Métodos y técnicas de evaluación de la usabilidad sin personas usuarias

La usabilidad es, sin duda, fundamental en el mundo del UX para diseñar productos y servicios que proporcionen a los usuarios una interacción fácil y sencilla. Es importante destacar que la usabilidad no se debería de terminar de testear cuando se lanza el producto al mercado, sino que debería de consistir en un proceso iterativo, efectuándose durante cualquier etapa del diseño para poder contribuir a la continua mejora de la experiencia del usuario. La tecnología evoluciona y también lo hacen las formas en las que un usuario interactúa con un determinado producto.

Un diseño se puede evaluar utilizando una infinidad de técnicas de usabilidad, pero estas técnicas están principalmente englobadas dentro de dos métodos: la evaluación con usuarios y sin usuarios. La evaluación de usabilidad con usuarios emplea técnicas en las que se invita al propio usuario a la evaluación para comprobar si el diseño cumple con su modelo mental y tratar de encontrar carencias en la usabilidad. Estas técnicas ofrecen la ventaja de comprobar, de primera mano, lo que el usuario hace y no en lo que dice que hace. Algunos ejemplos son el tree testing, el card sorting, el first click test, el seguimiento ocular (eye tracking) o la observación.

En este post nos vamos a adentrar en el segundo método de evaluación de usabilidad y quizás el más desconocido: la evaluación sin personas usuarias. Y seguramente pensarás: “¡Pero si siempre se enfatiza en la importancia del usuario en cada fase del proceso de diseño! ¿Cómo se va a desarrollar un diseño centrado en las personas sin tener la posibilidad de evaluarlo con el usuario?” La equivocación es pensar que un método de evaluación de usabilidad sin usuarios pueda sustituir al método de evaluación con usuarios. Además, aunque hablemos de métodos de evaluación sin usuarios, el investigador se tiene que poner en todo el momento en la piel del usuario final cuando evalúa la interfaz.

Con la evaluación sin usuarios, uno o varios expertos inspeccionan la usabilidad del diseño. Estos profesionales de la usabilidad examinan el sistema y proponen recomendaciones de mejora. Ejemplos de técnicas de evaluación sin usuarios son la evaluación heurística, el recorrido cognitivo, GOMS (Goals, Operator, Methods, Selection Rules) o el KLM (keystroke-level model); siendo probablemente las dos primeras las más reconocidas y utilizadas por los investigadores.

Se trata de un método que, comparado con las técnicas que involucran a personas usuarias, es mucho más rápido y económico de evaluar. Además, suele ser un buen punto de partida cuando queremos hacer un análisis de la interfaz donde los problemas no están focalizados. Tanto el método de evaluación con usuarios como el de sin usuarios se pueden combinar y, de hecho, sería lo recomendable. Por ejemplo, podemos comenzar con una investigación que carezca de usuarias y más adelante llevar a cabo una segunda evaluación, en esta ocasión con usuarios, para reforzar las conclusiones obtenidas de la primera.

La evaluación heurística

Las evaluaciones heurísticas es seguramente la técnica de evaluación sin personas usuarias más utilizada. Un experto analiza y evalúa una interfaz basándose en un conjunto de directrices y principios de usabilidad previamente establecidos. Estos principios son denominados principios heurísticos. El análisis se puede llevar a cabo evaluando la interfaz íntegramente o únicamente poniendo el foco en la usabilidad de aspectos más concretos. De la misma manera, se puede abordar según diferentes niveles de profundidad: desde un alto nivel (para detectar problemas de usabilidad en la interfaz en términos muy generales) a un nivel más bajo (investigar carencias de usabilidad en aspectos muy concretos).

La técnica de evaluación heurística fue introducida por primera vez en 1990 por los expertos en usabilidad Jakob Nielsen y Rolf Molich en el artículo “Heuristic Evaluation of User Interfaces”. De hecho, existen multitud de principios heurísticos como las ocho reglas de oro de Ben Shneiderman o los principios presentados por Deborah Mayhew en su libro “The Usability Engineering Lifecycle” (1999) pero, sin duda, los más conocidos son los 10 principios heurísticos de Nielsen. En su lista de principios pone de manifiesto la importancia de una buena gestión en los errores, proporcionar una consistencia a través de todo el sistema siguiendo convenciones ya establecidas o facilitar el control por parte del usuario, entre otros.

Siempre que se vaya a evaluar la usabilidad utilizando la técnica heurística es conveniente partir de una lista de principios ya establecida, como puede ser la de Nielsen o la de otro/a autor(a). De esta forma, se garantiza que las normas más básicas de la usabilidad vayan a ser respetadas. Posteriormente, se puede adaptar la lista de principios según los objetivos y las necesidades concretas del proyecto. Además, de cada principio se pueden extraer diferentes sub-heurísticas que ayuden a concretar la búsqueda de diversos errores de usabilidad a más bajo nivel.

Nielsen destacó que involucrar a un único evaluador en una investigación heurística significaría obtener unos resultados poco eficientes. De hecho, en sus estudios recomendó que el número de investigadores debería de ser entre tres y cinco. En la gráfica que se puede observar a continuación, extraída del artículo de Nielsen “How to Conduct a Heuristic Evalution”, se puede percibir como, a partir de cinco evaluadores, la proporción de hallazgos por problemas de usabilidad en una interfaz comienza a estancarse. Nielsen cree que únicamente se deberían de emplear más de cinco evaluadores en casos excepcionales: cuando se esté diseñando un sistema crítico o en proyectos que vayan a reportar grandes beneficios económicos.

Curva mostrando la proporción de problemas de usabilidad en una interfaz, detectados mediante el uso de una evaluación heurística utilizando varios números de evaluadores. La curva representa un promedio de seis estudios heurísticos. Fuente: “How to Conduct a Heuristic Evalution” (Nielsen, J., 1994)

Ventajas

• Se aplican unos principios de usabilidad ampliamente aceptados y reconocidos.
• Es una técnica de evaluación que puede estar siendo realizada por diferentes investigadores a la vez. Esto significa que cada investigador puede tener distintos criterios y de esta manera obtener una lista de problemas de usabilidad mucho más amplia y elaborada.
• La capacidad de evaluar una interfaz a bajo nivel (sub-heurísticas).
• Seguir una lista de principios obliga al investigador a identificar elementos de usabilidad fundamentales y enfocarse en corregirlos o mejorarlos.
• Se puede realizar la evaluación heurística desde una etapa muy temprana (como puede ser en el inicio del proyecto cuando se trate de un rediseño). También durante otras fases del proceso del diseño como es la etapa de evaluación (una vez diseñados los primeros prototipos) o en etapa de lanzamiento (para diagnosticar elementos de usabilidad que no eran visibles en etapas previas).

Desventajas

• La calidad en los resultados de evaluación depende de la capacidad y experiencia del investigador.
• Aunque requiere menos tiempo que un método de evaluación con usuarios, muchos proyectos de evaluación heurística pueden requerir de varios expertos. Esto es también latoso de preparar, ya que implica buscar y contratar a varios investigadores con experiencia.
• Requiere realizar al inicio de la evaluación un buen análisis y reflexión para escoger unos principios heurísticos adecuados en los que fundamentarse. Si se opta por unos heurísticos equivocados, se obtendrán resultados que podrían no ser los más fiables.
• A menudo, los problemas de usabilidad identificados en la evaluación no son críticos.
• Al fin y al cabo, se están obteniendo opiniones y observaciones personales del propio evaluador que están basadas en sus actitudes y preferencias subjetivas. No se obtienen datos empíricos de los propios usuarios y esto puede implicar no identificar necesidades ocultas que puedan tener.
• Esta técnica no certifica una evaluación completa, ya que no existe ningún mecanismo para asegurar una investigación del diseño en su totalidad.

El recorrido cognitivo (cognitive walkthrough)

El recorrido cognitivo es quizás una técnica de evaluación sin personas usuarias que no es tan utilizada como la evaluación heurística, pero es sin duda de gran utilidad puesto que se focaliza la detección de problemas de usabilidad en tareas específicas. Utilizando esta técnica, uno o varios expertos en usabilidad intentan identificar los objetivos de los usuarios, cómo abordarlos e identificar problemas con los que se podría enfrentar el usuario al utilizar la interfaz por primera vez. Trata de cerciorar que la curva de aprendizaje de la interfaz sea nula o, como mínimo, la más corta posible.

El investigador se pone en la piel del usuario, y recorre la interfaz completando diferentes tareas tal y como lo haría el propio usuario. De esta manera identifica si el usuario podría completar tareas muy concretas del sistema de manera sencilla. Un ejemplo puede ser realizar tareas en una tienda online como puede ser encontrar un producto, añadirlo a la cesta, completar el proceso de pago, etc. El evaluador documenta cada paso necesario para completar la acción, y que problemas de usabilidad encontró en su camino.

