Tout savoir sur l’expérience client !

CX ou expérience client, un sujet large et délicat qui sort de l’ombre et arrive à point nommé dans la métropole. Et il en est encore temps ! Comparativement à ses voisins européens, la France est la mauvaise élève de la CX. Quand on connaît les avantages sur le long terme de ce concept, on ne peut que s’y attacher. Les années 2019/2020 sont charnières pour affronter la nouvelle décennie et s’assurer de la pérennité d’une marque. L’expérience client constitue un réel enjeu en particulier dans les secteurs ultra-concurrentiels à l’instar de l’hôtellerie.

La CX, un travail sur l’émotion du client

La CX est un concept extrêmement large qui comprend tout ce qui se rapporte à l’expérience de l’utilisateur, ses émotions, ses sentiments, son ressenti vis-à-vis d’un service, d’un bien… Un concept bien illustré par Don Norman qui rejette l’idée de concevoir la CX comme la simple optimisation d’un site, d’un bien ou d’une prestation. Dans la notion d’expérience utilisateur/client, il englobe l’ensemble des interactions du consommateur avec les produits, les services, l’établissement et l’environnement qui l’entourent.

Un exemple avec les voyages en train, l’expérience client ne se résume en aucun cas à transporter les passagers du point A au point B. L’expérience du voyage commence bien avant la montée dans le train et se poursuit bien après l’arrivée à destination. Afin d’améliorer la CX dans ce genre de situation, il faut mettre en oeuvre des actions permettant d’accompagner le client en amont et de le libérer du stress que peut engendrer un déplacement à la gare….

Cette analyse complexe de la CX induit souvent en erreur les hôteliers qui confondent expérience client et service client. Les deux notions sont complémentaires mais bien distinctes :

  • Service client : C’est un concept ancien de la relation client. Il s’agit de prendre en compte et de traiter les demandes adressées par le client, et de leur apporter une réponse satisfaisante. Le service client pourrait être défini comme étant une réponse réactive face aux besoins des consommateurs.

Exemple : Un client souffrant d’allergies alimentaires demande à l’hôtel un certain type de nourriture pour le petit déjeuner. Si cette réclamation est exécutable, l’hôtel propose alors au client des aliments adaptés à ses exigences.

  • L’expérience client, quant à elle, requiert d’aller bien au-delà des souhaits de l’utilisateur. On peut la définir comme une réponse proactive aux besoins des clients.

Exemple : Un employé remarque que l’un de ses clients revient de la plage brûlé par le soleil. Sans attendre de demande particulière, l’employé fait apporter au client de la biafine ou du lait après-soleil dans sa chambre. C’est ce que l’on peut appeler une anticipation du besoin. L’objectif est de surprendre le client et de jouer sur son émotion en le valorisant via un service personnalisé.

Les 6 piliers de la CX

La compréhension puis la maîtrise de l’expérience utilisateur s’avère être une nécessité pour les hôteliers. Il s’agit d’un moyen efficace visant à appréhender les problèmes majeurs rencontrés par les clients à un moment précis. Mais pour ce faire, une prise de conscience est nécessaire.

Voici les 6 piliers de la CX accompagnés des actions et conseils à mettre en place.

Ces piliers permettent aux entreprises de déterminer sur quels leviers il leur est possible d’agir efficacement.

  • Intégrité : Le client a-t-il confiance en la marque ?

Organiser des actions afin de faire bonne impression au client rapidement.

Essayer de détecter les moments qui forgent la confiance du client pour la marque et faire en sorte de déclencher cette confiance si elle n’est pas générée automatiquement.

Ne pas mentir au client ! Dans le cas contraire, il s’agit du meilleur moyen pour le perdre définitivement.

  • Personnalisation : L’entreprise réussit-elle à s’adapter à chaque client pour répondre à ses besoins spécifiques de façon personnalisée ?

Etudier, analyser et comprendre les clients et leurs comportements.

Mettre en valeur le client, faire en sorte qu’il se sente important.

Comprendre les circonstances d’évolution du client pour mieux les appréhender.

  • Temps et effort : La prise de contact avec l’entreprise est-elle pratique et ergonomique ?

Fluidifier et innover en matière de prise de contact afin de réduire la tension du client lors d’un appel ou d’une réservation.

Être transparent sur les délais possibles et les étapes à franchir avant d’atteindre un objectif.

  • Résolution : L’entreprise est-elle efficace dans la résolution des problèmes de l’utilisateur. Trouve t-elle rapidement la solution appropriée face à un problème donné ?

Ne pas rejeter la cause d’un problème sur le client, toujours assumer et résoudre.

Accompagner et fournir des aides précises sur la totalité des points de contact.

Transformer une mauvaise expérience en une expérience positive à l’aide de services ciblés et efficaces

Fournir aux clients les conseils et outils nécessaires si vous n’avez pas la possibilité de les aider dans une situation délicate.

Résolution réactive : Agir dans l’immédiat pour un besoin simple et rapidement identifiable.

Résolution proactive : Anticiper les situations pénibles et irritantes des clients pour les amortir rapidement avec les moyens les plus efficaces.

  • Attentes : Les attentes du client sont-elles satisfaites par l’entreprise ?

Identifier et amortir les « pain-points » sur le parcours du client que ce soit avant ou après l’utilisation du service.

Offrir les réponses les plus adaptées à chaque client.

Anticiper les moments critiques pour déclencher un moment d’émotion, de surprise.

  • Empathie : L’entreprise éprouve t-elle de l’empathie (réussit-elle à s’identifier au client, à savoir ce qu’il ressent).

Offrir au client des solutions qui sont en accord avec ses émotions, et proposer des prestations qui favorisent l’apparition de ces émotions.

Accorder beaucoup d’attention à ses consommateurs.

L’expérience client est donc aujourd’hui un sujet central indispensable pour les entreprises, et ce, quel que soit leur secteur d’activité. Un facteur de réussite qui demande en amont un grand travail d’analyse pour aboutir à la mise en place de services utiles et efficaces basés sur une vrai connaissance des consommateurs. Des prestations capables d’influer sur leurs traits émotionnels selon les 6 piliers de la CX dans l’optique de les satisfaire pleinement et ainsi de soigner l’image de son entreprise.

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