El Directorio Corporativo en un contexto de desconfianza generalizada

(La alianza entre el Centro de Gobierno Corporativo (CGC) de la Universidad Católica y las empresas McKinsey y Egon Zehnder convocó directores de empresa a un #BoardForum. Me tocó compartir la testera con Bigitte Lammers, consultora y socia de la oficina de Berlín de Egon Zehnder que habló de la gestión del talento y Tanguy Catlin, socio senior en USA de McKinsey, que expuso sobre transformación digital.

Lo siguiente es el borrador de lo que leí en la presentación realizada en Valle Escondido el 10 de mayo de 2018. Se trata de un resumen de 20 minutos que presenta un punteo de los temas sobre los que vengo hablando desde hace más de diez años, muy influido por el trabajo de mis colegas de Comunicaciones UC como de una presentación que hice hace pocos días en Roma.)

Para entender la importancia de las comunicaciones se requiere entender la gravedad de la crisis de confianza que tenemos en Chile. Les recomiendo leer la última edición de la Revista Universitaria de la UC que muestra que lo que que experimentamos en Chile es una verdadera enfermedad.

Este país tiene apenas un 12,4% de confianza interpersonal; Holanda en la punta está sobre el 65%; China, sobre el 60%; y países como España y Argentina duplican la confianza que los chilenos tenemos en el otro. Si miramos la confianza en la empresa en el contexto de otras instituciones podemos creer que la situación relativa no es grave, siempre consuela no estar al nivel del gobierno o los parlamentarios. Pero hay que fijarse en la tendencia, porque la situación además de grave no parece controlada, todavía estamos en caída libre… Lo preocupante es que desde el 2014 al 2016, mientras la Iglesia -que vive una tormenta perfecta- perdió un 18% de confianza, la empresa privada, en esos años, perdió un 50% y llegó a los 7 puntos.

La crisis de la imagen de las empresas es resultado de la seguidilla de escándalos que conocemos habitualmente. ¿Ustedes piensan que hoy tenemos más robos o abusos que antes? Yo estoy convencido que no… Lo que enfrentamos no es una crisis ética, no es que nos portamos más mal que antes, sino hoy que se sabe mucho más: tecnologías a las que nos volcamos entusiasmados, como los e-mails y los WhatsApp, aseguran que a los frescos, con los que siempre hemos vivido, ahora los pillarán. Casi seguro.

Hace un año Alfredo Moreno convocó a muchos empresarios en Las Majadas de Pirque para enfocar el problema de la necesidad de una nueva ética para los negocios. Muchas prácticas, incluso algunas tradicionales, ya no se pueden realizar. Hoy tenemos que entender el contexto que determina lo que se puede y lo que no se puede hacer. El problema es que ese contexto va evolucionando y nuestras acciones de hoy las podrán evaluar mañana, hay que entender lo que viene.

Lo determinante es la transparencia dominante. El nuevo contexto se entiende cuando se asume la pérdida de un grado importante de intimidad: no se trata de la casa de vidrio, esto no es sacar “todos los velos”, pero si asumir que todo se termina conociendo. Al comenzar este siglo, Scott McNealy, confundador de Sun Microsistem, una empresa que apostó todo por las redes, fue muy polémico cuando dijo “ Ustedes igual tienen cero privacidad, asúmanlo”. La fue muy criticada por la actitud implícita en el “asúmelo”.

En términos prácticos la privacidad murió. Gracias a Google cualquiera -en 10 minutos- puede saber más de tu vida que lo que se podría haber investigado en años en los 90. El CEO de Google hace unos años reconoció: “Sabemos dónde estás. Dónde estuviste. Y más o menos sabemos qué estás pensando.” Una consecuencia de esto es que la memoria es infinita, hasta hace poco el relato oral y el recuerdo de pocos permitía que el tiempo funcionara como una especie de una goma de borrar a favor del que se comportaba mal o mentía, ahora Google asegura que el error te persiga y será tu marca o la de tu empresa la que desaparezca tras la crisis. El derecho al olvido no existe.

