Les repères de la confiance

Plus qu’une chose qui se forme puis se donne, la confiance peut se comprendre comme une suite d’actions et de processus mentaux qui visent à réduire le risque d’une situation jusqu’à le rendre acceptable. A travers des entretiens menés en 2013 auprès de 22 hôtes Airbnb, j‘essaie de comprendre plus précisément la manière dont ceux-ci décident de louer leur appartement à un “inconnu” et à partir de là, de comprendre ce que “faire” confiance veut dire.

Phénomène multiple, la confiance mobilise autant de notions qu’elle comporte de facettes : affects et émotions, empathie et identification ou encore calcul économique. Pour mieux s’y retrouver, distinguons deux lectures de la confiance:

  • Pour Niklas Luhmann, la confiance est d’abord un ensemble de mécanismes sociaux qui produisent ce qu’il appelle la confiance assurée. La confiance assurée ne requiert pas d’engagement de la part des acteurs ; sans elle nous serions amenés à remettre notre monde en question en permanence (elle désigne par exemple la confiance dans sa voiture, les ingénieurs ou encore les services d’inspection de l’hygiène). Elle relève plus d’une attitude, proche de ce que la phénoménologie appelle “la foi dans le monde”
  • En revanche, Georg Simmel perçoit la confiance comme un “état intermédiaire entre savoir et non-savoir”. La capacité à faire confiance repose alors sur une connaissance de la réalité permettant aux acteurs de formuler une “hypothèse sur une conduite future”. C’est ce type de confiance qui m’intéresse particulièrement pour expliquer la manière dont les hôtes acceptent ou non de louer leur appartement sur Airbnb.

Faire confiance revient à faire un travail de prédiction probabiliste : à un premier moment “rationnel” succède un moment “autre”. Nous évaluons d’abord nos options puis nous décidons de franchir le pas en pariant sur notre bonne fortune. Aussi, puisqu’elle est contextuelle, la confiance ne fonctionne pas de manière autonome. Attachée à une situation et à des acteurs, la confiance ne peut exister qu’aux dépends d’une incertitude, d’un risque ou d’une peur. On ne peut pas “avoir confiance” dans l’absolu. On fait en revanche confiance “à quelqu’un”, “pour quelque chose”. Bart Nooteboom modélise ainsi la confiance comme un “prédicat à quatre place” : (1) celui qui fait confiance (2) s’en remet au dépositaire de sa confiance (3) relativement à un ou plusieurs aspects de sa conduite (4) dans des circonstances données.

Pour étudier la confiance, il faut donc cesser de la concevoir comme une notion existant par elle-même pour s’intéresser aux situations dans lesquelles nous sommes amenés à faire confiance. La confiance apparait alors comme un processus au cours duquel les acteurs impliqués cherchent à réduire le risque auquel ils sont exposés.

Comprendre comment on “fait” confiance, revient alors à observer comment on se comporte face à un risque.

Pour comprendre comment les hôtes “font confiance” sur Airbnb, il faut donc partir de la conduite qu’ils redoutent de la part des voyageurs et regarder sur quels outils et processus mentaux il s’appuient pour évaluer le risque auquel ils sont exposés et décider si ce risque leur parait acceptable ou non.


Les outils de mesure du risque

Les évaluations : moins importantes qu’on ne le pense

Pour faire confiance, il faut pouvoir faire converger les intérêts des deux parties : mes intérêts dans l’interaction doivent s’enchâsser dans les intérêts du dépositaire de ma confiance. Or, comment faire converger les intérêts de deux acteurs alors que leur relation n’est pas vouée à perdurer dans le temps ? C’est ce que permet la “confiance réputationnelle”. Sa réputation étant connu de tous, l’acteur a intérêt, dans chacune de ses interactions, même ponctuelles, à satisfaire son interlocuteur au risque d’être exclu des interactions futures. Si cette convergence des intérêts ne lève pas totalement l’incertitude, elle permet aux acteurs de se faire confiance dans une certaine limite. C’est pourquoi toute les places de marché proposent un système d’évaluation. Pourtant, bien qu’utile et rassurant, ce système n’est pas le principal outil sur lequel les hôtes s’appuient pour accorder leur confiance à un voyageur.

La principale interrogation des hôtes Airbnb concerne l’état dans lequel c’est le voyageur leur rendra l’appartement. Or, la plupart des voyageurs n’ayant jamais ou très rarement utilisé le site, ils ne disposent pas d’évaluations. Avec le temps et la récurrence d’usage, de plus en plus de voyageurs ont reçu des évaluations mais le problème reste entier pour les nouveaux.

Par ailleurs, comme le montre une étude réalisée sur le système d’évaluation de Couchsurfing, les utilisateurs exercent un jugement critique sur les avis auxquels ils sont exposés. Un raisonnement que j’ai aussi pu retrouver chez certains hôtes Airbnb : “Mais c’est vrai que du coup pour ça les évaluations sont un peu biaisées et du coup je…j’m’y fie pas trop quoi. C’est-à-dire que quand quelqu’un réserve j’vais pas voir ses évaluations, parce que je sais que c’est un peu biaisé”. S’ils ne sont pas toujours aussi méfiants, les hôtes restent conscients de la surreprésentation d’avis positifs et apprennent à lire entre les lignes. De plus, comme le rappellent les auteurs d’une autre étude menée sur plusieurs plateformes (Allociné et TripAdvisor notamment), “les avis ne sont pas l’expression brute ou pure des préférences des consommateurs ; ils font l’objet de cadrages” parmi lesquels on peut compter le design du site, le discours d’Airbnb mais aussi la norme instaurée par les autres avis eux-mêmes. Autrement dit, les utilisateurs tendent à laisser des évaluations similaires à celles des autres annonces plutôt que fidèle à l’expérience vécue. Les évaluations laissées deviennent alors par effet d’entrainement lisses et sans grande valeur.

Enfin, Airbnb ayant mis en place un système de remarques privées, les utilisateurs n’utilisent généralement pas les évaluations pour relater leurs expériences négatives.

“Et quand je prépare l’appart, j’me rends compte que y’a une couette qui est pleine de pisse, j’pense que la grand-mère ou la petite fille qui était là… un peu compliqué, mais voilà j’ai lavé l’appart”

Ces incidents ne sont généralement pas signalés via les évaluations, notamment parce que les hôtes redoutent des “représailles” dans les évaluations qui leur seront ensuite laissées et qui risqueraient de mettre en péril leur activité : “J’ai laissé des évaluations à tout le monde sauf quand j’ai senti une potentielle embrouille”.

Lorsqu’un utilisateur souhaite se plaindre d’un point particulier, il peut faire une remarque privée directement à l’utilisateur en question, le système faisant alors office de coulisses où les acteurs peuvent sortir plus librement de leurs rôles d’hôte et de voyageur. L’hôte peut alors faire des remarques au voyageur tout en ne lui faisant pas perdre la face publiquement. Autre avantage et non des moindres : ce système optimise le nombre d’évaluations positives du profil public.

“Et en rentrant… bah mon copain était là quand j’ai “découvert” mon appart en quelques sortes, on a retrouvé une capote usagée sous mon lit et… c’était pas super clean quoi. Mais après il m’a laissé un commentaire super sympa sur Airbnb, mais… j’lui avais envoyé un petit message en lui disant que j’étais un peu déçue de l’état dans lequel j’avais retrouvé mon appart etc. / j’avais pas envie non plus de lui… pas envie de faire le commentaire sur Airbnb parce que c’est vraiment gênant pour lui de dire “on a retrouvé une capote” quoi, ça te fait vraiment passer pour un gros porc.”

La messagerie pour montrer patte blanche

“En fait tu montres, t’as l’impression que tu montres un peu plus patte blanche déjà. C’est-à-dire que quand tu prends contact, tu dis qui tu es, tu dis pourquoi tu viens, tu te présentes, t’essaies de casser la glace alors que quand tu contactes un bed and breakfast t’es le client et tu dis, bah voilà, j’veux booker telle date, point.”

Puisque les hôtes ont pu gérer les dates de disponibilité et fixer un prix auquel ils étaient prêts à louer, la principale question à laquelle ils cherchent à répondre lorsqu’ils reçoivent une demande n’est pas “vais-je louer mon appartement pour cette date et à ce prix) ?” mais “vais-je louer mon appartement à cette personne ?”. Ils procèdent alors à l’évaluation du voyageur qui les sollicite. Ce processus d’évaluation se fait principalement à travers les messages échangés avec le voyageur sur la plateforme (“t’évalues la personne à sa manière de se présenter”). Il ne s’agit pas de chercher à établir une trop grande familiarité avec l’hôte mais simplement de le rassurer. Les voyageurs outrepassant les limites dans lesquelles un “inconnu” doit rester peuvent rapidement être perçus comme étranges : “Et tu sais y’a plein de gens qui, je pense parce qu’ils savent que certains propriétaires sont tatillons machin, ils me racontaient leur vie et moi j’m’en foutais totalement !”.

Lorsqu’un voyageur veut réserver un appartement, deux possibilités s’offrent à lui. Il peut soit effectuer une réservation directe en payant la chambre, soit effectuer une “demande de réservation” en envoyant un message à l’hôte, ce que choisit de faire la grande majorité des utilisateurs. Puisqu’il s’agit d’une plateforme de particuliers, et que “on n’est pas à l’hôtel”, avant de réserver chez une personne, l’étiquette exige de se présenter. Conscients de l’influence du message qu’ils vont envoyer à l’hôte sur l’issue de leur demande, les voyageurs vont tenter de se présenter sous leur meilleur jour pour rassurer l’hôte sur leur respectabilité — avec eux, l’appartement ne craint rien : “Ils me racontaient pourquoi ils étaient à Montréal, ce qu’ils faisaient dans la vie, qu’ils étaient quelqu’un de respectable qui prenait bien soin des affaires des autres”. Par peur de se voir refuser la location d’un appartement parce qu’ils pensent que leur profil pourrait inquiéter un hôte, certains voyageurs mentent sur leur profil et se présentent sous un autre jour:

“L’été dernier, y’a une fille, j’me souviens, elle me disait j’viens avec une copine ou ma mère, elle m’avait pas dit j’viens avec mon copain donc j’suis arrivé… alors que les couples, souvent les gens disent “on vient en couple”, voilà…”
“La première personne que j’ai eu, c’était hyper marrant parce que je vois la photo d’une nana avec deux filles, turque, elle dit ah oui je vais venir avec ma fille de 9 ans est-ce que c’est possible ? Bizarre comme démarche d’avoir un enfant, j’en ai plus jamais eu après. J’ai dit ok et j’ouvre la porte et c’était un mec en fait avec sa fille et c’était con parce que peut-être il avait mis pour rassurer les gens, la photo de sa femme.”

Evaluation et acceptation du risque

Catégoriser l’autre

Pour expliquer la formation de la confiance, Louis Quéré propose les deux notions suivantes : la confiance expérientielle et la confiance catégorielle. La première s’acquiert au contact prolongé d’une personne. En apprenant à connaitre ses valeurs, son comportement, je serai plus capable d’évaluer sa conduite future. La deuxième s’établit en projetant la personne dans une catégorie que je connais et à partir de laquelle j’essaie de juger quel sera son comportement. Hôtes et voyageurs ne se connaissant pas, la confiance catégorielle est particulièrement utilisée par les hôtes pour choisir de louer ou non leur logement.

“Enfin si en fait au début on avait eu des demandes de jeunes… cinq mecs qui voulaient venir dans notre appart, on a dit bon bah on va leur demander ce qu’ils veulent faire à Paris etc. / Et quand on a eu nos premières demandes on s’est dit on peut pas louer un appart de deux pour les premiers et en fait une famille, le papa, la maman, la fille, la grand-mère on s’est dit bon bah on le loue (vs le groupe de jeunes)”
“Non mais de préférence on voulait des gonzesses, en plus c’était à l’époque des fêtes donc t’évites d’avoir quatre hollandais… tu sens qu’ils sont là…clairement pour tout démonter.”

Les messages échangés sont le principal élément qui aide les hôtes à savoir quel genre de personne cherche à louer leur appartement, et dans quel contexte. La messagerie interne s’avère particulièrement utile d’abord parce que la manière de s’exprimer et d’écrire révèle de nombreuses choses sur la position sociale d’une personne mais aussi parce que les informations des profils sont très peu remplies et que les voyageur ont rarement pris la peine d’agrémenter leur profil d’une photo “Q : Tu faisais pas attention à ce qu’il y ait une photo de lui… ? I : Non, parce que y’en a plein qui ont pas quoi, donc tu dis non à tout le monde dans ces cas-là”. Elle permet à la fois aux voyageurs de se présenter aux hôtes sous leur meilleur jour et aux hôtes de catégoriser le voyageur pour décider ou non de répondre à sa demande selon le type de comportement qu’il projette sur le voyageur.

“Non, y’a des gens qui ont pas de photos mais qui expliquent bien et puis ça se sent dans les messages qui sont… typiquement y’a deux américains, 55 et 60 ans qui nous expliquent qu’ils viennent pour faire deux jours de vélo en France, bah même si ils ont pas de profils, on les sentait bien”

Redoutant les détériorations, les hôtes disqualifient les catégories de voyageurs qui leur paraissent présenter le plus de risque, comme les groupes de jeunes hommes, alors qu’un groupe de taille comparable mais de sexe féminin sera jugé comme moins risqué : “Bah quand c’était cinq mecs on disait non généralement, quatre filles on avait dit oui voilà”. La “confiance” que les hôtes accordent aux voyageurs repose donc sur les préjugés de chacun à propos sur l’âge, le sexe, l’apparence, la nationalité ou l’emploi des voyageurs qui les contactent.

“Ca c’est clair, on réagit pas de la même façon à deux personnes qui viennent des USA, de pays d’Asie ou des pays Arabes. On a jamais de personnes des pays Arabes hum, on a eu des personnes des pays asiatiques et ouais y’a des préjugés, c’est con c’est horrible mais c’est clair”

Les effets de la catégorisation se retrouvent avant même les messages échangés. Après quelques locations, et souvent, après une expérience moins bonne, certains hôtes continuent à augmenter le prix de leur appartement. Cette augmentation du prix de la nuitée opère selon eux comme un filtre social et participe à la réduction du risque dont ils sont continuellement à la recherche.

“J’me dis si tu loues à 20€ t’auras peut-être plus d’emmerdes, c’est con mais que à 150€ par exemple. J’ai un rapprochement débile dans ma tête qui dit “j’ai de la tune, j’ai plus d’éducation””
“Les espagnols, c’est eux qui avaient cassé la table. Ensuite, les canadiennes ont un peu ruiné son tapis…des gens qui faisaient pas trop attention quoi. Il en a eu marre, il a du racheter un tapis, il avait une combine pour la table, un pote lui a poncé une plaque de bois, mais sur le principe. Et le piano ça a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase. Donc il voulait des gens qui font un minimum attention. Et mine de rien en augmentant de 20€, bien que ça reste bien moins cher qu’un hôtel parisien, il s’est rendu compte que les gens qui réservaient à 60 et à 80€ c’étaient pas du tout les mêmes personnes.”

Minimiser le risque

Une fois qu’ils ont choisi la catégorie de voyageur qui leur semblait représenter le moins de risque, les hôtes font ce qui ce qui est en leur pouvoir pour continuer à réduire le risque, tout en sachant qu’il ne peut entièrement disparaitre (“…si un mec veut vraiment m’escroquer, il peut toujours”).

Pour certains hôtes, disposer du numéro de téléphone participe à l’amélioration du sentiment de sécurité, non pas parce qu’il garantirait que derrière le profil se trouve une “vraie” personne mais parce que le téléphone est un élément supplémentaire aidant à retrouver un usager fautif. Détenir un numéro de téléphone contribue à rendre la fraude plus difficile, parce que ce numéro est traçable.

“Ouais, je me fie en revanche à… tu sais, j’sais pas si t’as vu sur le site, tu peux faire vérifier ton numéro de téléphone et ça en revanche, je trouve ça hyper important parce que malgré tout ça veut dire que cette personne tu peux la retrouver. Si elle a vérifié son numéro de téléphone, ça veut dire que tu peux remonter par son opérateur télécom, tu peux retrouver son adresse. Si t’imagine le pire quoi tu sais une enquête de police un truc de ouf, tu retrouves le mec quoi et euh… les gens qui ne vérifient pas leur numéro sur le site, je leur demande de vérifier une fois qu’ils ont réservé. Je leur dis « ah j’ai pas ton numéro, tu peux vérifier ton numéro sur le site ». Et du coup ça me l’envoie et voilà. Ca je trouve que c’est un vrai truc de confiance d’avoir le numéro de téléphone, je trouve ça pas mal.”

