Clientes que decepcionamos
Na nossa empresa existe uma coisa chamada FNC… 😭

FNC é uma sigla.
Significa Formulário de Não Conformidade.
Basicamente é um formulário que o vendedor preenche no sistema quando ocorre algum tipo de problema. Seja no produto ou no processo.
Por exemplo, se um cliente reclama que há algo errado com o produto, uma FNC é aberta para investigarmos o caso.
Se um pedido atrasa, abrimos uma FNC também.
O intuito é estudar o caso para descobrir o que gerou o problema. E, a partir daí, pensarmos numa solução para não acontecer mais. 🙏🏻
Bem, pode parecer algo legal, ver que temos uma política para investigar e tratar problemas.
O ideal mesmo é quando não precisamos de FNC. Porque isso é sinal de que tudo deu certo.
Mas sabemos que problemas acontecem em todos os lugares. Em todas as empresas. Independentemente do porte ou área de atuação.
E infelizmente alguns clientes saem prejudicados. Decepcionados.
E nós já decepcionamos alguns clientes. L
E quando isso acontece, nós ficamos decepcionados com nós mesmos. ❗
Agora, tirem as crianças da sala.
Cenas fortes…
…e tristes!
Padrão Itapuã. Dois lotes com variação de cor.
Problema: Houve o envio de um lote mais antigo, antes da atualização do padrão para ficar mais próximo da chapa.
Medida emergencial: repor o rolo com a tonalidade correta.
Solução: analisar todo o estoque do padrão e descartar os rolos anteriores à mudança.
Cliente informando que um dos padrões estava com problema na aplicação.
Decepção evidente. Nesse caso, fracassamos no nosso propósito de encantar o cliente.
Problema: fita trincava na aplicação.
Medida emergencial: enviar um novo rolo em perfeitas condições ao cliente.
Solução: descartar o lote do rolo que havia sido enviado ao cliente. O lote teve um problema na cura do verniz.
Pedimos que o cliente gravasse um vídeo com seu sentimento de decepção. Passamos o vídeo durante nossa Convenção de Vendas.
Equipe assistindo ao vídeo gravado pelo cliente sobre sua experiência ruim em comprar com a eBordas. Num mesmo pedido, 2 problemas diferentes.
Problema: pedido atrasou muito para chegar. E quando chegou, não eram os produtos que o cliente pediu.
Medida emergencial: enviar um novo rolo em perfeitas condições ao cliente.
Solução: reformulamos nosso sistema de conferência de pedido e cobramos uma posição da transportadora para ter certeza que foi um atraso pontual.
Olha só um exemplo de como posicionamos em casos como estes:
Carta destinada a um cliente que foi prejudicado pela greve e o atraso da nossa transportadora, que ainda estava tirando o atraso dos pedidos acumulados.
Boa noite,
Meu nome é Fabio, sou responsável pela operação interna da eBordas, loja online da Tegus.
Estou escrevendo para você, Elvis, e todos os seus clientes que estão sendo afetados pelo atraso na entrega do seu pedido.
Elvis, você compra com a gente há quase 1 ano, mais especificamente desde 31/08/2017!
Tenho muito orgulho em dizer que você é mais do que um cliente, é um parceiro!
Até por isso, fico muito decepcionado por frustrá-lo com esse último pedido que você fez. E sei que a sua frustração é por não conseguir atender os seus clientes. Por nossa culpa. Gostaria de explicar o que houve e dar uma satisfação a todos.
No dia 17/05, quinta-feira, o Elvis fez o pedido dele, às 16:13h.
Temos um horário de corte que todos os pedidos que entram até 15:30h saem no outro dia.
Nesse caso, como não saiu na sexta (já que estava acima do horário de corte), ele ficou para segunda (dia 21/05).
Entretanto, nesse dia (segunda), as transportadoras pararam de carregar aqui na empresa; por causa da greve.
A duração foi de quase duas semanas com os pedidos parados. Os carregamentos só voltaram na última sexta, dia 01/06. Foi quando o pedido saiu.
A data de entrega prevista era para hoje, dia 05/06.
Mas infelizmente o pedido ainda não chegou. :(
A transportadora acabou atrasando.
Hoje ainda falei com o Thiago, gerente da transportadora. Pedi que ele desse máxima prioridade para esse pedido.
E amanhã de manhã vou lembrá-lo que o pedido do Elvis não chegou. E vou continuar até que a caixa chegue onde deveria estar há tempos.
É uma sensação muito frustrante saber que está prejudicando alguém. Principalmente você, Elvis, que é um cara que sempre acreditou na gente.
Vender em si é muito fácil. Difícil é quando a gente não é capaz de honrar com o compromisso que firmamos. Principalmente quando as coisas já não estão totalmente em nossas mãos. Decepcionar um cliente é muito mais intenso e impactante do que fazer uma venda nova.
Por isso, mesmo sabendo que o que resolve é a entrega do pedido, gostaria de pedir desculpas a você e todos os seus clientes! Em nome de toda a eBordas!
Darei o meu máximo para que essa situação se resolva o mais rápido possível.
E estou à disposição para prestar maiores esclarecimentos.
Inclusive deixo meu Whatsapp pessoal aqui para que qualquer um possa falar comigo, se assim desejar.
(18) 99633–9241
Estou totalmente à disposição!
Do mais, gostaria de agradecer sua confiança de sempre!
E te prometer que me esforçarei muito para que você e os nossos outros clientes não voltem a ser prejudicados por nossa culpa!
Grande abraço!
Pois é, não foi fácil escrever esse post. Infelizmente a sensação de incapacidade pesa quando temos casos assim. Felizmente não são muitos. Mas infelizmente os que acontecem decepcionam aquele que é o motivo de acordarmos cedo e trabalharmos duro.
Entretanto, sabemos que problemas acontecem e precisamos resolvê-los. E evitar que voltem. 🔝
E tão importante quanto resolver a causa do problema é ter a sensibilidade de tratar da melhor forma o cliente e saber conduzir o caso.
Afinal, atender bem também passa por transmitir a segurança de que se alguma coisa errada acontecer, estaremos aqui para resolver! 🔆
Essa história foi escrita pelo Fábio Gardenal, o Gardenal, trainee da área e mentor do backoffice.