La transparencia se mantendrá porque la explican dos tendencias, por un lado todos informan porque nos asumimos como informadores de lo que pasa a nuestro alrededor para nuestras redes sociales. Pero este fenómeno se refuerza porque además si queremos influir en el contexto de esas redes tenemos que exponernos. Además si queremos que los nuevos sistemas de inteligencia artificial funcionen en nuestro favor también tenemos que exponernos. La transparencia es normal para los jóvenes porque entienden que gracias a ella se personalizan los servicios y es más eficiente su conversación en las redes.

Pero, esta transparencia también incluye nuestra privacidad. Un personaje controvertido como el exagente de la NSA estadounidense Edward Snowden, hoy refugiado en Rusia, afirmaba que argumentar que no te importa el derecho a la privacidad porque no tienes nada que esconder es como decir que no te importa la libertad de expresión porque no tienes nada que decir.

Debemos actuar entendiendo que siempre nos están mirando… en la presentación de mi libro “Tsunami Digital, el nuevo poder de las audiencias en las redes sociales”, uno que sabe de estas cosas, Eugenio García, dijo que la minería estaba acostumbrada a hacer las cosas a su manera, porque nadie se fijaba en lo que hacían, en la entonces vacía cordillera. Sin embargo, ahora tuvieron que aprender a ajustar –e incluso a modificar- sus prácticas porque saben que sobre el hombro siempre tienen mirándolos a un activista medioambiental.

Actualmente las empresas están condenadas a elegir entre dos caminos: o nos jugamos por generar afectos en la sociedad o profundizaremos la desconfianza en torno a nuestro trabajo. Estas dos opciones, que muchos ni siquiera todavía analizan, condicionará la sostenibilidad de las empresas de las que ustedes son los responsables. No pueden obviar que su trabajo es elegir en esta bifurcación y ajustar la empresa y su cultura para conseguirlo.

En un párrafo de la carta que el Cardenal Errázuriz usó para explicar los problemas de la visita de Francisco a Chile a los obispos de Latinoamérica, queda claro que para él lo que se vivió fue provocado por el “ manejo de comunicaciones”. “Esta sombra que acompañó la visita del Papa mostró una debilidad de la Conferencia Episcopal. Me refiero a su departamento de comunicaciones. En primer lugar, su vocero estuvo ausente. Nos acompañó una periodista joven y valiosa, pero sin la trayectoria y la autoridad que se requiere para dialogar con los periodistas y con las agencias de noticias”. Hoy pocos compartirán su diagnóstico, igual de inocente se oirá en sus directorios la disculpa de un gerente que diga que no tenían contemplado una forma de usar las redes sociales, o peor que no tenían capacidad de usarlas siquiera.

Piensen en cualquiera de las supuestas estafas que se han dado a conocer, las víctimas de ellas gracias a las redes entendieron que la cancha no era pareja. Cuando el endeudado con el sistema universitario se metió a conversar en las redes sociales de su problema vio que el problema que asumía como personal ya no era su problema, había un tema general. Los distintos grupos que han salido a la calle a marchar por la educación o las pensiones en un momento sintieron que la cancha no era justa y que a ellos les estaba tocando jugar contra la pendiente. Lo tóxico -que es tan ingrato de las redes sociales frente a cualquier proyecto como la visita papal, la fórmula E y tantas otras- es consecuencia de la sensación generalizada de abuso, de la idea de que algunos no están cumpliendo las leyes, que los problemas que me afectan se resuelven sin preguntarme, etc.

El contexto actual responde que en las redes la gente ya no puede ser aislada de sus pares, la frase clásica “el pueblo unido jamás será vencido” cobra sentido. Hasta ahora era muy difícil unir a los pares, al final existía la trampa de que la gente no podía llegar a mucha gente sin pasar por los medios masivos manejados por empresas como las de ustedes. Manuel Castells siempre ha dicho que el verdadero poder de los medios estaba en lo que no publicaba. Ahora la gente maneja sus propias redes, en el año 2011, el mismo Castells fue a hablar con los indignados españoles y les dijo “Miedosos del mundo uníos en torno a la red, que lo único que pueden perder es el miedo”. En el futuro ya no servirá llamar a los medios, si te has comportado mal hasta el medio amigo te condenará.

En el entorno en el que nos criamos los medios masivos tenían una audiencia pasiva que se exponía a mensajes tanto informativos, de entretención como persuasivos, ya sea publicitarios como políticos. Era un mundo donde las personas recibían mensajes y conversaban sobre ellos, pero esa conversación era privada y evanescente. Con la masificación de los dispositivos móviles y las redes con las que podemos acceder a contenidos de otros, como también aportar nuestros contenidos a miles, la que antes fue una pasiva audiencia se empedró aumentando el grado de transparencia.

Pero, hay una oportunidad en todas las mediciones de confianza. Es lo que se llama la “Paradoja de Fenno” que permite explicar que — a pesar de que los parlamentarios en USA tienen un enorme rechazo como grupo- individualmente mantienen una alta tasa de reelección. En el caso chileno, estudios realizados por Eduardo Valenzuela, decano de Ciencias Sociales de la UC, muestran que -aunque la Banca como sector tiene una confianza del 9%- cuando a los chilenos les preguntan por su banco, la confianza aumenta al 63%. Esto es consecuencia de que cuando se pregunta en general la confianza siempre es escasa, incluso respecto a instituciones simbólicas y la confianza específica puede compensar estos déficits de confianza general, a veces de un modo muy considerable. Esta es la oportunidad que tiene cualquiera de ustedes que apueste por el camino de generar confianza.

Lo que quiero ofrecerles esta mañana es que entiendan que sus empresas o instituciones pueden hacer la diferencia gracias al mejor desempeño de sus comunicaciones. Tras la visita Papal en la facultad de comunicaciones de la UC nos enfocamos en trabajar el lema “Chile necesita Comunicaciones”, entendimos la visita papal como una verdadera clase de comunicaciones.

Evidentemente no me refiero a algo que considero ya universal en Chile: 1) que en las empresas hay profesionales (en general periodistas que se relacionan con los medios); 2) Que las empresas aprovechan el trabajo de excelentes empresas consultoras tanto en la estrategia como en la misma relación con los medios. El director del Departamento de Comunicación Aplicada de mi facultad, Patricio Dussaillant, siempre dice que, si la comunicación no existe en la cabeza del gerente general, significa que no existe en la empresa. Yo les aseguro que si los directores no asumen este tema en las conversaciones que tienen con el gerente como una preocupación del directorio, la empresa no tendrá buenas comunicaciones.

Tomarse en serio las comunicaciones empieza por oír a la sociedad. Al menos deben ser capaces de entender cuándo un comportamiento o una frase en vez de ser simplemente conflictiva va a producir verdadero escándalo y nos va a provocar una tormenta comunicacional. Los que saben de conversaciones dicen que el éxito de una conversación depende en un 80% de la capacidad de escuchar… el problema es que como decía Steven Covey, la mayoría escucha sin tratar de entender, solo oyen para contestar.

Uno de los problemas de comprensión de la calle por parte de los directorios es la homogeneidad de sus integrantes. Cuántos de los integrantes de nuestros directorios no son abogados o ingenieros. Este gráfico resume el problema de la participación de mujeres en ellos. En USA todas las mujeres directoras son menos que los directores hombres con nombre David y bastantes menos que los con nombre Juan. ¿Cuántas mujeres hay en los directorios en Chile?

Entre las 40 empresas que forman el IPSA hay 16 mujeres. En pocas hay más de dos mujeres, 12 de esas empresas tienen una directora, aunque en una de ellas está sentada junto a 13 caballeros. El rol de las mujeres es un caso más de las oportunidades que tiene la empresa para lo que viene. Cuando a los chilenos les preguntan por lo que más genera confianza aparece muy escapada la idea del trato como una oportunidad para generar confianza.

Para mí, la clave del nuevo mundo es el reemplazo del paradigma propio de la imprenta como multiplicador de mensajes que permitió a la prensa, a la radio, a la televisión, incluso a internet, es decir, a las hasta ahora llamadas audiencias, comenzar a comunicarse entre ellas. En realidad, esto siempre había sucedido, pero ahora lo hacen en forma pública, un comentario entre dos integrantes de la audiencia empieza a poder llegar a miles y complementa los medios masivos. Lo nuevo es que como lectores de a pie podemos hablar sobre el periodista o la autoridad y hacerlo públicamente.

En el mundo controlado por los medios masivos las instituciones como sus empresas llegaban fácil a las masas con sus mensajes. La saturación de mensajes masivos hace que estos sean cada vez más ineficientes si no entran a las redes sociales. En el entorno de las redes sociales las personas empiezan a conversar públicamente respecto de las instituciones, tanto sobre las marcas como sobre las celebridades. El nuevo entorno requiere que las empresas o instituciones opten por quedarse al margen o integrarse a la conversación: Para hacerlo tienen que actuar como personas, bajarse del pedestal y construir una nueva audiencia en las conversaciones de sus grupos de interés.

Las empresas están acostumbradas a mandar mensajes, en el nuevo entorno no sirven tanto los mensajes bien redactados característicos de los medios masivos, ahora hay que pensar en temas de conversación, que resulten atractivos para la gente con la que nos interesa interactuar, temas de conversación que funcionen como imanes que atraigan la participación de esas personas. Un asesor de comunicaciones en el Vaticano me confidenció que meses antes de la renuncia de Benedicto existía mucha preocupación por lo que aparecía en las redes. Una mayoría relevante de las reacciones a los mensajes de las cuentas papales en Twitter eran reclamos por los casos de Pedofilia en la Iglesia. Un grupo de expertos en ese momento afirmó que tendrían que pasar décadas antes de que el tema dejara de monopolizar la conversación en las redes sobre la Iglesia. Nadie entonces hubiera pensado que a los dos meses de que un nuevo Papa comenzara a manejar la cuenta, la conversación en torno a los abusos bajaría en forma significativa.

En el nuevo entorno todo se juega por definir el tema de conversación. Francisco consiguió tal grado de coherencia sobre su propuesta reformista que fue capaz de reemplazar con ella la conversación sobre la crisis de los pederastas. A los dos meses, menos del veinte por ciento de las menciones de su cuenta tenía relación con los abusos, a pesar de que el problema sigue vigente hasta ahora. En lugar de plantearnos en las redes enfrentando un tema que nos incomoda, debemos ser capaces de poner en el centro de la conversación otro tema que nos acomode, reemplazar el tema de conversación. Eso es algo que solo puede hacer alguien que antes ha constituido una comunidad real en esos espacios.

El año pasado me pidieron comentar la Encuesta Bicentenario de la Universidad Católica y destaqué que que -la gran noticia- estaba en los números de penetración de los dispositivos móviles. Si revisan el resto de ese trabajo no se encontrarán con otro 92% del total de la encuesta. En términos internacionales aparecemos arriba de países como Alemania, Brasil o Australia, por encima del resto de la región, incluso Estados Unidos tiene 7 puntos menos de penetración que Chile… sólo quedamos bajo el país que se conoce como el mayor aprovechador de estos espacios, España.

Esto ya no es un tema de milenials. La semana pasada se dio a conocer un estudio que mostraba que los mayores de 50 como varios aquí teníamos casi la misma dependencia de estos aparatos que los jóvenes entre 13 y 20 años, con actitudes como dormir cerca de ellos, volver a buscarlos si se nos quedaba al salir de casa, etc.

En el cercano 2011 cuando estudiábamos la penetración de internet en Chile hablábamos de un porcentaje en torno al 30% de la población, hoy supera el 89%. Según los datos oficiales de la Subsecretaría de Telecomunicaciones más de 13 millones de chilenos usan un dispositivo 4G de última generación. Y eso que en Chile el 4G recién en el 2014 se ofreció en las principales operadoras telefónicas. Al terminar ese mismo año 2014, según estos mismos informes, en Chile había poco más de 50 mil aparatos, hoy tenemos 13 millones. Los chilenos solo durante el 2016 gastamos 1.660 millones de dólares en aparatos celulares, más que en automóviles. Al contrario de lo que promovió un ministro, en Chile se repartieron patines a casi toda la población.

Las comunicaciones han vivido lo que muchos hemos llamado un tsunami formado por cinco fuerzas: móviles, redes sociales, “big data”, sensores y servicios de localización. Todas estas fuerzas convergen en este masificado dispositivo que todavía llamamos teléfono y que se convierte en la forma de aprovechar íntegramente internet. Los chilenos tenemos en los bolsillos unos dispositivos que - en términos tecnológicos- el año 85 eran llamados supercomputadores como el Cray 2 que hace 30 años se vendía por 35 millones de dólares.

El primer iPhone del 2017 tuvo su misma velocidad de procesamiento, la misma capacidad de almacenamiento de información, pero costaba menos de mil dólares. Pero además su desempeño mejora en forma rapidísima: Para muchos la más importante invención del siglo XX fueron los transistores. Si en los años 70, los cohetes viajaban al espacio con computadores con 12 mil transistores, en 2007 el procesador del iPhone 1 incluyó 137 millones de transistores. Los tres modelos de iPhone que Apple lanzó diez años después, usan un chip con 4,3 mil millones de transistores. Si revisan lo que la mayor parte de las empresas chilenas hacen con sus Apps parece que esto no fuera considerado.

Entender la importancia de este asunto pasa por tomarse en serio el aprovechamiento de las redes. En Comunicaciones UC nuestra apuesta por las redes nos tiene entre las 50 mejores facultades del mundo en el ranking QS, lo mismo que Derecho de la UC. No hay otra facultad del área en el mundo latino, es decir en las lenguas francesas, italiana, portuguesa o en español que nos supere, esto no se explica sin el trabajo de investigación que hemos hecho en las redes. Luego de los conflictos del 2013, conseguimos el apoyo de la Consultora Jaime Illanes y Asociados para sumar a un investigador alemán que estaba en Chile por la Cepal con el que hicimos un estudio sobre el tema que logró clasificar por su conducta a los actores relevantes de las redes chilenas. Posteriormente, Martin Hilbert se trasladó UC Davis en Silicon Valley y hoy es un gurú en el tema del uso de los datos personales.

Desde el año pasado incorporamos a Cristián Huepe y tras comprar enormes bases de datos de todo lo que se publica en Twitter de ciertas conversaciones de crisis y al analizar las interacciones podemos ver la relevancia de los actores de nuestra conversación social. Cuando se entienden las redes se asume que es como tener micrófonos en las mesas, bares y cafeterías de Chile, se puede escuchar como nunca. (A mediados de junio tendremos un encuentro con Martín Hilbert. Al final de ese mes juntaremos a Cristián Huepe, a Tomás Pollak y a Gustavo Entrala con nuestros investigadores.)

La otra gran oportunidad son las aplicaciones que nos conectan con los usuarios a la vena. Tenemos un laboratorio de aplicaciones con Ingeniería y Diseño y cuando promovemos el tema con ejecutivos chilenos la mayoría asegura que estas no funcionan en Chile, porque aquí la gente se limita a usar un par de ellas. Estoy seguro de que la adaptación de nuevas aplicaciones está condicionada por la falta innovación en las aplicaciones chilenas.

El mejor ejemplo de que los usuarios están dispuestos a adoptar nuevas aplicaciones lo muestra Uber. La empresa que revolucionó el transporte hasta mediados del 2015 en Chile reconocía tener sólo 1500 choferes asociados al sistema; un año después incorporó a 46 mil choferes y alcanzó los 2 millones de chilenos usando su aplicación. Ante una aplicación que resuelve un problema real, el mercado de usuarios chilenos reacciona y masifica su uso en un solo año. No hay forma mejor de conectarse con la gente que el análisis de las redes y el desarrollo de Apps, varias empresas chilenas ya lo están aprovechando.

Otro punto importante de una buena conversación es decir nuestro punto de vista. Se dice fácil, pero los que saben de comunicación hablan de la improbabilidad de su éxito. Jorge Awad describe bien a nuestras empresas cuando dice que hablan, pero que no tratan de explicar. Muchos olvidamos que el gran problema de la humanidad es la enorme dificultad que existe para conseguir pasar un pensamiento o idea de una cabeza a otra. Aunque estemos cara a cara y contando con toda la atención de nuestro interlocutor, la experiencia nos recuerda lo complicado que resulta darnos a entender. O cómo los que nos oyen no siempre son capaces de comprender correctamente lo que escuchan. Terminamos asumiendo grados de comunicación. Todos tenemos la experiencia de haber visto como- incluso dos personas a las que les damos una misma instrucción- entienden cosas completamente distintas.

Cuando en vez de simplemente hablar asumimos que hay otra persona que tiene que entender lo que decimos recién empezamos a tomarle el peso al desafío de hablar. La mente humana comprende gracias a relatos. La investigación sicológica muestra que la primera impresión condiciona casi definitivamente lo que pensaremos porque posteriormente vamos buscando piezas que encajen en lo que ya pensamos. Esto sucede porque inconscientemente tratamos de evitar que nos manipulen, por ejemplo, si creemos en la ley de la gravedad no nos creemos una imagen de una piedra voladora. Por eso la gente no cree en la evidencia, cuando los medios de USA mostraron estas fotos comparativas de las ceremonias de Obama y la de Trump, los que votaron por Trump no cambiaron su percepción exitosa. Se asegura que para convencer solo sirve generar curiosidad.

Pero, para entender esto hay que verle otra cara más complicada, que tiene que ver con los costos que pagamos por esta nueva entretención. En el libro The Filter Bubble, Eli Pariser postula que lo que encontramos en internet cuando hacemos búsquedas o nos movemos en redes sociales como Facebook está cada vez más condicionado por algoritmos que hoy ya impiden que todos lleguemos a la misma información. Como lo que vemos nos lo entregan motores predictivos que están tratando de extrapolar qué es lo que vamos a querer, qué es lo que vamos a hacer, ellos terminan presentándonos un universo único de información para cada uno, nos terminan metiendo en nuestra burbuja personal. Y, en definitiva, terminamos en nuestra propia burbuja digital.

Para mostrar el efecto de estas medidas, Pariser pidió a dos amigos muy distintos que a la misma hora hicieran una búsqueda tan simple como poner la palabra “Egipto”. A uno de sus amigos el buscador le entregó enlaces a sitios que hablaban sobre las manifestaciones políticas que en esos días se estaban desarrollando; al otro la búsqueda le dio solo resultados relacionados al turismo que se puede hacer en ese país del norte de África. Para conseguir esto los filtros definen cómo somos y qué nos interesa, luego nos entregan contenidos y servicios que calzan con nuestras preferencias y, nosotros mismos cuando elegimos, vamos afinando las elecciones, condicionando lo que veremos posteriormente.

Es lo que se llama los “filtros burbuja” que nos presentan una realidad completamente personalizada. Cada uno de nosotros en Facebook vivimos dentro de una burbuja alimentada por no más de 800 cuentas de personas que según el algoritmo de Facebook son las que nos importan o interesan. Entonces se crea la burbuja que será más eficiente mientras más transparente seamos en nuestros intereses, amistades, etc. Los investigadores en sicología llaman a esta tendencia un sesgo de confirmación que refuerza nuestros puntos de vista y nos hace ver lo que queremos ver. El libro de Pariser muestra que Google y Facebook condicionan lo que vemos, porque parte de la realidad deja de aparecer en nuestro internet como efecto de la progresiva creciente importancia que tienen las relaciones sociales que tenemos en la red.

Más allá de la tecnología estamos obligados a entendernos con la gente. Puede ser muy relevante nuestro punto de vista, seguramente si no lo defendemos será difícil mantener nuestra rentabilidad, pero debemos recordar que la aceptación social es todavía más importante, de ella depende incluso nuestra existencia como actores o instituciones relevantes.

Cada palabra que usemos en una conversación condicionará el éxito de ella, en especial cuando lo hagamos en voz alta en las redes, con miles de atentos contradictores. Hace poco oí a Juan Pablo Cannata que mostraba la importancia de entender las palabras como enlaces a otras ideas y asumir que esos enlaces varían dependiendo de nuestros interlocutores. Una palabra como Innovación parece un término inocuo, a quién le molestaría en esta sala, pero si lo usan entre bibliotecarios ellos lo entenderán como futuro desempleo. Estos sentidos van cambiando y lo sabe solo el que escucha a la calle. Hace poco me contaban del problema del Corte Inglés que este año hizo una campaña con la idea “tan inteligente como tu padre y tan linda como tu madre”. Sus empresas deben analizar estos problemas.

Jorge Awad nos comentó en un curso que en el 2011 llamó a Andrónico Luksic para animarlo a exponer en Icare y este le contestó que haría cualquier cosa antes que hablar en público. Hoy tras haber probado diversos caminos, incluido demandar a la cuenta “los luksic”, es un gran tuitero. Si decidimos integrarnos a este mundo de las redes, debemos hacerlo correctamente. Las redes no se construyen al azar. Están dominadas por “hubs”, es decir personas que tienen más y mejores contactos y manejan mejor la herramienta: se ponen al centro y condicionan las conversaciones de su entorno.

Hay tanto que les podría decir de Twitter: en resumen les da a cualquiera de ustedes la ventaja competitiva que obtuvieron los diarios a fines del siglo XIX. En ese momento James Gordon Bennet comentó que su éxito se debía a que gracias al telégrafo tenía todas las noticias en su edificio y gracias a la rotativa podía repartir miles de copias de sus diarios; él pensaba que le duraría poco el negocio porque asumía que en pocos años se universalizaría algo como el teletipo y perdería esa ventaja competitiva, pero los medios en general (prensa, radio, TV, incluso internet) mantuvieron esa ventaja todo el siglo XX, hasta que a partir del 2010 los líderes de opinión cuentan con Twitter en la palma de su mano. Twitter alimenta a los líderes de opinión que existen en cada uno de los grupos sociales, los que quieren comentar al llegar a la oficina o a la reunión de amigos. El discreto Papa Benedicto no entró a esta red en el 2012 para hablar con twitteros, sino porque sabía que el peso de la red se extendía a las conversaciones reales cara a cara.

Al asumir la presidencia de EEUU, Donald Trump reconoció que él había aprovechado Twitter como el medio troncal de su campaña, comentó que manejar su cuenta de Twitter fue como tener el New York Times sin todas las pérdidas del diario. No se refería a las ventas, ni a la distribución de ejemplares del diario, sino al poder que le confiere meterse en la opinión pública sin pasar por intermediarios. No es raro que Trump, al igual que los brasileños que predicen los terremotos, prefieran el entorno de Twitter como de los matinales. En Twitter uno construye una comunidad de seguidores que no leen a los que nos critican, ni siquiera a los que ponen nuestro nombre en Twitter dentro de sus tuits. Es decir que en el entorno de Twitter uno contesta solo cuándo y a quién te conviene.

Tras el exabrupto del Papa con la periodista de la radio Bío Bío en Iquique nadie hubiera pensado que antes de tres meses tendríamos a las tres víctimas, tan mediáticas como maltratadas por los mensajes de la Iglesia, dando una conferencia en la sala de prensa del Vaticano. Esto fue el resultado de conversaciones cara a cara del Cardenal Schicluna, del sacerdote Jordi Bertomeu y del mismo Papa. Los llamo a revisar los discursos de la visita papal a Chile, entre otras cosas son una clase de cómo aprovechar la conversación para enfrentar la desconfianza. Soy un convencido de que solo la conversación cara a cara, desde la humildad, sirve para recuperar la confianza en los que la perdieron con nosotros.

Pero, si asumen ese camino, no olviden lo dijo el Papa en Temuco cuando denunció que ciertas conversaciones o comunicaciones habituales también pueden ser una forma de violencia. Equiparó la violencia del sur chileno a un tipo de comunicación y la describió como “esos «bellos» acuerdos que nunca llegan a concretarse. Es violencia, “porque frustran la esperanza”. Si ahora en la Iglesia, después de todo lo que se ha hecho no viniera ninguna acción toda la conversación puede ser contraproducente.

Quiero animarlos a que piensen en las comunicaciones que pueden desatar los nudos de los problemas de sus respectivos sectores económicos.

DATO:

En conjunto con el Centro de Gobierno Corporativo estamos organizando cursos y talleres en varios aspectos del entorno de las comunicaciones.
En la Facultad misma tienen dos espacios que pueden también colaborar con las personas que se interesen en estos temas:
1) El Think Tank Tren Digital liderado por el profesor Daniel Halpern coordina el trabajo de diez profesionales que comparten las investigaciones como documentos que han desarrollado en conjunto con la industria para participar en el proceso de alfabetización digital. Se trata de un proyecto con años de experiencia en cuya página web tiene todas las presentaciones que han desarrollado. Destaco en especial el reciente protocolo para el uso de redes sociales para los desastres naturales que acaba de lanzar con el apoyo de la Onemi y el financiamiento de la empresa CGE.
2) El otro espacio es el Laboratorio Social Listening (SoL) liderado por el profesor visitante Cristián Huepe y el investigador UC Javier Vásquez y que coordina desde fines del año pasado a otros seis profesores de la facultad en el trabajo de profesionalizar la capacidad de escucha de la sociedad chilena aprovechando las redes sociales.