Si necesitas (tantos) tutoriales, lo estás haciendo mal. Repensando la estrategia digital de Transantiago

Durante el pasado mes de junio, la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Paola Tapia, junto al director del DTPM, Guillermo Muñoz, anunciaban con bombos y platillos la inauguración de un nuevo servicio para conocer el tiempo de llegada de buses en paraderos Transantiago.

Usuarios de Transantiago podrán conocer llegada estimada de buses a través de Facebook Messenger y Telegram

El nuevo servicio consta de un “bot” que está disponible en Facebook Messenger y Telegram (¿Por qué en esas plataformas en específico? Según ellos, porque “son dos aplicaciones gratuitas que cuentan con una alta cantidad de usuarios en nuestro país”).

En fin, la cosa es que decidí probarlos, y… Tengo varias observaciones:

  • El diseño pareciera ignorar casi por completo la experiencia de usuario.
  • No toma en cuenta al sistema de manera integral.
  • Obliga al usuario a memorizar códigos complejos para acceder a información simple.

Mal ahí.

*De aquí en adelante haré referencia únicamente al bot de TS en Facebook Messenger porque no uso mucho Telegram ni sé cómo funcionan sus bots.

Qué c*rajo es un bot de Facebook Messenger y qué puede hacer

Hace algunos meses Facebook abrió la opción a empresas de crear “bots” para sus servicios. Un bot es, en palabras simples, un robot imaginario que habla contigo (o algo así).

Tú –el usuario– le hablas, él –el bot– identifica lo que le dijiste, y en base a eso te da una respuesta predeterminada:

En este caso, el bot identifica que a “hola” debe responder “¡hola!”, y a “cómo estás” debe responder: “estoy bien, gracias”, ergo, automáticamente genera la respuesta “¡Hola! Estoy bien, gracias”.

La gracia de todo esto es que el bot puede entender todo lo que el desarrollador le enseñe, y en la práctica esto se traduce en que puede darle la misma respuesta a alguien que pregunte “hola, ¿cómo estás?” que a alguien que pregunte: “wena, ¿cómo estái?”, o variar según el contexto, y es que la plataforma de bots de Facebook Messenger está diseñada para ser utilizada de esa forma, para permitir que los usuarios formen un nexo automatizado con las empresas en el lenguaje que ellos, los usuarios, ya utilizan, en vez de tener que adecuarse a una cierta manera de decir o pensar las cosas, y en ese sentido, llega a sorprender el erróneo enfoque que el DTPM decidió otorgarle a esta nueva herramienta. Pareciera ser más un llamado a gritos de “¡mírenme, soy moderno!” o “¡miren, noticias buenas!” más que un verdadero entendimiento del campo que se está explorando. De hecho, hasta ahora no se ha publicado ningún acceso directo al bot en las redes sociales de Transantiago, solo se ha publicado la noticia y un tutorial para usar Telegram.


Cómo funciona el bot de Transantiago

A continuación, una lista de todos los pasos que hay que seguir para utilizar el bot de Transantiago:

1) Esperar a que Transantiago publique la noticia

2) Entrar a la noticia

3) Leerla (sí, leerla.)

4) Encontrar estas pequeñas instrucciones

5) Salir de Facebook y entrar a Facebook Messenger para buscar “CuandoLlegaBot” (si es que logro recordar que así se llamaba el bot)

6) Intentar recordar, entre toda la información que hay en mi cabeza y a mi alrededor, cómo es que era el orden en que tenía que decirle al bot lo que quería saber

7) Y finalmente, luego de 7 cortos y sencillos pasos…

Pero para este punto creo que ya habría llegado la micro.

El proceso es incluso más engorroso que enviar un SMS.


Cómo funciona en otras partes del mundo

Solo como referencia, a continuación, una lista de todos los pasos que hay que seguir para utilizar el bot de Transport for London (pseudo-equivalente a Transantiago en Londres):

1) Esperar a que Transport for London publique el enlace –el cual, dicho sea de paso, está destacado en la parte superior de su página en facebook–

A diferencia de Transantiago, en este caso lo que se publica es el acceso directo para el usuario, no la noticia.

2) Entrar directamente al bot (porque insisto, ellos publican un acceso directo)

Los bots de Facebook Messenger permiten a la empresa agregar botones, imágenes y enlaces. Es todo muy versátil.

3) Y listo. De ahí en adelante es todo bastante intuitivo. Puedes guiarte por el menú o puedes escribirle –de muchas formas y sobre muchas cosas– al bot.

Durante toda la conversación, siempre tienes la posibilidad de hablar con un humano real.
Puedes saludarlo, preguntarle cómo está, insultarlo, felicitarlo…
Y en materia de transporte público, el bot puede responder preguntas sobre tiempos de llegada, estado de servicio (en metro y en buses), paraderos cercanos, cómo llegar de un punto A a un punto B, etcétera.
TfL TravelBot: Designing the conversation.

Es correcto y es válido que nuestros servicios públicos intenten acercarse a la ciudadanía, o en este caso nosotros, los pasajeros del transporte público capitalino, el problema surge cuando ese acercamiento apunta en la dirección incorrecta; cuando pierde la oportunidad de ser un verdadero aporte al sistema y pasa a ser solo un lindo titular que, tras algunos meses, queda en el olvido (y nadie se preocupa de revisar).

Si queremos una ciudadanía realmente comprometida con el transporte público, es de suma importancia que nuestras entidades se adecuen a la ciudadanía –es decir, que estén donde ellos están– y no al revés.

Proyectos como este, que no requieren de ningún cambio legislativo, ningún gasto monumental, o de ningún tipo de conocimiento que no esté actualmente disponible dentro de territorio Nacional, son especialmente aquellos proyectos en los que deberíamos demostrar la capacidad del Estado para entregar productos y/o servicios de excelencia, y es que sencillamente no hay excusa para no hacerlo. En un sistema de transporte público con índices de aprobación deficientes, es incuestionable la necesidad de impulsar medidas tangibles que velen por una mejora en la percepción de los usuarios, pero si estos no son incluidos como variable en el diseño de herramientas y soluciones pensadas para ellos, indefectiblemente seguiremos volviendo a lo mismo.

Palabras al cierre

Mientras grababa los videos que utilicé para ilustrar mi punto en este artículo se me olvidó cómo se usaba el bot de Transantiago, así que intenté intuirlo, pero fallé. Tuve que volver a leer la noticia, una vez más, para entender cómo funciona el bot del DTPM.

No basta con poner el código de parada –pese a que la predicción de parada es la única habilidad del bot–, es necesario escribir “parada (espacio) CÓDIGO”. Exactamente igual que en el servicio de SMS