Ana, acho que o problema todo da sua experiência está neste parágrafo: “Nossa história começou em setembro de 2016, quando fizemos o pagamento de cerca de 10 mil reais por uma casa em Punta Del Este, para a temporada de Réveillon. Pagamos adiantado, em depósito bancário.”
No Airbnb, ninguém paga por depósito bancário; todo mundo paga pelo site. Há uma mensagem explícita dizendo que toda transação deve ser realizada pelo Airbnb. Pelo jeito, você caiu em um golpe e não há nada que o Airbnb possa fazer, porque a transação não foi fechada pelo site.
Estou viajando há quase dois anos, sempre ficando em Airbnb. Neste período, tive alguns problemas — por exemplo, agora em Ulaanbaatar, a casa que aluguei não tinha água quente. Notifiquei o proprietário e em duas horas, ele me colocou em outro apartamento que tinha água quente. Ele providenciou o transporte e tudo o mais necessário para a mudança. E ele teve de fazer isso porque paguei pelo Airbnb e não por outra forma fora do site.