Nie wieder Amazon Versand — denkbar schlechtester Kundenservice!

Der internationale Versandhändler Amazon wird ja gemeinhin für seine Kundenfreundlichkeit gelobt. Öfters auch für seine Kulanz bei fehlerhafter Ware. Meine Erfahrung zeigt das Gegenteil! Im meinen Augen noch viel schwerwiegender ist die Tatsache, dass es dem Martkplatz amazon völlig egal ist, ob unseriöse Händler Ihre Waren darüber abwickeln.

Passend für einen mehrwöchigen Urlaub Anfang Juni 2018 wollte ich eine neue Kamera erwerben. Nach jahrelangen treuen Diensten meiner Panasonic GH2 wollte ich der Marke treu bleiben. Nach ein wenig Recherche fand ich ein gutes Angebot auf Amazon und erwarb ein Kombipaket aus Kamera + zwei Objektiven.

Die Kamera kam auch wenige Tage nach der Bestellung unversehrt bei mir an. Vor einem Urlaub habe ich mich mit der Kamera vertraut gemacht, einige Fotos (ca. 20) geschossen und mich dann auf den Urlaub gefreut. Doch bereits am zweiten Urlaubstag gab der Bildsensor (meine Einschätzung) den Geist auf. Im Urlaub musste nun eine Drohne und 2 iPhones für Fotos sorgen. Als wäre das nicht ärgerlich genug, begann die wahre Odysee aber nach der Rückkehr aus dem Urlaub.

30. Juni

Sofort nach Rückkehr in meine Wohnung stelle ich den Rücksendeantrag für die Kamera über die Plattform von Amazon.

12. -20. Juli

Nachdem ich zwei Wochen vergeblich gewartet habe, stelle ich einen (amazon) Garantieantrag (12.07.) über das Portal von amazon. Der Antrag wird von amazon am 15.07. abgelehnt.
Am 18.07. widerspreche ich mit einem neuen Antrag und nehme erneut Kontakt mit dem Verkäufer FC Webstore auf.

Auch der zweite Antrag wird abgelehnt. Als fadenscheinige Begründung wird aufgeführt, dass ich den Verkäufer kontaktieren müsse. Zum Einen habe ich einen Rücksendeantrag gestellt, der nie beantwortet wurde. Zum Anderen habe ich am 18.08. den Verkäufer erneut angeschrieben. Amazon stellt also eine unhaltbare Behauptung auf.

Nur einen Tag später reagiert erstmals der FC WebStore mit einer Floskel.

25. Juli Kontakt zur Hotline von Amazon, Frau Mimi Kurt

Nach fast 3 Wochen Plattform habe ich Lust auf einen Menschen. Um 19:53 Uhr nimmt Frau Kurz das Gespräch entgegen und lauscht meinen Ausführungen. Sie ist sehr hilfsbereit und formuliert folgendes im System:

Amazon nimmt nun direkt Kontakt zum Verkäufer auf. Innerhalb von 2 Werktagen soll dieser sich gemeldet haben. Am Telefon sagt Frau Kurt vor Zeugen, dass sollte auch dieser Versuch unbeantwortet bleiben, Amazon das Geld erstattet. Erneut meldet sich der FC Webstore mit einer Floskel.

01. August Kontakt zur Hotline von Amazon, Herr Lutz Schafranka

Es verstreichen mehrere Werktage ohne eine Antwort vom Verkäufer oder amazon. Ich greife erneut zum Telefon und erreiche um 19:40 Uhr Herrn Schafranka.

Dieser Mitarbeiter ist sehr unhöflich und zeigt keinerlei Verständnis für die missliche Lage. Er sieht sich außer Stande mir zu helfen. Im Gegensatz zu Frau Kurt verneint er jegliche Erstattung seitens amazon. Meinen Hinweis hinsichtlich eines unseriösen Händlers auf der Plattform wischt der Mitarbeiter weg.

66% der Bewertungen sind positiv und nur weil ich vorgebe Probleme zu haben, bedeutet das nicht, FC Webstore wäre ein unzuverlässiger Händler.

Ein Händler reagiert nach über 3 Wochen und mehreren Kontaktaufnahmen über die Plattform erst, als ein amazon Mitarbeiter ihn anschreibt. Im Anschluss daran passiert wieder nichts. Das ist in den Augen von amazon also mustergültiger Kundenservice. Das muss ich mir merken.
Natürlich ist die Macht eines Hotline Mitarbeiters eingeschränkt, allerdings würde ich annehmen, dass die Faktenlage nicht unbedingt für den Händler spricht und er dies weiterleitet.

Da ich parallel aus Verzweiflung mit Panasonic direkt Kontakt wegen einer Reparatur aufgenommen habe, benötige ich noch eine ordentliche Rechnung. Das beigelegte Dokument ist ein wenig dürftig. Da aus mir unerfindlichen Gründen eine Rechnung nicht direkt aus dem Portal erstellt werden kann, muss ich mich auch noch von Herrn Schafranka anpöbeln lassen, dass es meine Kundenpflicht ist, die Rechnung frühzeitig zu reklamieren.

Lieferschein und Rechnung — italienischer Art

24.08. Der Händler reagiert erneut

Nach weiteren drei Wochen bricht FC Webstore das Schweigen und kündigt eine Rechnung an, die bis heute per eMail nicht eingetroffen ist. Die Kamera habe ich bereits zu Panasonic eingeschickt und hoffe dort auf Klärung und Reparatur.

Vermutlich ist das alles völlig ok für amazon und natürlich für Herrn Schafranka sowieso. Für mich ist das Anlass für diesen Artikel und eine Warnung an alle, sich einer gigantischen Maschine ausliefern, die sich mit Telefon Hotlines die Kunden vom Leib hält. In Zukunft wieder deutsche online shops und keine Plattform mehr.

+++Aktualisierung 01.09.2018+++

Der Händler hat tatsächlich nach 8 Wochen eine Rechnung produziert, die Panasonic akzeptiert. Die defekte Kamera wird nun auf Garantie repariert.

Am Ende bleibt trotz der professionellen Unterstützung des amazon Social Media Teams in den letzten Stunden dieser Odysee ein fader Beigeschmack. amazon läßt FC Webstore nach wie vor auf der Plattform, obwohl zweifelsfrei belegt ist, dass der Händler einen berechtigten Einwand (fehlerhaftes Produkt) schlichtweg über zwei Monate ignoriert. Das Unternehmen amazon bricht sein eigenes Versprechen:

Das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.

Daher bleibe ich bei meiner Aussage:

Nie wieder amazon!