Non ci sono più dubbi: l’impatto digitale di un brand e la sua reputazione online guideranno la customer journey anche nei prossimi anni.
Abbiamo raggiunto un altro “punto di non ritorno” digitale: per le aziende di oggi e di domani curare la web reputation è “ufficialmente” imprescindibile. Sebbene gli imprenditori siano da tempo sensibili a tale argomento, negli ultimi mesi la situazione è mutata assai rapidamente. L’ultima conferma giunge da un studio firmato TripAdvisor, in collaborazione con Ipsos MORI, secondo il quale il 97% degli imprenditori intervistati ha mostrato totale “dipendenza da reputazione online” della propria azienda. Lo stesso dicasi per le recensioni online (98%) e la presenza sui social network (92%). Il fatto che l’immagine web di un brandnon sia mai completamente controllabile è ciò che la rende tanto preziosa e affidabile. I decision maker dunque non nutrono più alcun dubbio circa l’efficacia dell’impatto digitale di un brand e della sua reputazione online per la customer journey anche nei prossimi anni.
“Ciò che è chiaro è che la stragrande maggioranza dei proprietari e degli operatori è preoccupata per la propria presenza online e in che modo utilizzano piattaforme mobile e social per attirare i consumatori giusti”
Martin Verdon-Roe, vicepresidente del prodotto B2B di TripAdvisor.
Ecco le best practice per curare la Web Reputation oggi e domani:
- Operazione “Analisi preliminare”
Cosa trovano sul web i nostri clienti e potenziali quando ricercano la nostra azienda su Google? La SERP che visualizzano sarà un elenco chiaro e coerente di website, articoli positivi e profili online rassicuranti? Sono queste le primissime impressioni che l’utente ha della nostra azienda, ed è proprio in quegli istanti che nella sua mente effettua importanti valutazioni. Le società infatti rischiano di perdere in media il 22% delle proprie attività quando i potenziali clienti rintracciano anche un solo articolo negativo sul web, e fino al 59,2% se gli articoli fossero tre. Ma i contentuti che parlano con toni poco entisuastici del nostro brand o dei nostri servizi non sono l’unico rischio per la nostra reputazione digitale. Occorre verificare che nel web non ci siano call to action confuse o fuorvianti che ci riguardano e pubblicazioni social datate o inedite che ancora potrebbero danneggiarci.
- Sfruttiamo meglio le recensioni online
Recensioni Google, Yelp, TripAdvisor, Facebook, Linkedin, commenti Instagram ecc… Esistono tantissime piattaforme online e social network che consento di esprimere la propria opinione circa un prodotto o un servizio. E quando gli utenti spendono una buona parola per noi i vantaggi sono tantissimi. Circa l’84% degli utenti infatti ripone nell recensioni online la medesima fiducia solitamente riposta nelle raccomandazioni personali. Che siano giudizi negativi o positivi, critiche insensate o costruttive, è fondamentale avere un quadro sempre completo e aggiornato di ciò che la nostra audiene in rete pensa di noi.
- Contenuti utili e originali
Ormai non è più una sorpresa che gran parte delle aziende, in tutti i settori, si sia affidata ai contenuti digitali per guidare le decisioni di acquisto dei consumatori. Ciò che è sorprendente è che oltre il 70% dei potenziali clienti, anche in ambito B2B, inizia il processo decisionale per conto proprio prima di coinvolgere un rappresentante commerciale. Dunque i contenuti digitali prodotti da un’azienda sono decisivi per attrarre gli utenti e fornire loro le prima indicazioni su prodotti e servizi. Le tipologie di contenuti web apprezzate sono diverse: whitepaper, webinar, blog, post social, video… Una strategia integrata di tali attività è sicuramente il modo ideale per far breccia nel cuore dei consumatori.
- Attenzione ai manager!
Un potenziale cliente, un imprenditore e un dipendente, hanno più cose in comune di quanto pensiamo. Quando navigano sul web si pongono tutti il medesimo quesito: “Chi c’è dietro l’azienda? Chi guida le scelte di questo o quell’altro brand?”. Ed è proprio per tale minimo comune denominatore dell’esperienza online che la web reputation non può che estendersi anche alle persone che rappresentano un brand. In altre parole, quando l’utente ricerca informazioni su un’azienda, oltre che accertarsi della bontà di servizi e prodotti offerti, effettua un’indagine sulle figure professionali dell’azienda stessa. Si stima addirittura che che il 44% del valore di mercato di un’azienda è attribuibile alla reputazione dell’amministratore delegato. Facile dunque comprendere quanto sia importante una strategia di web reputation management che coinvolga le persone chiave del brand. E’ bene dunque effettuare un’analisi dei contenuti web e ottimizzare i profili Linkedin di manager e dipendenti per rafforzare l’immagine dell’azienda.
