Clientes que decepcionamos

eBordas
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Sep 3, 2018 · 4 min read

Na nossa empresa existe uma coisa chamada FNC… 😭

FNC é uma sigla.

Significa Formulário de Não Conformidade.

Basicamente é um formulário que o vendedor preenche no sistema quando ocorre algum tipo de problema. Seja no produto ou no processo.

Por exemplo, se um cliente reclama que há algo errado com o produto, uma FNC é aberta para investigarmos o caso.

Se um pedido atrasa, abrimos uma FNC também.

O intuito é estudar o caso para descobrir o que gerou o problema. E, a partir daí, pensarmos numa solução para não acontecer mais. 🙏🏻

Bem, pode parecer algo legal, ver que temos uma política para investigar e tratar problemas.

O ideal mesmo é quando não precisamos de FNC. Porque isso é sinal de que tudo deu certo.

Mas sabemos que problemas acontecem em todos os lugares. Em todas as empresas. Independentemente do porte ou área de atuação.

E infelizmente alguns clientes saem prejudicados. Decepcionados.

E nós já decepcionamos alguns clientes. L

E quando isso acontece, nós ficamos decepcionados com nós mesmos. ❗

Agora, tirem as crianças da sala.

Cenas fortes…

…e tristes!

Padrão Itapuã. Dois lotes com variação de cor.

Problema: Houve o envio de um lote mais antigo, antes da atualização do padrão para ficar mais próximo da chapa.

Medida emergencial: repor o rolo com a tonalidade correta.

Solução: analisar todo o estoque do padrão e descartar os rolos anteriores à mudança.

Cliente informando que um dos padrões estava com problema na aplicação.

Decepção evidente. Nesse caso, fracassamos no nosso propósito de encantar o cliente.

Problema: fita trincava na aplicação.

Medida emergencial: enviar um novo rolo em perfeitas condições ao cliente.

Solução: descartar o lote do rolo que havia sido enviado ao cliente. O lote teve um problema na cura do verniz.

Pedimos que o cliente gravasse um vídeo com seu sentimento de decepção. Passamos o vídeo durante nossa Convenção de Vendas.

Equipe assistindo ao vídeo gravado pelo cliente sobre sua experiência ruim em comprar com a eBordas. Num mesmo pedido, 2 problemas diferentes.

Problema: pedido atrasou muito para chegar. E quando chegou, não eram os produtos que o cliente pediu.

Medida emergencial: enviar um novo rolo em perfeitas condições ao cliente.

Solução: reformulamos nosso sistema de conferência de pedido e cobramos uma posição da transportadora para ter certeza que foi um atraso pontual.

Olha só um exemplo de como posicionamos em casos como estes:

Carta destinada a um cliente que foi prejudicado pela greve e o atraso da nossa transportadora, que ainda estava tirando o atraso dos pedidos acumulados.

Boa noite,

Meu nome é Fabio, sou responsável pela operação interna da eBordas, loja online da Tegus.

Estou escrevendo para você, Elvis, e todos os seus clientes que estão sendo afetados pelo atraso na entrega do seu pedido.

Elvis, você compra com a gente há quase 1 ano, mais especificamente desde 31/08/2017!

Tenho muito orgulho em dizer que você é mais do que um cliente, é um parceiro!

Até por isso, fico muito decepcionado por frustrá-lo com esse último pedido que você fez. E sei que a sua frustração é por não conseguir atender os seus clientes. Por nossa culpa. Gostaria de explicar o que houve e dar uma satisfação a todos.

No dia 17/05, quinta-feira, o Elvis fez o pedido dele, às 16:13h.

Temos um horário de corte que todos os pedidos que entram até 15:30h saem no outro dia.

Nesse caso, como não saiu na sexta (já que estava acima do horário de corte), ele ficou para segunda (dia 21/05).

Entretanto, nesse dia (segunda), as transportadoras pararam de carregar aqui na empresa; por causa da greve.

A duração foi de quase duas semanas com os pedidos parados. Os carregamentos só voltaram na última sexta, dia 01/06. Foi quando o pedido saiu.

A data de entrega prevista era para hoje, dia 05/06.

Mas infelizmente o pedido ainda não chegou. :(

A transportadora acabou atrasando.

Hoje ainda falei com o Thiago, gerente da transportadora. Pedi que ele desse máxima prioridade para esse pedido.

E amanhã de manhã vou lembrá-lo que o pedido do Elvis não chegou. E vou continuar até que a caixa chegue onde deveria estar há tempos.

É uma sensação muito frustrante saber que está prejudicando alguém. Principalmente você, Elvis, que é um cara que sempre acreditou na gente.

Vender em si é muito fácil. Difícil é quando a gente não é capaz de honrar com o compromisso que firmamos. Principalmente quando as coisas já não estão totalmente em nossas mãos. Decepcionar um cliente é muito mais intenso e impactante do que fazer uma venda nova.

Por isso, mesmo sabendo que o que resolve é a entrega do pedido, gostaria de pedir desculpas a você e todos os seus clientes! Em nome de toda a eBordas!

Darei o meu máximo para que essa situação se resolva o mais rápido possível.

E estou à disposição para prestar maiores esclarecimentos.

Inclusive deixo meu Whatsapp pessoal aqui para que qualquer um possa falar comigo, se assim desejar.

(18) 99633–9241

Estou totalmente à disposição!

Do mais, gostaria de agradecer sua confiança de sempre!

E te prometer que me esforçarei muito para que você e os nossos outros clientes não voltem a ser prejudicados por nossa culpa!

Grande abraço!

Pois é, não foi fácil escrever esse post. Infelizmente a sensação de incapacidade pesa quando temos casos assim. Felizmente não são muitos. Mas infelizmente os que acontecem decepcionam aquele que é o motivo de acordarmos cedo e trabalharmos duro.

Entretanto, sabemos que problemas acontecem e precisamos resolvê-los. E evitar que voltem. 🔝

E tão importante quanto resolver a causa do problema é ter a sensibilidade de tratar da melhor forma o cliente e saber conduzir o caso.

Afinal, atender bem também passa por transmitir a segurança de que se alguma coisa errada acontecer, estaremos aqui para resolver! 🔆

Essa história foi escrita pelo Fábio Gardenal, o Gardenal, trainee da área e mentor do backoffice.

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