L’art de bien recevoir en ligne

par Howard Rheingold

Un bon taulier en ligne doit réussir à :

  • encourager les gens à s'exprimer avec courtoisie : toutes sortes de personnes peuvent converser et argumenter sur toutes sortes de sujets en se traitant de façon correcte.
  • animer d'authentiques conversations, émanant de la raison, du coeur et des tripes.
  • susciter un sentiment d'appartenance : les participants répandent la bonne parole de leur communauté.
  • encourager un esprit de créativité de groupe, d'expérimentation, d'exploration et de bonne volonté.
  • participer à un engagement réciproque à oeuvrer ensemble à une meilleure communication et à de meilleures conversations. Faute de quoi, rien d'autre ne sert à quoi que ce soit.
  • établir un système permettant à ceux qui débarquent de comprendre par eux-même où en est une conversation afin de résoudre les conflits entre participants.
  • créer un lieu où chacun, individuellement, construit du capital social en améliorant le capital de connaissances des uns et des autres de façon collaborative.

De bonnes discussions en ligne :

  • favorisent le contact avec autrui.
  • permettent de se divertir mutuellement, plutôt que de n’être que des consommateurs passifs de divertissements en boîte.
  • encouragent à créer une économie du don et du partage de connaissances.
  • créent les conditions d’une collaboration permettant à des efforts individuels d’avoir un rendement supérieur à la somme de leurs parties.
  • donnent aux gens une façon de se rencontrer au-delà des masques usuels qu’ils empruntent.
  • assurent que les nouveaux arrivés se sentent bien accueillis, que que les bons contributeurs soient valorisés et que ceux qui s’amusent à harceler se retrouvent ignorés.

Un bon hôte :

  • comme le sait tout bon organisateur de fête, il ne suffit pas de disposer d’un espace et d’acheter de la bière pour que la fête soit belle. Un brassage harmonieux de personnes diverses est utile, tout comme le fait de leur réserver bon accueil dès la porte, de les présenter entre eux, de lancer des conversations, d’éviter les bagarres tout en encourageant les gens à se lâcher et à s’éclater ensemble.
  • un bon hôte est aussi un représentant de l’autorité. C’est lui qui applique les lois en vigueur et qui va donc se retrouver rapidement considéré, par certains, à l’égal d’un officier de police.
  • un bon hôte se doit également d’être exemplaire. Il modèle son comportement sur celui qu’il souhaite voir adopté par les autres : lire attentivement et répondre de façon amusante, informative et frugale, nommer les gens par leur pseudo ou leurs noms, croire de prime abord qu’ils agissent de bonne foi, jusqu’à preuve du contraire, augmenter la base de connaissances, offrir son aide, être lent à l’énervement, rapide aux excuses lorsqu’on est en tort, demander poliment des clarifications, s’évertuer à la patience quand on pète les plombs.
  • un bon hôte est aussi un cyber-bibliothécaire : il s’agit de nourrir la mémoire de la communauté en signalant aux nouveaux venus l’existence d’archives, en offrant des liens présents ou passés vers des conversations en rapport avec celle en cours, en se mettant à la recherche de ressources participant augmenter la base collective de connaissances et enseigner aux autres comment y arriver. Bien guider les gens volontairement se révèle contagieux.
  • un bon hôte relève du monde du spectacle, mais il s’agit de spectacle d’improvisation collaborative, où le public est sur la scène.
  • un bon hôte appartient à la grande communauté des hôtes. Il n’est pas possible d’animer des communautés sans favoriser l’émergence d’une communautés d’animateurs de communautés.

Les manières d’un bon hôte : comment tirer sa communauté dans une direction donnée

