No es que odie las Apps… (pero)
“Tengo 26 años y aún vivo con mi padre” suena a un titulo chocante, pero sin lugar a dudas su pequeño almacén de pesca ha sido la mejor escuela de ventas y diseño de experiencia de ventas en la que pudiera haber estudiado.
Todos los días mi padre abre su tienda a la misma hora, 11 de la mañana, justo minutos antes de que lleguen sus primeros clientes, luego, sin espacio para descansar y a veces haciéndose un hueco para almorzar tipo 3 de la tarde cierra durante un rato, abre de nuevo a eso de las 5 pm, y el proceso se repite.
El pequeño almacén que se encuentra en un pequeño garaje de una pequeña ciudad permanece siempre con al menos 3 clientes, y si, todo se debe a factores de UX no escalables.
La ciencia detrás de la experiencia de usuario es y será siempre la misma, pero el desarrollo de las interfaces evoluciona al mismo ritmo que la técnica. ¿quien habría pensado en hablar con sus amigos (muchos a la vez) tocando pequeñas pantallas que caben en el bolsillo?
Mi viejo padre habla con cada uno de sus clientes, los conoce y llega a conocer incluso a sus familias! ni que decir, nunca ha gastado un céntimo en marketing BTL. Cada vez que llega un cliente empieza a contar una historia sobre la caña, carreto, anzuelo o tipo de masa que hay en la tienda, luego, después de hablar y de armar a veces una “mesa redonda” de sillas les ofrece un café a todos y cada uno de ellos.
Todos compran, Todos son amigos, Todos los que llegan se convierten en amigos, todos cuentan sus historias, todos llevan nuevos amigos al local.
A veces, creo que mi padre no vende artículos para pesca sino experiencias y contenidos, pero esa es otra historia.
El caso es que cuando intentó sistematizar el negocio, todo se fue al carajo, porque se fue al traste la experiencia personalizada.
Viendo este tipo de fenómenos me propuse hacer un estudio de factores de interacción para el negocio, y llegué a una conclusión obvia: todos queremos interactuar con humanos, o con cosas que se les parezca.
Ahi es donde nace Yui.
En la oportunidad de devolverle a las personas la habilidad para interactuar.
Facebook nos sorprendió en este F8 con los webhooks para Messenger, y si, es algo impresionante!! el problema es que temo que se desaproveche, que la gente termine creando botones para interactuar dentro de un chat en lugar de aprovechar el espectro infinito que proporciona la interacción humana, o al menos, la interacción en lenguaje natural.
El efecto de esta nueva generación de interfaces tiene cada vez mas consecuencias dentro del mundo del diseño de experiencia de usuario gracias a la naciente oportunidad de generar experiencias personalizadas. ¿tienes un eCommerce? que tal permitir que tu usuario compre por Facebook! ya lo conoces, sabes como le gusta que lo traten, y ¿por que no? puedes preguntarle de vuelta que tal llegaron sus productos. ¿Ofreces servicios LaaS? Que tal que tus usuarios pidan su taxi desde messenger!! ¿Ofreces servicio al cliente? Skype y Whatsapp deberían ser tu primera opción!!
Conectar a tus usuarios desde lugares en los que ya se encuentran debería ser lo más obvio. no solo para evitar el churn rate asociado a su curva de aprendizaje (7% por paso extra, 25% según otros autores), sino también porque te da la oportunidad de generar niveles de empatia asociados a la sensación de estar conectados mediante canales normalmente dedicados a la interacción humana, o simplificando, porque no hacer sentir a tus usuarios que están hablando con “una persona de verdad”?
