Ótimo artigo. Penso que o futuro da experiência deverá ir por esse caminho, mas ainda vejo algumas coisas que precisarão ser pensadas e resolvidas.

No exemplo do nosso amigo torcedor do Náutico, não precisar baixar um app e se cadastrar é realmente ótimo, quem não gosta de clicar no botão “Cadastrar com Facebook” e se livrar de preencher um form gigante? Mas, estamos falando de uma compra, e algumas coisas são indispensáveis do ponto de vista de segurança: histórico de pedido, comprovante de compra, segurança de informação, sensibilidade de dados bancários, etc. Isso tudo deverá ser bem pensado para evitar fraudes e roubos de informação.

Outra reflexão que devemos fazer é sobre a qualidade dos bots que será oferecida. As empresas conseguirão atender os usuários com um nível de IA satisfatório? — talvez, depende da complexidade, investimento e vontade—. Prevejo muitos casos em que o bot não experimentará um bom nível de desenvolvimento e isso comprometerá a experiencia do usuário. Por exemplo, ao ligarmos para algumas operadoras de luz, telefone ou internet, muitas vezes somos atendidos por um Atendente Virtual que, se o nosso problema sair um pouco da linha de entendimento dele, ele nos transfere para um setor errado ou fica repetindo “Não entendi senhor(a), poderia repetir?”. Ambas as situações são ruins do ponto de vista de UX e acontecem muito e com bots de empresas consideradas grandes e com capacidade de investimento.