고객님들께 드리는 편지 — 1.

디어
디어
Dec 27, 2019 · 5 min read

안녕하세요, 모빌리티 서비스 ‘디어’입니다!

4월 15일 출시 이후 1년도 채 되지 않는 시간 동안 수만 명의 고객님들과 인연을 맺었는데요, 정말 감사하다는 말로는 부족할 따름입니다.

디어 앱 구동 화면

고객님들께 ‘디어’가 어떤 생각으로 서비스를 만들고 운영하는지 어떻게 보여드릴 수 있을까 고민하다가, 이렇게 글을 쓰기로 했습니다.


첫 번째 주제는 바로 ‘안전’입니다.

안전, 안전, 또 안전!

‘디어’의 비전은 “모든 사람의 모든 이동을 안전하고, 편하고, 즐겁게 만들자!”입니다. 이 중 안전이 제일 먼저인 이유가 있습니다.

안전하지 않으면, 서비스가 아무리 편하고 즐거운들 그 가치가 단 한 번의 사고로 크게 훼손되기 때문이죠.

그래서 디어는 ‘이익과 안전을 타협하지 말자’라는 생각으로 안전에 집착해왔습니다.


1. 속도 제한

가끔 주행 속도가 느려 답답하시죠? 잘 알고 있습니다. 하지만, 역시 ‘편하게’보다 ‘안전하게’가 우선입니다.

디어는 최고 속도를 21km/h 내외로 제한하고, 야간이나 길이 미끄러울 때는 사고를 막기 위해 속도를 17km/h 이하로 내립니다. 상황에 따라 6~7km/h까지 낮추기도 하지요. 속도가 느려 답답하다고 의견을 주시는 고객들도 많이 계시고, 그런 분들이 저희 서비스를 떠날 생각을 하면 마음이 찢어집니다. 정말로요… ㅜ.ㅜ

하지만 “속도를 올리고 소수 고객의 안전을 포기할 것이냐 vs. 속도를 낮추고 소수 고객의 편의를 포기할 것이냐”의 딜레마에서 디어는 단호하게 후자를 선택했습니다.

안전이 최우선입니다. 디어에서는 이익을 위해 안전을 포기하는 일이 절대 용납되지 않습니다.

2. 실시간 비활성화

디어 앱에서 고장신고를 누르면, 그 즉시 해당 디어가 비활성화됩니다. 경미한 고장이든, 고객님의 착각이든 무조건 비활성화한다는 것이죠.

고장신고 화면

고장인데 고장이 아니라고 착각하는 것을 통계학에서 ‘1종 오류’라고 하고, 고장이 아닌데 고장이라고 착각하는 것을 ‘2종 오류’라고 합니다. 1종 오류의 부작용은 안전 사고의 발생이고, 2종 오류의 부작용은 매출과 이익의 기회손실이죠.

여기서도 속도 제한과 마찬가지로, 저희는 2종 오류를 범하는 한이 있더라도 1종 오류를 막자고 결정했습니다. 기회손실에 대해서는 생각하지 않기로 한 것이죠. 안전 제일!

3. 운영 중단 & 전수 조사

인재와 관련해 유명한 법칙이 있습니다. 이미 잘 아실 텐데요, 바로 ‘하인리히 법칙’입니다. (하인리히 법칙 — 나무위키)

하인리히 법칙의 요지는 “큰 사고가 발생하기 전에, 작고 사소한 사고들이 발생하면서 큰 사고가 발생할 징후를 보인다”라는 것입니다.

디어는 이 법칙을 적용하여, 고장 신고가 조금 많아진다 싶으면 그 시점에 전수 조사를 실시합니다.

아래는 한창 성수기인 가을에 있었던 일인데요, 저희 팀원이 골목에서 튀어나오는 차량에 치여 입원을 했습니다. 때마침 비슷한 시기에 저희 고객님 한 분께서 디어를 타다가 넘어져 응급실에 실려갔다는 신고를 받은 터라, 위기감이 엄청났죠.

성수기에 운영을 멈추고 전수조사를 하면 올해 장사는 거의 끝난 셈인데, 어떻게 해야 할까… 고민이 아주 많이

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되기는요, 고민할 필요가 있나요? 안전, 안전, 또 안전! 안전이 최우선입니다. 디어는 즉시 전수조사를 실시했습니다.

가을 하늘에 날벼락

나중에 확인해보니, 두 사고 모두 디어 기기에는 전혀 이상이 없었습니다! 우연한 사고가 연속되면서 위기감을 형성했던 것이죠.

4. 점검 후 이용횟수 표기

디어에는 24시간 돌아다니며 디어들의 기기 상태를 점검하는 디어맨들이 있습니다. 그리고 디어맨이 점검을 한 후에 이용이 몇 번 됐는지를 서버에서 확인하고 있죠.

그리고 이 횟수가 평균 이상인 디어들에 대해서는, 이용하기 전에 기기의 상태를 꼭 한 번 더 확인하라는 팝업을 띄웁니다.

이용 전 안전 확인 팝업

서비스 이용 전에 단계가 하나 추가되는 것은 일반적인 앱 서비스에서 하지 말아야 할 행동인데요, 그만큼 불편함이 가중되기 때문입니다.

하지만 디어는 ‘편리함’보다 ‘안전’을 우선 가치로 정했기 때문에, 안전을 위해서 약간의 불편함을 감수하기로 했습니다.

<끝>

안전하고, 편하고, 즐겁게.
언제 어디서나 디어!


(진짜 제대로 생색을 한 번 내보자면…)

보험접수센터 팀장님께 듣기로는 디어가 업계에서 가장 낮은 “이용횟수 대비 사고율”을 유지하고 있다고 합니다. 그도 그럴 법한 것이, 디어는 누적 이용횟수가 14만 회가 넘는 동안, 보험이 접수된 사고가 8건에 불과합니다. 이 중 심각한 사고가 단 한 건도 없었고요. (P ~= 0.006%)

칭찬해주세요!

앞으로도 고객님들께서 더욱 안전하고, 편하고, 즐거운 디어 이용을 하실 수 있도록 매일 최선을 다하겠습니다!

감사합니다.

디어

Written by

디어

모빌리티 서비스 ‘디어’입니다

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