O Gestor como Design Thinker
“O Gestor como Design Thinker” é um modelo de desenvolvimento para líderes e organizações que querem crescer com velocidade e consistência e precisam utilizar uma abordagem sistêmica à solução de problemas complexos e criação de oportunidades, tanto para seus clientes quanto para os seus funcionários.
Design Thinking é uma abordagem para a resolução de problemas complexos, desenvolvido de forma colaborativa e centrado no humano. Nas palavras de Tim Brown, “O Design Thinking pode ser descrito como uma disciplina que usa a sensibilidade do designer e métodos para combinar as necessidades das pessoas com o que é tecnologicamente possível e com uma estratégia de negócios viável que pode se converter em valor para o cliente e para o mercado”. O Fórum Econômico Mundial definiu que a competência gerencial principal em 2020 será a capacidade de resolver problemas complexos.
O objetivo deste modelo de desenvolvimento é ajudar o gestor na atualização de seu mindset e modo de atuação, utilizando a abordagem do Design Thinking para resolver os problemas ligados à Estratégia, Cultura, Processos e Pessoas, eliminando as barreiras existentes e criando um fluxo produtivo e inovador que sustente os resultados desejados pela Organização.
Líderes e Gestores que já adotam as abordagens de Design Thinking o fazem porque compreendem que o crescimento organizacional e profissional de suas equipes estão diretamente ligados à capacidade de criar oportunidades e solucionar os principais problemas de seus clientes e funcionários.
E sabem que não se faz isso apenas sentando numa sala com post-its coloridos vislumbrando ideias, mas vestindo os sapatos daqueles que precisam de ajuda para entregar seus resultados.
Sentir as dores e limitações diárias pelas quais eles passam. Daí, com humildade e inteligência, construir protótipos singulares e funcionais que vão se aperfeiçoando até se consolidar como uma real proposta de valor econômico e social.
Como atua um gestor que tem o pensamento do design
Ele integra o pensamento de negócio e o de design. Diante dos problemas complexos, manifesta o pensamento sistêmico, combinando de forma inteligente e eficaz o que há de melhor no pensamento linear e não linear.
Sabe analisar de maneira precisa e sistêmica os dados e acontecimentos que geraram os problemas dentro da Organização.
Desenvolve profunda empatia com os clientes internos, observando bem próximo as experiências e fluxos de acontecimento, assim como as reações emocionais que impedem os funcionários de realizarem um ótimo trabalho.
Singularizam as diversas causas dos problemas complexos e seus respectivos pesos, compreendendo de forma integral como se comporta a organização.
Cria soluções junto com as equipes — não através de sua ideologia do que é certo — para eliminar os bloqueios e gerar usabilidade e performance no ambiente de trabalho. Produz uma nova jornada de atuação. Melhor, mais produtiva, muito mais valorosa!!!
Um modelo de atuação para o gestor produzir soluções com o pensamento do design
Quando os gestores integram o pensamento sistêmico para inovar (pensamento de negócio + pensamento de design), eles amplificam algumas habilidades fundamentais como empatia, capacidade analítica, ideação, desenvolvimento ágil e entrega além do esperado.
Ele desenvolve a mentalidade, os princípios e as ferramentas necessárias para incrementar os negócios, empatizar com as necessidades dos diversos stakeholders e produzir os conhecimentos que servirão para catalisar a inovação dos processos e a criação contínua da melhor experiência aos seus funcionários e clientes.
O modelo de atuação utilizado contém 3 princípios e 6 estágios:
1.Compreender: a) Empatizar / b) Definir
2. Explorar: c) Idealizar / d) Prototipar
3. Materializar: e) Testar / f) Implementar
a) Empatizar:
Compreender verdadeiramente quem são as personas envolvidas e conhecer suas jornadas dentro da organização. Como atuam, quais são suas dores, o que as impedem de fazer um trabalho de excelência, do que necessitam para desempenhar e inovar cada vez melhor em suas funções. Ao investir na empatia, o gestor compreende como as sequências das jornadas dos clientes internos são formadas e como podem ser melhoradas.
b) Definir:
O gestor que tem integrado o pensamento de negócio e o pensamento do design sabe definir os problemas e interpretar sistematicamente os resultados da fase empatizar. Ele analisa as conexões dos elementos do sistema organizacional que podem gerar as barreiras ou os fluxos de desempenho. Como aprendeu a acompanhar bem de perto a jornada (sequencia de eventos e conexões geradas pelas relações entre equipes, líderes e líderes de líderes), sabe definir os motivos dos principais obstáculos na organização, assim como conhecer os principais responsáveis pelas inconsistências ou pelas soluções.
c) Idealizar:
Esse é o momento que, munido de boas evidências, constatações e experiências geradas pelas fases empatizar e definir, o gestor e sua equipe podem gerar uma dezena de ideias. Elas podem ser associadas, combinadas e potencializadas com todo o conhecimento sobre como funciona a cultura e as dinâmicas das relações dentro da Organização. É da natureza dos designs produzirem muitas ideias para depois escolher as melhores para prototipar.