Según Blackmon et al. en su artículo “Cognitive Walkthrough for the Web” (2002), mientras el evaluador efectúa el recorrido cognitivo se deberían de realizar los siguientes cuatro preguntas desde el punto de vista del usuario:

1. Realizando la acción, ¿logrará el usuario obtener el resultado que desea
2. ¿Percibirá el usuario que existe una acción correcta y que la puede ejecutar?
3. ¿Asociará el usuario la acción correcta con el resultado que espera obtener?
4. Si ejecuta la acción correcta, ¿percibirá el usuario que está progresando hacia su objetivo final?

Ventajas

• Es una técnica de evaluación sin usuarios muy focalizada, orientada a los diferentes pasos que el usuario tiene que ejecutar para completar tareas muy específicas.
• Al igual que con la evaluación heurística, podemos realizar el recorrido cognitivo durante diferentes etapas del proceso de diseño, incluso en las fases iniciales.
• Permite identificar carencias en los requerimientos del proyecto.
• Es una técnica en que se tiene en mente en todo momento al usuario, enfatizando el diseño centrado en el usuario.

Desventajas

• Al evaluar la usabilidad focalizando en tareas tan específicas, esta técnica de evaluación requiere su tiempo, especialmente cuando se llevan a cabo tareas más complejas o que consisten en muchos pasos.
• Aunque el evaluador se ponga en la piel del usuario, la investigación puede estar sesgada por sus conocimientos y habilidades.

La combinación de ambas técnicas: el recorrido heurístico

Aunque hemos hablado sobre las diferencias entre la evaluación heurística y el recorrido cognitivo, en realidad son dos técnicas que tienen muchos puntos en común. Por ejemplo:

• Son técnicas en las que es recomendable involucrar a varios expertos de usabilidad en la evaluación para garantizar una inspección más profunda. Además, cada investigador puede estar especializado en diferentes campos dentro del campo de la usabilidad.
• En ambas técnicas se requiere que el investigador evalúe el diseño desde el punto de vista del usuario.
• Son más rápidas de realizar (y económicas) que otras técnicas de evaluación con usuarios como es la observación.
• El análisis de usabilidad puede llegar a ser más exhaustivo que en la evaluación con usuarios. Cuando se utiliza una técnica como puede ser la observación, los usuarios realizan un número determinado de tareas, y esto limita los problemas de usabilidad que el evaluador puede percibir.

Debido a las similitudes y ventajas de tanto la evaluación heurística como el recorrido cognitivo, hay expertos en usabilidad que recomiendan fusionar ambas técnicas en una. Por ejemplo, Andrew Sears desarrolló y bautizó una técnica híbrida como recorrido heurístico en “Heuristic Walkthroughs: Finding the Problems Without The Noise” (1997). Un ejemplo de cómo se puede abordar una técnica híbrida es siguiendo los siguientes pasos en una evaluación de usabilidad sin usuarios:

1. Definir a los usuarios, sus objetivos y las tareas que tendrían que realizar.
2. Recorrer las diferentes tareas, completando los pasos como lo haría el usuario.
3. Identificar los posibles problemas de usabilidad basándonos en una lista de principios heurísticos.

Resumen de conceptos claves

En este último apartado, se resumen los conceptos que deberías de llevarte contigo después de haber leído este artículo:

• La usabilidad se puede evaluar involucrando o no a los usuarios.
• La importancia de ambos métodos y como decantarse por uno de ellos no discrimina al otro: se complementan. De hecho, es recomendable abordar una evaluación sin usuarios como un primer paso para corregir errores de usabilidad antes de evaluar con usuarios reales.
• Dos de las técnicas más importantes dentro del método de la evaluación sin usuarios es la técnica heurística y el recorrido cognitivo, pero no son las únicas.
• Llevar a cabo una evaluación heurística con más de cinco expertos no supone un gran cambio en los hallazgos, sino que la proporción de problemas de usabilidad encontrados comienzan a estancarse.
• El recorrido cognitivo se diferencia en que la evaluación se focaliza en la usabilidad de tareas concretas, tratando de presentar al usuario final una interfaz fácil de utilizar aunque no haya tenido experiencia previa en su uso.
• Debido a las ventajas que proporciona cada una de las técnicas y para optimizar el tiempo, existen técnicas híbridas. Un ejemplo es el recorrido heurístico de Sears.

Lecturas recomendadas

• Card, S., Moran, T., Newell, A. (1983). The Psychology of Human Computer Interaction.
• Dumas, J., Redish, G. (1993). A practical Guide to Usability Testing.
• Nielsen, J. (1993). Usability Engineering.