хоть сколько-нибудь сносной не раньше 6 вечера, максимальная продуктивность просыпается после 23. Тем временем, некоторые мои знакомые вскакивают в 6 утра без будильника и радуются новому дню и первым лучам солнца. Мир полон безумцев всех мастей, и это разнообразие нужно уважать и учитывать.

Мне повезло найти место, где это понимают — у агентов поддержки ВКонтакте свободный график. Это значит, что каждый агент сам решает, когда ему браться за работу, а когда отдыхать: кто-то присоединяется ко внешнему миру на уикенд, а кто-то предпочитает взять и посетить любимые места без очередей, устроив себе перерыв посреди недели.

Всё это не в ущерб времени наших пользователей — мы выстроили систему работы Поддержки так, что среднее количество агентов на задании всегда держится на одном уровне. А значит, пользователи получают ответы вовремя.

Подробный рассказ об этой системе — хорошая тема для будущей статьи, когда-нибудь я обязательно об этом расскажу.

Свобода работать там, где хочется

Так или иначе, работа — это то, на что тратится значительная часть жизни. Хотелось бы проводить это время в каком-нибудь приятном месте.

Какое место считать приятным? Традиционно этот важный вопрос решает работодатель. Если очень повезёт, то с учётом мнения сотрудников. Но и тут всё непросто, ведь у каждого свои представления об идеальной обстановке. Кубиклы или оупенспейсы? Офисные кресла или бинбеги? Табы или пробелы? Можно ежегодно делать перестановки и менять интерьер в офисе, а можно пойти дальше — и отказаться от самого офиса. Офисы не нужны.

Команда Поддержки прекрасно обходится без них вот уже 6 лет. Всё просто: каждый агент достоин того, чтобы самостоятельно решать, в каких условиях ему работать. Из парка или с домашнего дивана, из кафе или из гамака, что стоит в нашем коворкинге в самом центре Петербурга, из уединённой кельи или в гудящей толпе коллег — если там есть Интернет, это место подходит.

Свобода влиять на процессы

Знаете это ужасное чувство, когда Вы — лишь винтик в системе, и всё, что от Вас требуется — механически произносить заранее заготовленные фразы и сидеть взаперти положенное количество часов? При этом не важно, чем Вы занимаетесь и делаете ли что-то полезное.

Вам повезло, если не знаете. Я до сих пор с досадой вспоминаю время, которое утекло сквозь мои пальцы, пока я сидела и ждала конца смены на одной из прошлых работ — хотя все полезные дела были закончены N часов назад.

Агентов Поддержки эта ужасная участь обошла стороной. Нам очень просто оценить, насколько полезным делом мы занимаемся. За каждым обращением стоит живой человек со своими трудностями и печалями, и наша задача — помочь. Иногда для этого достаточно пары минут и простого совета, а порой приходится вносить серьёзные изменения в работу сайта.

ВКонтакте постоянно растёт, прошлые решения со временем становятся ему малы и нуждаются в переосмыслении. Вот почему нам так важны Ваши отзывы — без помощи пользователей невозможно было бы уследить за всеми уголками сайта.

Агенты разбирают и анализируют отзывы миллионов пользователей ВКонтакте, перепроверяют работу разделов на себе и обсуждают спорные моменты с разработчиками и дизайнерами. В результате мы постоянно меняемся, внедряя более корректные правила, переносим кнопки и целые разделы или полностью меняем логику работы продукта.

Развитие ВКонтакте — результат командной работы разработчиков, системных администраторов, дизайнеров, агентов Поддержки и самих пользователей. Каждый из нас вносит свою лепту.

Свобода творить

6 лет назад мы отбросили слово «техническая», назвались просто Поддержкой и начали отвечать на любые вопросы — в том числе и на те, что на первый взгляд не имеют никакого отношения ко ВКонтакте.

Но это только на первый взгляд — сайт давно перерос свою первоначальную задачу: в каждый отдельно взятый момент оставаться наиболее современным, быстрым и эстетичным способом общения в сети. Сейчас ВКонтакте это целая экосистема, где представлены все стороны жизни: тут не только удобно общаться и заводить новые знакомства, но и развивать свой бизнес, заказывать билеты в кино, смотреть видео, вести лекции, следить за результатами любимой сборной по футболу и потом находить утешение в хорошей музыке. А с любыми вопросами поможет разобраться Поддержка.

Прелесть нашей работы заключается в том, что ты никогда не знаешь, какой вопрос тебя ожидает. Это может быть всё что угодно, от стандартного «как дела?» до жалобы на то, что на единицу не сходятся цифры в статистике уникальных посетителей сообщества. И жалоба эта будет написана на португальском.

Каждый агент — самостоятельная боевая единица со своим стилем и подходом. У нас нет заранее прописанных сценариев или пошаговых инструкций к каждой возможной ситуации.

Каждый вопрос — своего рода головоломка, и процесс её решения — чистое творчество.

Понадобятся не только грамотность и чувство юмора, но и умение хорошо аргументировать свою позицию, логика и навыки психолога. Работа агентом Поддержки учит тебя докапываться до истины в любой, самой неожиданной ситуации.

А ещё эта работа позволяет тебе оставаться личностью. Агент волен грустить или радоваться, рассказывать о своей позиции, советовать любимые книги и фильмы (свой я ненавязчиво рекомендую через иллюстрации к этой статье). Некоторые беседы длятся годами и давно переросли в дружбу.

Эта работа здорово тебя меняет — она даёт тебе свободу и знакомит с огромным количеством замечательных людей как внутри команды, так и за её пределами.

Принципы, по которым мы работаем вот уже 6 лет, давно подхватили службы поддержки других компаний — что доказывает, что и хороший пример может быть заразителен. До полного захвата мира осталось недолго 😈

____________________
Чтобы больше узнать о команде Поддержки, заглядывайте на огонёк в наше сообщество: vk.com/dont_panic_42.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade