디어의 원칙
팀이 앞으로 나아가는 데 있어 적절한 원칙은 큰 도움이 됩니다.
원칙이 지나치게 세세하고 복잡하면 의사결정이 느려지지만, 원칙이 전혀 없으면 혼란이 생깁니다.
훌륭한 재즈가 정해진 음계 안에서 자유롭게 연주되듯, 디어에서도 몇 가지 원칙 하에서 자유롭게 토론과 의사결정이 진행됩니다.
오늘은 이토록 중요한 디어의 원칙들을 하나씩 소개해보려고 합니다.
1. 누가 옳은지가 아니라 진실이 무엇인지가 중요하다.
디어에서는 상대를 설득하는 류의 대화가 없습니다. 디어에서 토론의 목적은 상대를 설득하는 일종의 말빨 승부가 아니라, 각자 알고 있는 팩트와 가설과 주관적인 가치관을 잘 버무려서 진실에 근접하는 것입니다.
얘기를 하다 보면 한 사람이 다 맞고, 다른 사람이 다 틀리는 경우는 잘 없습니다. 각자 부분적으로 옳고 부분적으로 틀린 경우가 많지요.
‘내가 옳다’를 증명하려고 하다 보면 감정이 개입됩니다. 은근한 승부욕이 생기죠. 이렇게 고집스러운 사람, 혹은 자신이 틀렸다는 것을 인정하는 걸 불편해하는 사람은 디어의 첫 번째 원칙부터 지키기가 어렵습니다.
그래서 디어의 첫 번째 원칙은 지나친 자의식(ego)을 걸러내는 첫 번째 관문 같은 역할을 하기도 합니다.
2. 가설과 팩트를 구분하자. 많은 경우 가설의 향연이다.
디어 팀 유행어 중에 이런 게 있습니다. “가설이야 팩트야?” 디어에서는 이 질문이 숨쉬듯 자연스럽습니다.
주장과 근거를 조각내보면 팩트가 적고 가설로 가득차 있음을 알게 됩니다. 예를 들어보겠습니다.
“경쟁사가 우리 권역에 진출했으니 매출이 떨어지겠네. 고객들이 디어와 경쟁 서비스를 나눠서 탈 테니.”
언뜻 보면 맞는 말 같지만, 근거 부분을 팩트와 가설을 분리해봐야 합니다. 위의 주장에서 가설과 팩트를 구분해보면 아래와 같이 나뉩니다.
팩트: 경쟁사가 우리 권역에 진출했다.
가설: 고객들이 디어와 경쟁 서비스를 나눠서 탈 것이다.
가설을 검증하기 위해 가설의 근거를 다시 팩트와 가설로 한 번 더 나눌 수 있습니다.
주장: 고객들이 디어와 경쟁 서비스를 나눠서 탈 것이다.
근거: 디어와 경쟁 서비스 간 차별성이 크지 않기 때문에, 필요할 때 눈 앞에 있는 것을 탈 것이기 때문이다.
위의 근거를 다시 가설과 팩트로 나누어보면 아래처럼 나눌 수 있습니다.
팩트: 없음
가설: 디어와 경쟁 서비스 간 차별성이 크지 않다.
가설: 고객들은 필요할 때 눈 앞에 있는 것을 탈 것이다.
여기까지 대화를 나누고 나면, 주장을 펼쳤던 사람은 결국 가설로 이루어진 근거에 기반해 주장을 했음을 알 수 있습니다.
“디어와 경쟁 서비스 간 차별성이 크지 않다.”는 팩트 아닌가? “고객들은 필요할 때 눈 앞에 있는 것을 탈 것이다.”는 팩트 아닌가? 이렇게 생각하실 수도 있는데요, 디어에서 팩트라 함은 관찰된 사실을 의미합니다. 관찰된 사실은 주로 데이터의 형태를 띠고요. 즉 데이터가 없으면 팩트라고 보기 어렵습니다.
그렇다면 실제 현상은 어땠을까요? 경쟁 서비스가 디어의 권역에 들어온 이후 디어의 매출은 오히려 상승했습니다! 경쟁 서비스가 많아지면서 킥보드 공유 서비스에 대한 인식이 더 많이 퍼진 반면 24시간 운영하는 서비스가 디어뿐이었기 때문에, 저녁 시간 이후 이용이 폭발적으로 증가했던 것이죠.
