Design Sprint en remoto
Mejorando la experiencia de los usuarios de banca online

Para empezar…
Design Sprint es una metodología ágil, popularizada por Jake Knapp y desarrollada por Google Ventures, que sirve para diseñar y testear una idea en cinco días. Es muy popular entre startups, ya que permite resolver problemas y evaluar la viabilidad de nuevos proyectos invirtiendo poco tiempo y recursos.
A continuación contaré cómo lo llevamos a cabo un grupo de cinco personas, a través de una plataforma de videoconferencia y en sólo tres días.
DÍA 1
El reto
Lo primero es definir el reto sobre el que se pretende trabajar: en nuestro caso, decidimos mejorar la experiencia de usuarios con pocas habilidades tecnológicas que realizan transferencias bancarias a través de una app.
La estrategia de digitalización de la banca avanza cada día: una gran parte de la operativa que hace pocos años se realizaba en oficina está migrando casi obligatoriamente a plataformas digitales que, aunque a muchos nos resultan más cómodas que su alternativa (minutos, si no horas de colas en oficina), olvidan a aquellos que no son tan diestros en el uso de las nuevas tecnologías. Todos conocemos padres, madres, abuelos o vecinos que sufren sólo con ponerse delante de un ordenador o smartphone. En ellos pensamos cuando definimos nuestro reto para este Design Sprint.
Sprint Questions
Para realizar una buena parte de la tarea utilizamos Miro, una plataforma colaborativa que nos permitió trabajar simultáneamente sobre un mismo canvas.
Lo primero que hicimos tras tener nuestra meta definida fueron las sprint questions, que elaboramos por separado en post-it de distintos colores y después pusimos en común en un mismo frame. Todas estas preguntas se enuncian bajo una misma estructura: ¿Podrá el usuario…? y deben elaborarse de la forma más “libre” posible, sin tratar de adelantar las soluciones.

Mapas
Llegado el momento, definimos los mapas. En ellos se muestran los viajes a través de un producto digital de los usuarios que forman parte de nuestro público objetivo, cada uno con diferentes limitaciones y piedras en el camino. Aunque surgieron diferentes viajes, todos ellos tenían un denominador común: la frustación de los usuarios al intentar rematar la tarea. Nos sirvió para empatizar con estas personas y definir mejor cuáles son los problemas que tratamos de resolver.

How Might We…?
Esta fase consiste en reformular las sprint questions bajo el patrón ¿Cómo podríamos…? De forma que los problemas detectados anteriormente se transforman en oportunidades.
En un primer momento colocamos todos los post-it sin un orden determinado, y una vez hecho esto tratamos de agrupar las preguntas por categorías o temáticas comunes, lo que se conoce como mapas de afinidad. En nuestro caso surgieron cinco: lenguaje, soporte, contacto, multidispositivo, facilidad de uso y otros.

Tras ordenar todas las preguntas, llegó el momento de votar. Cada una de nosotras teníamos dos votos, que podíamos dar a la idea o ideas que más nos gustasen. El decisor tenía también dos supervotos, que podrían (o no) modificar la decisión final. Las dos opciones escogidas fueron:
¿Cómo podríamos hacer que el usuario envíe solicitudes de transferencia a otros contactos?
¿Cómo podríamos hacer que el usuario pueda realizar transferencias a través del audio?
Con esto, dividimos el grupo en dos equipos: uno de tres personas que se dedicarían a la primera opción elegida, y otro de dos que se ocuparían de la segunda. Yo me quedé en el equipo de las transferencias a través de audio, por lo que sería en esa idea en la que tendría que centrarme de aquí en adelante.
DÍA 2
Lightning Demos
El día empezó presentando las lightning demos (o demos rápidas). Esto consistió en buscar ideas en otros productos o servicios que solucionasen problemas similares a los que nos enfrentábamos y ponerlos en común. Algunas de las referencias propuestas tenían que ver con apps tan distintas como Spotify o Settle up. En mi caso, presenté una pantalla de Duolingo, una app para aprender idiomas que utiliza el audio en algunos ejercicios de una forma que me parece muy sencilla y comprensible, y que podría servir como inspiración para mi futura solución.
Crazy 8
Con este ejercicio dimos paso a la parte más creativa del sprint. Consiste en dividir un folio en ocho partes y esbozar ideas rápidas en ocho minutos (un minuto para cada parte). En nuestro caso, por falta de tiempo y al ser la dinámica en remoto, decidimos hacer una versión más corta (un Crazy 4).

