고객님들께 드리는 편지 — 2.

디어
디어
Jan 30 · 7 min read

편리하게, 더 편리하게

안녕하세요, 두 번째 편지입니다! 오늘은 디어 비전에서 두 번째 중점 영역인 “편리함”에 대해서 이야기해볼까 합니다.

디어 비전 — 모든 사람의 모든 이동을 안전하고, 편리하고, 즐겁게!


저희 팀은 안전 못지 않게 편리함을 중요하게 생각합니다. 이동 서비스가 갖추어야 할 첫 번째 조건이 안전이라면, 두 번째는 편리한 이용이라고 생각합니다.

물론 편리함을 고민하지 않는 서비스 기업은 별로 없을 것입니다. 하지만 진정한 편리함은 ‘혁신’에 대한 고민을 수반해야 합니다. 고객들의 활발한 서비스 이용은 이러한 혁신, 고민, 위험 감수(risk taking)에 대한 칭찬이 담겨 있는 것이지요. 같은 맥락에서 고객들이 내는 돈은 단순한 매출이 아니라, ‘디어’에 고객들이 출자한 신뢰 자본이라고 생각합니다. 저희는 그 자본을 재투자해서 더욱 저렴하면서, 더욱 편리하고, 더욱 보편적인 이동 서비스로 거듭나야 하고요. 편리함의 끝을 보여주는 이동 서비스는 아직 등장하지 않았습니다. 전동킥보드 서비스는 초기적인 형태일 뿐이고요. 아직도 갈 길이 멉니다!

갈 길이 먼 디어

저희는 국내에서, 나아가 세계에서 누구도 시도하지 않은 방식들을 자유롭고 대담하게 시도해야 틀을 깨는 새로운 방식이 등장한다고 믿어왔습니다. 고객의 편리함을 높일 수 있다면 남들이 하지 않는 시도도 과감하게 해봐야 합니다.

그렇게 해서 저희가 국내에서 최초로, 그리고 유일하게 만든 기능들이 몇 가지 있는데, 그것들을 소개해보려고 합니다. 작지만 은근히 유용한 기능들이고, 출시한 지 8개월 동안 경쟁 서비스들의 어플리케이션에서도 저희 기능과 똑같은 것들이 생기기 시작했지요.

  1. 물리버튼 (a.k.a. 꾹꾹이)

이 기능은 출시 이후 두 번째 해에 접어든 지금까지도 국내에서 ‘디어’만 보유한 기능입니다. 저희 킥보드 상단에는 물리버튼이 있는데요, 이 버튼을 2~3초 간 누르면 삐- 소리와 함께 반납이 됩니다. 앱을 켜서 반납할 필요가 없는 것이지요.

처음 킥보드를 발주할 때, 이 꾹꾹이를 없애는 게 좋을 것 같다는 의견이 우세했습니다. “꾹꾹이가 생기면 골치가 아플 거야. 그래서 해외 업체든, 국내 업체든 다 버튼을 막거나 없앤 게 아닐까?”라는 논리였지요.

그 때 저희 팀원 중 한 사람이 다음과 같이 얘기하면서 꾹꾹이가 생기게 됐습니다.

“남들이 하고 있는지 아닌지가 중요해? 고객들이 편리하다고 느낄 것이냐가 기준이 되어야 하는 게 아닐까? 오히려 남들이 하지 않는 것을 디어가 선보임으로써 서비스를 더 편리하게 만드는 것이야말로 자랑스러운 일이 아닐까?”

무엇을 해야 할지 모를 땐 우리의 시선을 경쟁사가 아니라 고객에게 두자!

현재 꾹꾹이 반납은 현재 디어 전체 반납의 대부분을 차지할 정도로 사랑 받고 있는 기능입니다.

재사용률이 무려 83%!

꾹꾹이는 [스마트폰을 주머니에서 꺼내서, 암호를 입력해서 잠금 화면을 해제하고, 앱을 켜고, 반납 버튼을 누르는] 일련의 반납 작업을 단 2~3초로 단축시켰습니다.

2. 24시간 운영

24시간 운영은 한동안 ‘디어’만이 갖고 있는 차별 강점이었습니다. 사업 초기에 진행한 고객 설문에서, ‘모든 서비스 중에 디어만 골라서 탄다’라고 응답하신 고객들께서 그 이유로 가장 많이 골라주신 것이 24시간 운영이었습니다.

2019년 10월 고객 만족도 설문

일본 소매업의 전설이라고 불리는 스즈키 도시후미는 세븐일레븐을 시작으로 백화점 등 소매업을 총망라하는 거대한 기업을 세웠습니다. 그의 책 <경영자가 가져야 할 단 한 가지 습관>에는 세븐일레븐이 처음 등장했을 때 24시간 운영이 고객들에게 큰 편의를 제공했다고 쓰여 있습니다. 도시후미는 세븐일레븐이 고객이 원할 때, 어디서든 찾을 수 있는 가게가 되기를 바랐습니다.

디어도 비슷한 생각을 했습니다. 저희가 ‘디어’를 출시했을 때 국내에 존재했던 서비스들은 모두 저녁이 지나면 영업을 종료했습니다. 정작 킥보드가 필요할 때는 대낮이 아니라 저녁 이후인데 말입니다.

