Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Tatmini

Bu iki kavram her ne kadar uygulamacılar tarafından sık sık birbirinin yerine kullanılıyor olsa da, farklı kavramlardır. Bazı ortak noktaları olsa da, tatmin genellikle daha geniş çerçeveli bir kavramdır. Müşteri tatmini ya da memnuniyeti en yaygın tanıma göre müşteri beklentileri ile hizmetin müşteriye sunulduğu ana ilişkin algılamalarının karşılaştırılmasıdır.

Hizmet kalitesi uzun dönemli ve hizmet hakkında genel bir değerlendirmeyi ortaya koyarken, tatmin daha kısa dönemli ve belirli bir hizmetin elde edilmesine ilişkin yargıdır. Tatmin düzeyinin belirlenmesi için müşteri deneyimi gerekirken, kalite değerlemesi için fiili bir müşteri deneyimi şart değildir. İşletmeler müşteri tatminini belirleyebilmek için saha araştırmaları yapar ve müşterilerinin sunulan hizmete ilişkin deneyimlerini ölçmüş olurlar. İşletmeler genellikle düzenli aralıklarla müşterilerin tatmin düzeylerini belirlemek üzere bu araştırmaları yaparlar. Yapılan bu müşteri tatmini araştırmalarının sonuçları, hizmetin uygun bir biçimde sunulması için işletmelere yol gösterici olmaktadır. İşletmeler bu araştırmaların sonuçlarına göre müşteriye ulaştırılması gereken kalite düzeyinin ne olması gerektiği ile ilgili kararlar verebilirler. Kısaca müşteri tatmini, müşterilerden hizmetle ilgili olarak öğrenilen bir sonuç olarak hizmet kalitesi hedeflerinin ne olması gerektiğini hizmeti sunan tarafa göstermiş olur. Ek bir bilgi olarak, fiyatın müşteri tatmini üzerinde etkili bir faktör olduğu düşünülürken, kalite üzerinde genellikle etkili olmadığı kabul edilmektedir.

Müşterinin tatmin düzeyini belirlemede ürünün özellikleri ile müşterinin algıladığı hizmet kalitesinin yanı sıra tüketicinin duyguları da önemlidir. Örneğin o anki ruhsal durumumuz uygun olursa bankadaki kuyruğu ya da mağazadaki kalabalığı olumsuz bir biçimde değerlendirmeyebiliriz, eğer moralimiz bozuksa ya da mutsuz isek kuyruk ya da kalabalık sunulan hizmetten duyduğumuz tatminin düzeyi de düşebilir. Ek olarak, müşteri tatmini üzerinde kişisel faktörler ve durumsal faktörler etkili olur. Kalabalık olma hali gibi, zaman baskısı, ya da alışveriş yapılan mağazanın fiziksel koşulları (sıcaklığı, havalandırması, aydınlatması gibi) müşteri tatminine etki eden birer durumsal faktördür. Tüm bu farklı noktalardan bakarak hizmetin kalitesini algılamak yararlı olacaktır. Hizmet kalitesi literatürü de hizmetin kalitesine etki edebilecek farklı noktaların incelendiği çalışmalar yapmıştır. Bu çalışmalardan en bilineni Parasuraman ve meslektaşlarınca sunulan araştırmalar ve hizmet kalitesi modelidir.

Kaynak: AÖF(2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi, s. 56

http://egitimstar.com/

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.