Diseñando un Ecosistema Digital para Metro de Santiago

Cuando era más chico solía escaparme para andar en Metro. Era 2009, yo tenía alrededor de 11 años, y tras una vida entera creciendo entre Lima y Curacaví, descubrir que en el subsuelo de tu nueva ciudad se escondía una llave a la independencia y a la libertad fue fascinante.

El Santiago de 2009 era muy distinto al Santiago de ahora. Eran otros tiempos, y los habitantes de la capital probablemente se movían de maneras sumamente distintas; tenían otras necesidades.

Primer tuit de Metro sobre incidentes en la red. Año 2009.

Ese año se creó la cuenta de Twitter de Metro también. Gran acierto. Por primera vez, la red de transporte subterráneo de la Gran Ciudad de Santiago contaba con un medio efectivo para informar a sus usuarios sobre incidentes (planificados o no) en la creciente Red de Metro. Claramente adelantado a su época, Metro se insertaba en un espectro digital latente en la capital. Y no se equivocó.

Casi 10 años más tarde

Hoy, las necesidades digitales del Santiaguino contemporáneo parecieran haber cambiado. Información rápida, actualizada, fácil de entender, y –esto es más una hipótesis personal– segmentada, son probablemente cualidades que parecen hacer falta en la aún vigente manera de informar incidentes que Metro no cambia desde hace casi 10 años. Pero… ¿Cómo diseñar un ecosistema digital efectivo para lograrlo?

2017.

Un ecositema digital, a mí juicio, debe tener tres cualidades independientes de su plataforma: debe ser predecible; intuitivo; y, cuando lo requiera, segmentado.

Abro un pequeño paréntesis para explicar lo de la segmentación.


Hoy Metro opera 6 líneas (1, 2, 4, 4A, 5 y 6); el próximo año serán 7 con la L3; en no muchos años más serán 8 con la L7; y probablemente este número siga aumentando a ritmos cada vez más acelerados. Entonces, proyectándonos en el espectro digital hacia el Santiago de 2025, donde los Santiaguinos tendrán al menos 8 líneas de Metro para escoger (muchas de ellas con tramos paralelos), ¿no será algo ineficiente que una sola cuenta postee alertas de todas las líneas?

Estos tres incidentes, por ejemplo, ocurrieron en un mismo día. Cada uno con varios tuits consecutivos informando sobre el estado de cada uno. En este caso particular ocurrieron en tres puntos del día bastante alejados entre sí, pero volviendo a la idea de un Santiago 2025, con (al menos) 8 líneas de Metro operativas… Creo que no estaría de más anticipar una posible serie de incidentes paralelos.

Quizás sea puro capricho, pero tiendo a pensar que, dada la inmensa cantidad de información que Twitter nos tira en el inicio cada vez que refrescamos, resulta hasta difícil deducir mirando los tuits de reojo a qué línea corresponde cada uno. Y sí, uno podría argumentar que “tienes que leerlos”, pero en la práctica no es tan así. Vivimos en una era donde la información lo es todo, y por lo mismo todos buscan nuestra atención. A diferencia del 2009, resulta imperante la necesidad de priorizar lo visual. Información que sea fácil de entender sin siquiera tener que leer una palabra.

En ese contexto, y en miras a un Santiago donde los habitantes comiencen a frecuentar grupos más limitados –en proporción– de líneas de Metro, es donde creo que la segmentación digital comienza a hacer sentido.


Creo que lo más relevante de este artículo está dicho. Lo demás es música, como dirían por ahí. De todas formas explicaré brevemente el proceso de materialización de este ecosistema.

Twitter

Para segmentar las cuentas de Twitter de Metro era necesario encontrar un patrón coherente que estuviera disponible para todas las líneas. Sería ilógico que, por ejemplo, la cuenta de la L1 fuera “@Linea1” y la de la L2 fuera “@Linea2Metro”, ¿verdad? no es ni intuitivo ni predecible. Así que me puse a buscar.

Probé durante alrededor de 1 hora distintos patrones en distintas plataformas, hasta que finalmente encontré uno que estaba disponible para todas las líneas habidas y por haber: “@AlertasL#”. ¡Yei! 🎉

En la práctica esto significa que cuando alguien busque en Twitter “Alertas”, lo más probable es que encuentre todas las cuentas. Idealmente, predecible e intuitivo.

Una vez hecho eso, fue hora de crear los perfiles para luego automatizarlos. Naturalmente, no tengo el tiempo que me gustaría como para gestionar estas cuentas 24/7, así que era necesario.

Facebook

A diferencia de Twitter, el algoritmo de Facebook no muestra la información en orden cronológico, por lo que no hace mucho sentido crear una cuenta por línea ni mucho menos publicar, en forma de publicación (valga la redundancia) incidentes en la red por ese medio, al menos a mi parecer.

Lo que sí tiene Facebook (y que Twitter está recién empezando a tener) son Bots. Y vaya que tiene herramientas para desarrollarlos.

Fast-Foward a hoy, saltándonos la parte del código, que espero ilustrar con más detalle en otro artículo, tras aproximadamente 2 meses de prueba y error desarrollé “AlertasMetro”. Un bot de Facebook Messenger que maneja información actualizada sobre Metro de Santiago. No es perfecto, pero es lo mejor que pude hacer por mi cuenta. La invitación está hecha para que lo pongan a prueba 😎.


Palabras al cierre

  • ¿Sabían que Metro tiene distintos patrones de publicación para cada línea? En la línea 2, por ejemplo, casi nunca utilizan la abreviación “hrs”. En su defecto se utiliza solo “h”. Curioso. Esto lo descubrí buscando repeticiones en los tuits informativos para automatizar las cuentas de Alertas.
  • Creé las cuentas solo para que nadie se adueñara de los usuarios (y para poder testear e iterar sobre ellas), pero si trabajas en Metro y te gustaría conversar sobre esta idea, sería un honor ayudar y, de ser necesario, cederlas. Mi correo es hola@eljoseurena.com.

Actualización del 23/11: Publiqué este artículo en Twitter citando a Metro, y al parecer están trabajando en algo. Habrá que esperar :)