d) Prototipar
Prototipar significa utilizar um conjunto de tecnologias para fabricar um produto, serviço ou experiência. No nosso caso, também pode ser utilizado para fabricar uma solução de capacitação, produtividade ou desempenho para a melhoria dos processos e resultados da Organização. Uma vez que foram geradas, por exemplo, 50 ideias, o gestor e sua equipe podem atribuir peso estratégico e ponderar 5 ideias para fazer o exercício de prototipação, com o objetivo de escolher 1 ou 2 que serão testadas.
e) Testar
É nessa fase que os gestores dão funcionalidade e desejabilidade às idéias ou soluções escolhidas. Eles podem, por exemplo, criar um pequeno grupo de testes para validar a solução com os usuários/funcionários. É um excelente momento para refinar a solução em termos de utilidade, funcionalidade, agradabilidade e engajamento. Lembrando que é sempre um processo iterativo. Que sempre se repete e que a cada novo ciclo de testes, aperfeiçoa-se a solução até atingir a excelência.
f) Implementar
Essa é uma das fases mais desafiadoras, pois queremos produzir a escalabilidade da solução por toda a organização. É muito importante que o gestor também obtenha conhecimento sobre estrutura e processos de gestão de mudanças, para conseguir transmitir as informações e produzir a incorporação dos novos conhecimentos para todos os atores da organização.
Um caso de sucesso.
Pela quarta vez em menos de três meses a empresa teve que devolver aos seus clientes o dinheiro referente a uma máquina no valor de US$ 800.000,00. O motivo? Insatisfação no atendimento e descumprimento do prazo e qualidade acordada.
São 25 dias para receber uma máquina e um dispositivo que poderá trazer muitos clientes para o Hospital. Quando abrem a embalagem, a surpresa: a máquina está lá, mas o dispositivo não!
O representante do hospital, furioso, liga para o vendedor que, como de praxe, não se encontra. O mesmo reclama furiosamente com o gerente de vendas, solicitando um atendimento de urgência. O gerente, agora irritado, procura o vendedor para saber exatamente o que aconteceu. Este lhe diz que fez o pedido da maneira correta e que a falha deve ter sido de algum setor da empresa.
Quem foi o responsável por isso? Nenhuma das áreas envolvidas no processo se manifestaram. O gerente demorou mais de quatorze dias para detectar a falha no processo. Durante todo esse tempo, o cliente apenas ouviu dizer que “em breve o processo seria solucionado e o dispositivo estaria em mãos”.
Sem concordar com essa demora, o cliente solicitou a retirada do pedido e a devolução do dinheiro, sem nenhuma chance de acordo!
Com a aplicação do modelo de Design Thinking, uma equipe interna de gestores e suas equipes encontraram e analisaram sistemicamente toda a jornada de produção, os pontos de contatos e os respectivos tempos de entrega. Arregaçaram as mangas e observaram as paradas, obstáculos, responsabilidades e competências de todas as áreas e profissionais envolvidos.
Os principais problemas encontrados foram a péssima comunicação entre os departamentos. Ninguém queria se responsabilizar pelos atrasos e o jogo de encontrar culpados era mais importante do que a mentalidade para resolver imediatamente os problemas dos clientes. Idealizaram e prototiparam mais de 5 soluções sistêmicas com o objetivo de introduzir inteligência, rapidez e qualidade, assim como o de eliminar todo e qualquer desperdício de tempo e ação que não produzia valor agregado.
Conseguiram otimizar e automatizar 70% dos processos. Calibraram a cultura para colocar o cliente no centro de inovação e produtividade. Fortaleceram entre as equipes as relações de confiança, responsabilização e excelência na execução da estratégia.
Treinaram os principais líderes da organização para agirem de forma colaborativa e sistêmica, atuando mais como solucionadores e facilitadores da Estratégia, diminuindo o jeitão “comando-controle”. Implementaram a descentralização parcial das decisões aos vendedores, consultores e operadores.
Com a implementação de todas as soluções sistêmicas, melhoraram a experiência de entrega de 25 dias para apenas 1 dia. E não perderam mais nenhuma venda por esse tipo de desatenção com seus clientes.
Gestores criando oportunidades de gestão e negócio de forma exponencial
A principal missão de um Gestor que tem o pensamento do design é a rápida evolução de sua Organização: saber ser ágil na identificação e proposição de valor.
Criar uma cultura resiliente, com mente de “startup” e que conjuga dinamismo e consistência. Que sabe descentralizar poder e permite que talentos inteligentes questionem, promovam ideias e resolvam problemas próximos à ele.
Que tenham liberdade para tomar decisões com alinhamento e responsabilidade. E que tenha coragem para transgredir o “Status Quo” que gera dependência, fraqueza e vantagens indevidas, respeitando sempre o ethos e a Inteligência dos clientes.
Como posso melhorar minha atuação com o pensamento do design?
Empatize, experiencie a jornada do cliente, encontre as dores e quebras de fluxo. Singularize as causas e seus respectivos pesos, simplifique e melhore a jornada de experiência dentro da Organização.
O Gestor como Design Thinker sempre sai ganhando, pois torna-se altamente desejado pelos clientes e pela sua equipe.
Eduardo Carmello — CEO e Fundador da Entheusiasmos Consultoria em Talentos Humanos
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