  • les communautés ne peuvent être fabriquées in vitro, mais on peut construire les conditions leur permettant d’émerger ainsi que favoriser leur croissance harmonieuse.
  • les communautés n’apparaissent pas automatiquement, juste parce qu’on leur fournit les bons outils de communication. Dans de bonne conditions, les communautés virtuelles poussent, croissent et embellissent. C’est du jardinage.
  • tout système en ligne tend à ne pas créer de liens entre les gens sans de délicates interventions. Mais c’est de la base, pas du sommet que ces interventions doivent venir.
  • tout bon fonctionnement d’un système social en ligne est sans cesse mis à l’épreuve par les défauts inhérents aux sociétés humaines et par les bogues technologiques qui ont tendance à dissocier les groupes.
  • des efforts positifs sont nécessaires pour créer de bonnes conditions et faire évoluer la croissance des groupe de façon autonome.
  • des lois claires, appliquées avec parcimonie, dans l’attente explicite que la communauté érige ses propres normes, sont nécessaires dans un premier temps. Commencer par un mouvement venu de haut en bas au début et construire à partir de là. Ceux qui n’apprécient pas cette façon de faire partiront. Le reste se fera sa propre opinion une fois qu’ils auront appris à se connaître et à connaître le système.
  • les lois établies avant ouverture aident à déterminer quel sorte de foule sera présente un an après. La foule attirée à l’origine a un impact considérable sur les arrivées ultérieures.
  • créer des lois après le lancement ou les modifier depuis le sommet est une erreur.
  • conserver aussi peu de lois que possible, exposées aussi simplement que possible et basées sur la courtoisie entre êtres humains.
  • en quelques mois, toute communauté voudra disposer des outils et de la possibilité de fabriquer ses propres règles. Cela peut être facilité en donnant un mode d’emploi du processus de décision et en laissant y accéder des gens qui ont l’expérience de ce genre de processus de décision.
  • ce n’est qu’une fois que chacun partage la même idée du contrat social de la communauté que les hôtes peuvent modeler leur comportement selon ce contrat clairement établi.
  • un hôte finit toujours par émerger dans chaque communauté et les hôtes existant se doivent de les rechercher activement et de leur servir de mentor.
  • les communautés peuvent apprendre à créer leurs propres contrats sociaux et choisir leur propre forme de gouvernance, basée sur des déclarations de principe, mais c’est loin d’être facile.

COMPORTEMENT DE L’HÔTE

  • gardez à l’esprit que la courtoisie tout comme l’impolitesse sont contagieuses.
  • la patience est la règle cardinale : prenez garde de retarder vos réactions émotionnelles avant toute prise de parole publique ou privée.
  • dans la plupart des cas, ne RIEN dire hors du cercle de la communauté des hôtes, reste la meilleure des décisions. Le première qualité d’un bon hôte, c’est de savoir quand et comment ne rien faire.
  • exposez votre situation au sein de votre communauté d’hôtes, si vous êtes énervé, intrigué, ou incertain sur la conduite à tenir.
  • prenez garde à l’apprentissage par l’erreur, car une erreur initiale peut provoquer une cascade de réactions à long terme. Suscitez la confiance le plus tôt possible ou attendez-vous à voir la méfiance subsister longtemps.
  • faites des courbettes et soyez juste et courtois lorsque cela est nécessaire. Vous jouez dans une pièce de théâtre publique qui fonde le mythe sur laquelle est bâtie votre communauté.
  • éclatez-vous ! Donnez le signal qu’expérimenter est possible et qu’on n’est pas obligé de prendre tout ceci trop au sérieux.
  • un hôte représente l’unique autorité appliquant les quelques lois existantes. Certaines personnes vous défieront, rien que pour cette seule et unique raison.
  • pratiquez l’aïkido : une livre d’élégance et de grace en vaut bien dix d’arguments ! Vous pouvez charmer ou séduire pour que les discussions reviennent dans les rails de leur sujet et apaiser les conflits juste avant que les gens n’en viennent aux mains, mais vous ne pouvez y forcer personne.
  • vous nourrissez les comportements de ceux qui vous défient, quand vous vous défoulez sur eux.
  • la façon dont un hôte répond à un conflit public avec ses concitoyens, tout particulièrement lors des premiers de ces conflits, lui donne l’occasion de façonner un modèle de discours courtois. Si vous le faites bien, la communauté s’imprégnera de la leçon. C’est aussi un des moments les plus dangereux. Si vous réagissez avec colère ou injustement ou même en usant de sarcasmes, vous risquez de nourrir une spirale émotionnelle allant vers le bas.
  • On vous défiera relativement rarement, si vous savez gérer les premiers tirs de barrage avec grâce. Les défis suivant se révéleront moins fréquents et moins importants. Cependant, la possibilité et la nécessité pour l’hôte de présenter son propre comportement hospitalier en modèle persiste, quand la communauté grandit.
  • dans les communautés en ligne, la force se retourne contre l’autorité. Il faut user de persuasion avant de se retirer, car toute insistance est perçue comme une perte automatique d’autorité.
  • éviter de prendre parti. Tous les conflits ne sauraient être évités. Si un conflit est suffisamment important pour capturer l’attention d’une grande partie des membres de la communauté : servez-vous en pour réaffirmer la courtoisie nécessaire pour qu’une communauté soudée se forme. Les conflits testent les limites d’une communauté.
  • Sur le long terme, c’est de démocratie qu’il s’agit ici. De nombreuses communautés humaines, liées entre elles par une pratique ou un intérêt, fleurissent sous le joug d’une modération autocratique. Et ce sont des versions en ligne interactive des journaux de référence d’information. Mais la loi des rendements croissants, celle qui permet à la communauté de s’étendre en taille et en valeur, ne peut émerger que d’un esprit viral de collaboration volontaire.
  • ne bloquez pas un sujet dans le seul but de faire valoir vos arguments. Demandez-vous si ce sujet n’appartient pas à d’autres personnes que vous. Certains s’énervent vraiment, si vous usez de votre pouvoir injustement.
  • un hôte connaît ses invités : présentez-vous dès le début, laissez le temps aux autres de vous découvrir. Soyez le serviteur dévoué de la conversation, mais que cela ne vous empêche en rien d’avoir votre propre caractère, votre ego et la saveur qui vous est propre.
  • souhaitez la bienvenue aux nouveaux venus, et une fois que les premiers se connaissent, continuez à encourager les vieux briscards à souhaiter la bienvenue aux nouveaux. A la longue, c’est la communauté qui remplira cette fonction.
  • les premières réactions des gens sont les plus importantes. Félicitez-les par leur nom. Montrez votre intérêt. Lisez leur description d’eux-même et donnez leurs quelques infos que vous pensez qu’il trouveront pertinente.
  • les noms ont un pouvoir qui leur est propre. Quand vous placez un nouveau venu sur un piédestal en l’appelant par son nom et en expliquant ce qu’il apporte à la communauté, ce nouveau amplifiera désormais ce comportement en le reproduisant à l’avenir.
  • communiquez par e-mail à la fois avec les nouveaux venus prometteurs et avec ceux qui créent des problèmes.
  • découragez les rapporteurs. Ne remuez pas des couteaux dans des plaies en privé, mais répondez toujours aux demandes relatives à des problèmes de personnes, reçues par email, en demandant à ceux qui écrivent de mettre leurs actes publics en accord avec leurs principes.
  • encouragez les gens à se parler entre eux.
  • consultez vos statistiques de participation et apprenez à connaître vos bons clients. Si certains “lurkers” lisent sans participer, ne les effrayez pas mais encouragez-les dès qu’ils sortent du bois.
  • les bons hôtes déclenchent, facilitent, nourrissent — et se retirent.
  • laissez la communauté participer à la création de ses propres drames, de son langage commun, de ses mythes fondateurs. Tout cela doit précéder la discussion visant à créer un contrat social — les histoires dont tous sont à la fois témoins et les participants, les expressions partagées, les rituels, les mythes, les gags, les coutumes, c’est comme ça que les gens apprennent à se connaître et à se valoriser suffisamment pour prendre la peine de créer un contrat social commun.
  • soyez un cyber-bibliothécaire modèle. Montrez comment se crée un nouveau sujet ou suggérer qu’on en crée. Enseignez l’utilisation des outils (liens depuis un post, etc… ) Soyez la mémoire de votre conférence — établissez des liens vers des informations utiles passées ou présentes ailleurs dans la communauté. Encouragez les autres à chercher et retrouver les informations qui peuvent servir à d’autres membres, sans oubliez de féliciter toute personne faisant la même chose.
  • ressuscitez les vieux sujets en y ajoutant quelque chose de temps en temps.
  • classez les sujets vieux et obsolètes : établissez une liste de sujets à archiver, en donnant à la communauté une semaine pour défendre un sujet. Si un sujet est défendu, encouragez ses défenseurs à le faire revivre. Ensuite, supprimez ce que personne n’a voulu maintenir. Quand vous avez un doute, posez la question. Dans la plupart des cas ne supprimez pas, si vous pouvez archiver.
  • posez des questions à l’intention du groupe.
  • encouragez les gens à enterrer les longues réponses ou les images lourdes à charger.
  • agissez comme un témoin de bonne foi. Enseignez les points classiques de la Nétiquette. Soulignez les défauts de ce mode de communication qui suscite des méprises (en raison du manque d’informations visuelles ou auditives).

______________________________________________________

“The Art of Hosting Good Conversations Online” By Howard Rheingold translated by Dov B. Rueff
http://www.rheingold.com/texts/artonlinehost.html
One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.