그래서 저희는 언제나, 어디서나 찾을 수 있는 디어를 지향하며 첫 날부터 24시간 서비스를 제공했습니다. 밤낮 없이 일하느라 힘들긴 했지만, 재밌게도 저녁 이후에 매출이 폭발적으로 늘곤 했습니다. 낮에는 다른 서비스와 번갈아가며 이용하더라도, 저녁 이후에는 디어만 골라서 타는 고객 분들이 많았기 때문이죠.

지금은 많은 회사들이 24시간 서비스를 시행하고 있습니다. 결과적으로 잘 된 일이라고 생각합니다. 늦은 저녁 이후에도 고객들에게 더 폭넓은 선택권이 주어졌고, 저희 디어가 없는 곳이라고 하더라도 다른 서비스를 통해 이동의 불편함을 해소할 수 있으니까요!

혁신적인 시도는 단순히 고객을 독차지하기 위해서 필요한 게 아닙니다. 혁신적인 시도가 실제로 고객들의 편의를 크게 높이면, 시장의 player들이 너도 나도 그 기능을 따라하게 되고 결국 산업 전반의 발달이 앞당겨집니다. 그런 의미에서 혁신은 욕심에서 비롯되기보다는 오직 고객의 편의만을 생각하는 집요함에서 나온다고 생각합니다.

혁신은 고객을 독차지하기 위해서가 아니라, 산업의 발달을 앞당기기 위해 필요한 것!

3. 소리 내기 & 사유화 신고 기능

소리 내기 기능과 사유화 신고 기능도 한동안은 ‘디어’만 갖고 있던 좋은 기능이었는데요, 단순해보이지만 서버, DB와 단말 간의 망 통신, 프로토콜 등이 잘 준비되어야 하는 기능입니다. 그래서 이 기능이 보편화되기까지 꽤 오랜 시간이 걸린 것 같습니다.

소리 내기는 고객들께서 디어를 찾을 때도 유용하지만, 운영을 하는 디어 팀 입장에서도 도움이 많이 됩니다.

우선 고객들이 소리를 내서 찾은 ‘디어’는 지도 상의 위치에 있지 않다는 것을 의미하므로 특정 횟수 이상 소리 내기가 누적되면 저희 팀이 해당 디어를 찾으러 갑니다.

한편 소리 내기가 반복적으로 발생하는 위치는 GPS가 부정확한 곳(예를 들어 다리 밑, 고층건물 사이 등 위성과의 통신이 막히는 지역)이라고 판단할 수도 있고요.

낮에는 주변 소음이 심해서 소리 내기가 별로 효과가 없기도 한데요, 조용한 시간대에는 꽤 먼 곳에서도 삐비비비빅- 하는 소리가 들리기 때문에 더 쉽게 디어를 찾을 수 있습니다. 물론, 찾아서 탈 필요 없이 눈 앞에 늘 디어가 널려(?)있는 게 가장 이상적이겠지만요. 소리 내기가 필요 없을 정도로 디어가 많아지는 것, 그게 저희의 목표입니다!

4. 이동 경로 보여주기

이 기능은 여전히 ‘디어’ 밖에 갖고 있지 않은 기능인데요, 이 기능이 태어난(?) 배경이 재미있습니다.

저희 팀에는 미아가 된 디어나, 배가 고픈 디어를 찾아다니며 디어 회수와 배터리 교체를 하는 디어맨들이 있는데요, 디어를 찾을 때 GPS가 부정확해서 시간이 오래 걸리는 지역이 있습니다.

디어맨이 발견한 양아치 디어 — “디어야… 거기서 그러면 안 돼… 아빠랑 어서 가자”

이 디어맨들의 작업을 편하게 해주기 위해 태어난 기능이 이동 경로인데요, 이게 너무 편리하다는 내부 의견을 받아들여 고객들이 사용하시는 ‘디어’ 앱에도 적용이 되었습니다.

아래 비교 사진을 보시면, 디어의 위치를 추측하는 데 있어 이동 경로가 어떤 효과를 띠는지 알 수 있습니다. 설령 디어 아이콘의 위치에 디어가 없더라도, 어디쯤 있겠다는 것을 쉽게 알 수 있지요.

이동 경로를 보면 디어가 서울숲6길 쪽으로 좌회전해서 들어간 것을 알 수 있습니다.

오늘 소개하고자 하는 기능은 여기까지입니다! 사실 고객님들의 디어 이용을 더욱 편리하게 만들고자 저희가 테스트하는 기능은 수도 없이 많습니다. 그 중에 테스트를 통해 정말 효과가 있다고 판단되는 기능들이 정식으로 채택되는 것이고요.

디어는 소리 내기도 필요 없고 이동 경로도 필요 없는 서비스가 되고 싶습니다. 찾아다니는 수고 없이, 원하는 장소에서, 원하는 시간에 쉽게 탈 수 있는 서비스가 되고자 합니다. 응원해주세요!

디어

Written by

디어

모빌리티 서비스 ‘디어’입니다

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