어떤가요? 주장을 조각내보니 가설로 가득차 있음을 알 수 있죠? 그렇다고 가설로 이뤄진 주장을 무조건 받아들이지 않는 건 아닙니다. 단지 검증 대상을 명확히 할 뿐이죠.
이 원칙의 강력한 점은, ‘내 주장은 대부분 느낌적인 느낌에 기반한 것이었구나’를 깨닫게 된다는 것입니다. 이런 겸손한 경험이 몇 번 반복되면, 내가 정말로 안다고 할 수 있는 게 얼마나 적은지 알게 되고, 쉽게 단정짓는 경향을 경계하게 됩니다.
3. 해결책이 아니라 걱정을 제시하자. 내 걱정에 대한 더 좋은 해결책이 많다.
동료가 아이디어를 제시했는데, 그 아이디어가 마음에 들지 않을 때는 아래처럼 질문해보세요.
“그 아이디어로 해소하고자 하는 걱정이 뭐야?”
별로 같아 보이는 아이디어의 이면에 숨은 ‘걱정’을 듣고 나면, 그 걱정을 해소할 수 있는 더 좋은 아이디어들이 쏟아져나옵니다. 이번에도 예를 들어보겠습니다. (백문이불여일견!)
“우리 사무실 이사 가자! (아이디어, 해결책 제시)”
“사무실 이사로 해소하고자 하는 걱정이 뭔데? 사무실 이사 가는 것은 비싸서 걱정이 되거든. (아이디어에 대한 걱정)”
“지금 사무실은 공기가 안 좋아서 건강이 나빠질까 걱정이야. (아이디어 뒤에 숨은 걱정)”
“그게 걱정이었구나. 그러면 사무실 이사가면 매월 100만 원이 더 드니, 최고급 공기청정기 100만 원 짜리 2개를 구매하고, 100만 원을 들여서 인테리어를 하면 어때? 그러면 이사 가는 것보다 저렴하고, 건강 걱정도 해소할 수 있어. (두 가지 걱정을 모두 해소하는 더 나은 해결책 등장)”
“좋아!”
사람들은 저마다의 걱정을 갖고 있습니다. 이 걱정이 그 사람의 ‘대전제’인 셈입니다. 대화 내내 자신이 생각한 해결책만 갖고 얘기하다 보면 서로 어떤 전제를 갖고 주장하는지 모르니 얘기가 표면에서 빙빙 돌게 됩니다.
알고 보면 사람들은 자신의 해결책이 받아들여지는 것을 원하는 게 아니라, 자신의 걱정이 해소되기를 원합니다. 디어의 걱정 원칙은 이런 심리를 간파하고 갈등을 획기적으로 줄여주는 멋진 원칙입니다 :)
4. 많은 유저에게 많은 효용과 즐거움을 주는 것에만 집착하고 나머지는 열린 태도로 보자.
이 원칙이 전달하고자 하는 의미는 크게 두 가지입니다. 첫째는 고객에게 효용을 주고 고객을 즐겁게 하는 데 철저히 집착하자는 것입니다. 경쟁사의 동향이든, 시장의 트렌드든 의식하지 말고 오직 고객에게 좋은 일인지 아닌지만 생각하자는 것입니다. 둘째는 고객에게 효용과 즐거움을 줄 수 있다면 엉뚱한 방식이든, 새로운 방식이든, 다소 위험한 방식이든 모두 시도하자는 것입니다. 남들이 하지 않는 것들을 도전해보는 용기와, 유저에 대한 집착이 잘 섞이면 크고 작은 혁신들이 탄생한다고 생각합니다.
유저에게 좋은 일이라고 판단되면 과거 사례가 없더라도 시도해봐야 합니다. “남들이 안 하는 이유가 있지 않을까?”라는 말은 도움이 안 됩니다.