Les opérations de réductions du risque sont multiples et portent sur tous les domaines sur lesquels l’hôte a prise. Ils videront ainsi leur appartement des affaires sensibles mais peuvent aussi demander à un proche de venir dormir chez eux lorsqu’ils cohabitent avec un voyageur sur lequel ils ont des doutes : “Ou sinon des fois j’ai pris un peu de garde, j’ai demandé à mon copain de venir dormir avec moi le premier soir, juste pour…”.

Nettoyer son appartement de fond en comble peut aussi se voir comme une opération de réduction du risque. En mettant à disposition des voyageurs un appartement parfaitement propre, ils pensent augmenter leur chance de le retrouver dans un bon état (théorie de la vitre cassée) : “Et donc on s’est dit si tu donnes un appart crade, y’a peu de chances que tu le récupères mega clean et donc on l’a donné nickel, même si il est pas rendu 100% nickel il sera quand même propre…

La pratique de réduction du risque la plus observée est la protection de possessions personnelles jugées sensibles : il peut s’agir d’objets précieux, de papiers administratifs ou encore de son chien pour l’un des hôtes. Spontanément, une part importante d’utilisateur dit pourtant ne pas particulièrement se soucier des affaires qu’ils laissent dans leur appartement, puisqu’ils n’ont “rien de valeur” : “De toute façon qu’est-ce qu’on à piquer dans notre appart ? Et le côté aussi tu peux mettre une caution. On a mis 800€ de caution, de toute façon on a pas 800€ dans l’appart… enfin ses cravates et ses costumes”. Or, au cours des entretiens, pour chaque location la plupart des hôtes disent emporter avec eux certaines affaires ou aménager leur appartement avant l’arrivée des voyageurs.

“Y’a quand même des trucs que je vire, je débranche le téléphone, je l’embarque, j’embarque ma tablette, mon ebook, tous mes chéquiers je les cache quelque part…”

Les objets vont alors être laissé dans un “lieu sûr” (chez des amis, parents ou au bureau par exemple) : “J’ai pris ce qui pour moi avait de la valeur, je l’ai pris dans mon bureau pendant les vacances de Noël”. S’ils ne peuvent pas emporter les objets avec eux, certains vont jusqu’à prévoir un espace cadenassé dans leur appartement pour y mettre ces objets :

“On a un placard qui se ferme à la clé, normalement la clé est toujours dessus, on enlève cette clé de leur chambre. Dedans y’a un peu d’électronique, deux trois trucs enfin voilà.”

Lors des premières locations l’appréhension est plus grande que par la suite car les hôtes ne savent pas “où ils mettent les pieds”. Au fur et à mesure des réservations, n’ayant pas rencontré de problème majeur, les hôtes gagnent en sérénité.

“Les premières fois tu sais pas trop où tu mets les pieds. En plus on a l’appart d’en-dessous donc on tendait l’oreille, on savait pas trop comment ça allait se passer. Est-ce que les gens sont corrects ou pas. Au fur et à mesure t’as un sorte de confiance qui s’installe avec les gens qui viennent chez toi.”

Tous ces récits d’hôtes offrent une lecture très différente de la “confiance” que celle proposée par les plateformes collaboratives. Ces plateformes se voient comme des lieux d’un nouveau genre ayant accompagné “profond changement en cours et à grande échelle des comportements” en développant la confiance entre inconnus, en s’appuyant aussi bien sur un système d’évaluation que sur ne culture du désintéressement présupposée des communautés en ligne. BlaBlaCar n’hésite pas à aller jusqu’à parler d’une “ère de la confiance” en affirmant que “les plateformes en ligne génèrent de la création de confiance interpersonnelle à une échelle sans précédent”.

Il ne s’agit pas d’affirmer que la confiance ne règne pas sur ces plateformes ou qu’elles seraient particulièrement risquées, ce qui irait à l’encontre des expériences qui m’ont été rapportées. En revanche, en y regardant de plus près, on découvre une réalité plus complexe et riche que l’idée d’ “ère de la confiance” qui repose sur un imaginaire éloigné des comportements. On comprend ainsi concrètement sur quels mécanismes repose la création d’un geste de confiance qui peut en fait se lire comme une suite d’actions visant à évaluer et réduire le risque auquel les utilisateurs sont exposés ; ce qui amène dans le même temps à porter un regard différent sur les discours accompagnant cette confiance d’un nouveau genre qui aurait émergée des plateformes en ligne.

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