【セミナー参加記録】NPSの取り組みについてのヒントをもらう

今年から私の所属先でNPS(Net Promoter Score)を会社の重要な指標捉えて各種取組をしています。その取組を個人的にもいろいろ考えて、会社のメンバーと推進をしているのですが、その話とリンクしそうな集まりが先日あったので行ってきました。

4月にラスベガスで開催されたMedallia Experience ’17 Conference に参加された際の内容をシェアしていただきました。
※写真やメモを取っていたものでははいので、誤解してたりするかも(苦笑)

↑これVimeoに載ってたハイライト映像です。

<イベント全体で各社が共通して発信していたこと>

STEP0:Case for Change(変革すべき理由があった)
STEP1:会社のVision、Customer Promise
STEP2:Engagements 良好な関係を作る(Customer,Employee)
STEP3:CX(Customer,Employee)
 ※基本的にトップダウンで行われる

取り組みは大きく分けて2つ
 ・Under Loop:ブランド、製品の改善
 ・Inner Loop:日々の改善 ←Medaliaの件はこちらの話

<事例>
■MGM Resorts International
 ・ホテル業のコモディティ化がCase for Change
 →ホテル業(寝られればOK)からエンターテイメント業への転換
 ・従業員向けに企業のミッションやビジョンを理解してもらうための視覚化されたコンテンツ(映像)を発信
 ・従業員への研修を実施

■Delta Air Lines
 ・航空会社はコモディティ産業(人や物をA地点からB地点にOnTimeで送ること)
 ・Engamentされた従業員がサービスすることでEngagementされた顧客が生まれる
 ・1日でいろんなブランド体験をする中でDeltaが語られるような存在になりたいという思い
 ・Customer Centric:答えはお客さまの中にある→ここからスタート
 ・VISION→PLAN→ACTION
 ・1年で実現できるVISION、それをストーリーにして視覚化する、それを従業員に教育する
 ・実現することでどのような効果があるかを数字に落とし込む
 ・Dailyなどの短期数値では示さない、1年先どうなっているという形を共有
 ・VISIONに説得力を持たせる

■Apple
テーマ:Feedback 3.0
取り組みは12年前からスタート

1.0 :12年前 VOCスタート、ブランド、製品についてを本部担当者が聞く
2.0 :店舗Mgr、店舗体験を聞く
3.0 :2017年4月スタート 接客担当者個人へのアンケート、One to Oneフィードバック
 →調査の仕方 2段階
 1通目:最初少なめ設問を聞く、深掘り質問OKかを聞いてパーミッションを取る
 2通目:マーミッション取ったお客さまに送る:設問数多く採集
 
複数の NPSがある
 ・Store/Team NPS
 ・個人 NPS
 
 調査の仕方を変更した理由;2.0の時にもらう声も接客に関する内容が多かった。
 
 ・個人に落とし込まれることで自分ごと化される
 ・Early Feedback
 →これにより60%のスタッフが毎日ログインして結果を見ている
 
・NPS StoreはTeam WorldWide 87
・社員じゃない外部のコンサルが入っている、ファシリテーターは外部の人間の方がいい、利害関係か絡まないように
・VOCは改善の声を聞くためというよりは、顧客からAppleへのGiftと考えている

ちなみに、ちょうど自分たちでも、ビジョンをどうやって組織に浸透させていくかというのが課題になっていたこともあるので、良いヒントをいただけました。