고객에 집착한다는 것은, 고객에게만 힘을 쏟는다는 얘기입니다. 고객에게만 힘을 쏟으려면 다른 데에는 힘을 쏟으면 안 됩니다. 경쟁사의 동향, 세간의 트렌드, 유사 사례 같은 데에 쏟을 힘이 남아 있으면 안 된다는 얘기입니다.
디어 킥보드는 반납 시 킥보드 상단의 물리 버튼을 꾹 눌러서 끌 수 있습니다. 이 기능은 국내에서 디어만 갖고 있는 기능인데요, 처음엔 저희도 버튼을 없애려고 했습니다. 국내 업체, 해외 업체 할 것 없이 다 버튼이 없었거든요.
그런데 사업 출시 전 프로토타입을 타고 다니다 보니, 버튼이 없는 게 너무 불편하더라고요. 반납할 때 항상 휴대전화를 꺼내야 하고, 지문을 인식하고, 앱을 켜고, 반납 버튼을 누르고, …
그래서 버튼을 만들었습니다. 그게 다예요. 남들이 하든, 하지 않든 유저에게 효용과 즐거움을 줄 수 있다고 믿었기 때문에 만들었습니다. 지금 디어 고객들의 물리버튼 사용 비중은 80~90%에 육박합니다. 그만큼 편하다는 얘기지요!
많은 유저에게 많은 효용과 즐거움을 주는 것에만 집착하고 나머지는 열린 태도로 본다는 것은 이런 태도를 의미하는 게 아닐까요?
5. 부사를 줄이자.
부사를 걷어내면 팩트가 드러납니다. 당연히, 대부분, 극히 드물게, 항상, 절대, 꽤 많이. 이런 부사가 사라지면 가설의 힘이 약해지고 팩트가 힘을 얻습니다.
한 번 해볼까요? :)
‘당연히’ : 팀원 100%의 동의를 얻을 수 있으므로
‘대부분’ : 90% 이상의 확률로
‘극히 드물게’ : 5% 미만의 확률로
‘항상’ : 100% 확률로
‘절대’ : 0%의 확률로
‘꽤 많이’ : 60% 이상으로
어떠신가요?
‘대부분 ~~하다’라고 주장할 때, 막상 그 현상이 90% 이상이라는 확신이 있으신가요?
6. 토론은 오답 간의 경쟁이다. 실행이 답이다.
5번까지의 원칙을 보면 ‘그냥 입 닫으란 얘기네’라고 생각하실 수도 있겠습니다. 그렇지 않습니다!
어차피 가설이기 때문에 오히려 누구든 맘 편히 의견을 낼 수 있고, 의사결정 속도는 엄~청 빠른데요! 빠른 의사결정을 가능하게 해주는 것이 바로 이 6번 원칙입니다.
1번부터 5번까지의 원칙은 맞는 말만 하고, 틀린 말은 하지 말자고 만든 원칙이 아닙니다. 사실은 정반대입니다. 어차피 내 생각은 맞을 확률보다 틀릴 확률이 높으니, 차라리 빠르게 실행을 해서 답을 찾자는 것입니다.
디어에서는 ‘가설의 향연’이라는 말을 많이 합니다. “어차피 가설의 향연인데, 빠르게 실험을 해서 답을 확인하자.”
그렇게 실험을 해보고, 틀린 부분을 확인하고, 고쳐서 다시 실험하고, 이 과정을 반복하는 게, 책상에 둘러앉아 가설의 향연을 벌이는 것보다 훨씬 효율적이라는 것을 디어는 경험을 통해 배웠습니다.
7. ‘불필요’한 기능은 사라지는 게 ‘필요’다.
공유 킥보드 서비스는 간편하고 빨라야 합니다. 그래서 앱에 체류하는 시간도 매우 짧습니다. 그렇다 보니, 필요한 정보를 고객에게 전달할 수 있는 기회가 별로 없습니다.
게다가 앱의 메인 화면도 지도여서, 자투리 공간이 거의 없습니다. 지도를 가리면 안 되니까요.
이렇게 제한된 시간과 공간을 최대한 잘 활용하려면, 화면 구성뿐 아니라 문장과 단어 하나하나까지 모두 미니멀하게 구성해야 합니다.