Creación de bocetos
Una vez presentados nuestros Crazy 4, empezamos a prototipar en baja fidelidad nuestros wireframes. Creamos un pequeño guión gráfico de entre tres y cuatro pantallas que mostraba, con más detalle que hasta ahora, cómo cada una daría solución al problema al que se enfrentaba.
Inspirándome en algunas de las ideas que habían surgido en fases anteriores y tratando de que el resultado fuese lo más sencillo posible, me ayudé de Balsamiq para bocetar mi solución.

Mapa térmico
Después de disponer nuestros bocetos en el museo de arte y de que el decisor hiciera una pequeña presentación de cada uno, pasamos a realizar una votación de todas las ideas que nos parecieron interesantes en cada uno de ellos. Para ello, utilizando de nuevo Miro, dispusimos quince pegatinas rojas para cada una, que fuimos colocando sobre las partes de cada boceto que más nos gustaban. De esta forma, se crea un mapa de calor que muestra cuáles son las ideas que más han gustado al equipo.
Votación silenciosa
Para realizar la votación silenciosa, cada una de nosotras disponía de dos pegatinas verdes, que teníamos que colocar en el boceto que más nos gustase de cada equipo (uno para las que se ocupaban de las solicitudes de transferencias a contactos y otro para las transferencias a través de audio). La decisión final dependerá de nuevo de los supervotos del decisor, que en nuestro caso decidió respetar el resultado de la votación del grupo.
Las dos ideas ganadoras fueron las que usamos como base para más tarde construir el prototipo en alta fidelidad.


DÍA 3
Prototipado
El tercer día lo empleamos en revisar las herramientas que podríamos utilizar para realizar el prototipado final: Figma, Sketch, InVision o Illustrator.
Aunque siguiendo la metodología original la fase de prototipado entraría dentro de los cinco días con los que se cuenta, al ser nuestro Design Sprint en remoto y en menos tiempo, esta fase quedó fuera de los tres días. Es decir, para finalizar el prototipado y el test con usuarios utilizamos nuestro tiempo libre de los días posteriores.
En mi caso, utilicé Figma para el diseño y animación de mi app, y el resultado final fue el siguiente:
Test con usuarios
Esta es la última fase del proceso. Consiste en probar el prototipo final con usuarios, haciéndoles una pequeña entrevista en la que podremos comprobar qué cosas funcionan y cuáles no, para después poder iterar el producto y mejorarlo si es necesario.
Tras el análisis de ochenta y tres estudios de producto, Jakob Nielsen descubrió que el ochenta y cinco por ciento de los problemas se encontraban tras las cinco primeras entrevistas y que realizar más pruebas no ofrecía más soluciones si no más trabajo. Es por esto que en el libro Sprint, de Jake Knapp, se determina el cinco como “el número mágico”.
Siguiendo dichas recomendaciones, realicé el test con cinco usuarios. La finalidad del test era, principalmente, comprobar si conseguían realizar una transferencia con éxito. Todos ellos lo hicieron, aunque de las entrevistas también se desprendieron otras conclusiones:
- Dos de los cinco usuarios comentaron que tuvieron dificultados para leer las instrucciones en algún punto del proceso.
- Todos valoraron positivamente la sencillez de la interfaz.
- Sólo uno de los usuarios necesitó utilizar las pantallas de ayuda.
Conclusión
Una vez terminado el test, llegaría el momento de aprender de las conclusiones obtenidas y de iterar el prototipo para mejorar lo que fuese necesario.
En general, este ejercicio de Design Sprint suponía un enorme reto inicialmente por la aparente dificultad de realizarlo en remoto y, en mi caso, por ser la primera vez que me enfrentaba a un proceso de diseño. Una vez terminado, creo que gracias a la eficacia de herramientas colaborativas utilizadas y a implicación de todo el equipo, hemos conseguido alcanzar la meta con éxito y aprender muchas cosas útiles para futuros proyectos.