불필요한 기능이 자리를 차지하고 있으면 그 자리에 필요한 기능이 못 들어갑니다. 그래서 불필요한 기능은 사라지는 것 자체가 ‘필요’입니다.
8. 데이터는 팩트가 아니고, 팩트는 진실이 아니다. 불확실성은 끝까지 남는다.
디어는 데이터를 사랑합니다. 정~말 다양한 데이터를 모으고 활발하게 분석하고 있지요.
그런데 데이터와 사랑에 빠지기 전에 디어에서 꼭 짚고 넘어가는 원칙이 있습니다. 그게 이 8번 원칙입니다.
데이터는 현실을 구성하는 수많은 사실들 중 관찰과 기록이 가능한 사실들만모아놓은 부분집합이라는 것입니다. 예를 들어보겠습니다.
‘운동하기 좋은 날’을 구성하는 수많은 팩트들 중에, 우리가 모을 수 있는 데이터들은 ‘온도, 습도, 강수량, …’ 같은 데이터가 전부입니다.
하지만 온도도 적당하고, 습도도 적당하고, 강수량은 0mm일 때, 운동하기 좋은 날이라고 말할 수는 없습니다. 집계되지 않았지만 존재하는 다른 팩트들이 너무 많으니까요.
그 날 나의 컨디션이 좋은지, 갑자기 생긴 약속은 없는지, 늘 가던 체육관이 문을 닫진 않았는지, 그 날따라 사람이 붐비지는 않은지 등 더 많은 팩트가 모여야 ‘운동하기 좋은 날’이라고 할 수 있습니다.
그러면 엄~청 많은 팩트를 모으면 진실을 발견할 수 있을까요?
팩트는 우리가 관찰하고 언어로 표현할 수 있는 사실들입니다. 하지만 진실은 우리가 관찰할 수도, 표현할 수도 없는 것들까지 포함합니다.
오늘이 운동하기 좋은 날임을 뒷받침하는 모든 팩트들을 모았다고 하더라도, 오늘이 운동하기 좋은 날이 진실인지 아닌지는 끝까지 알 수가 없습니다.
만약 오늘 운동을 가느라 친구와의 약속을 미뤘는데, 그 때 소개 받을 뻔했던 사람이 평생의 짝이 될 수도 있었던 사람이라면, 과연 오늘은 운동하기 좋은 날이었다고 할 수 있을까요? 한편 운동을 안 가고 그 약속에 갔더라도 행복한 사랑이 이루어졌을까요? 가지 않은 길은 우리가 절대 알 수 없는 영역입니다. 관찰된 적이 없어서 추측 밖에 할 수 없는 진실이 있는 셈이죠.
조금 복잡하지요? 설명이 길지만 메시지는 간단합니다.
“데이터는 (아이러니하게도) 데이터를 믿지 않는 사람이 다룰 때 가장 좋은 도구가 된다. 우리가 사는 세상의 불확실성은 끝까지 해소되지 않는다. 즉 어느 순간에는 결국 분석이 아니라 직관과 신념이 개입하게 된다.”
9. 지식을 알려주는 것도 리소스다. 나를 위해서가 아니고 팀을 위해서 지식을 쌓자.
디어에서 장기적으로 가장 우대받는(?) 팀원은 ‘독서광’들입니다. 디어가 다른 건 몰라도, 국내에서 가장 독서를 사랑하고 장려하는 회사라는 것에는 나름의 확신이 있습니다.
도서 구입비는 당연히(?) 무제한이고, 일할 시간에 책을 봐도 뭐라고 하지 않고, 팀원들을 위한 작은 도서관도 만들어가려고 합니다.
조훈현 기사의 <고수의 생각법>을 보면 초단자들끼리 아무리 고민해봤자 프로 9단 한 명을 못 당해낸다고 합니다.
아마추어 여럿과 프로 9단 한 사람이 모여 ‘좋은 수’를 고민해봤자, 프로가 떠올린 수로 결정된다는 것입니다. 그래서 집단지성이 성립하려면 그 집단의 구성원 개개인이 프로여야 합니다. 최소한 7~8단은 되어야겠죠. 그래서 디어에서는 의사결정에 도움을 주려면 스스로 지식을 부지런히 쌓아야 합니다.
이런 원칙은 디어에도 큰 도움이 되지만, 팀원들 개개인에게도 큰 성장 기회가 됩니다.
디어와 함께 성장하고 싶으시다면 디어 필독 도서(링크)로 독서를 시작해보세요! :)
10. 유저의 피드백이 백 번의 회의보다 값진 방향 제시다.
사업 계획을 짤 때, 경쟁 업체나 스타트업의 트렌드, 잘 알려진 경영 지식 같은 것은 모두 부차적인 지식입니다. 디어가 나아가야 할 방향을 알려주는 가장 좋은 지시등은 고객들의 피드백입니다. 자원을 어디에 쏟아야 할지 헷갈릴 때는 고객에게 귀를 기울이면 됩니다. 고객의 피드백을 따라가는 것이 구체적으로 무엇인지는 신디 앨버레즈의 <린 고객 개발>을 읽어보시기를 권유드립니다.
예를 들어 고객들은 디어 권역이 작다고 불평하는데, 디어가 시장 트렌드를 따라잡기 위해 하드웨어를 좋은 것으로 업그레이드하는 데 자원을 쓴다면 그게 우리 고객들을 기쁘게 하는 일일까요? 그렇지 않습니다.
고객들이 원하는 것에 귀를 기울이다 보면, 대세와 다른 결정들을 하게 될 때가 있습니다. 우리 고객들이 원하는 게 일반적이지 않을 때 그런 현상이 발생합니다. 그럴 때 대세를 따르지 않고 고객의 의견을 따르는 게 중요합니다.
11. 목표를 정할 때는 목표만 정하자. ‘어떻게’가 고민되면 창의력을 키우자.
디어에서는 목표를 정할 때 ‘어떻게 할 건데?’를 물어보지 않습니다. 목표를 정할 때는 목표만 생각해야 합니다. 모든 게 가능하다면, 우리는 무엇을 추구했을까? 이 질문에 대한 대답이 목표가 되어야 합니다.
수단과 방법은 목표가 정해지면 그 다음 고민해야 합니다. 원래 좋은 방법은 생각해내는 데 오래 걸리거든요. 높은 목표일수록 달성 방법을 찾기가 어렵겠지요. 그런데 어렵게 찾아낸 방법이야말로 ‘혁신’입니다.
처음부터 방법이 뻔히 보이는 목표를 설정하면 대부분 두 가지로 끝납니다. 이미 다른 업체가 하고 있거나, 금방 copy 당하거나.
수단이 목표에 종속되어야지, 목표가 수단에 종속되어 결정되면 높은 목표를 갖기 어렵습니다.
수단을 떠올리는 것은 창의성의 영역입니다. 부정적인 사고방식과 현실감각을 혼동하면 안 됩니다. 긍정적이면서도 얼마든지 현실과 맞닿은 사고를 할 수 있습니다. 충분히 창의적이기만 하다면요.
내 머릿속에 방법이 안 떠오른다고 해서 방법이 없는 게 아닙니다. 나보다 창의적인 팀원들을 믿어야 합니다.
여기까지입니다. 끝으로 원칙은 아니지만, 디어에서 “가설이야 팩트야?”보다도 더 자주 쓰이는 유행어가 있어서 소개합니다.
RoQ
RoQ는 Reason of question의 줄임말인데요, 질문을 할 때 질문하는 이유도 같이 알려달라는 뜻입니다.
질문의 이유는 다양합니다. 단순 호기심일 수도 있고, 걱정일수도 있고, 의도를 파악하기 위함일 수도 있고, 의사결정을 독촉하기 위해서일 수도 있습니다.
질문의 이유를 알면 대답하는 사람이 편해집니다. 예를 들어볼까요?
“A 지역 출시 오늘 몇 시야?”
출시를 담당한 팀원은 저런 질문을 받으면 속이 턱 막힙니다. 괜히 초조해집니다.
디어에서는 이런 질문에 RoQ가 붙습니다.
어떤가요? RoQ를 알고 나면 불필요한 긴장, 스트레스, 불쾌감, 비효율이 사라집니다.
