Quem me conhece sabe, que eu sempre falo do quanto trabalhar com atendimento ao cliente me transformou, me fez mudar a forma com que eu lido com diversos problemas que aparecem dentro e fora da minha vida profissional.
Como profissional de Atendimento e Suporte ao Cliente, aprendi a lidar com as expectativas das pessoas que atendo, e com os sentimentos delas, faço isso da forma mais responsável que consigo, todos os dias. Porque quando um cliente gasta seu dinheiro com algum produto ou serviço, ele está depositando confiança, cria expectativas sobre o produto que irá receber e espera que esse gasto tenha valido a pena, porque precisou usar horas da própria vida para conseguir consumir este produto. O dinheiro das pessoas é tempo gasto da vida delas, as empresas precisam começar a levar tudo isso (e muito mais) em conta na hora de se colocar no mercado contemporâneo.
Gerenciar o atendimento ao cliente e as experiências dele com a empresa de forma estratégica e humana é muito mais importante do que muita gente imagina, e precisa ser feito com muita responsabilidade, empatia, estudo e estratégia. Depois que eu entendi isso, passei a enxergar as coisas de outro modo e claro, a cobrar as empresas das quais sou consumidora, o que entrego diariamente aos clientes e consumidores que atendo.
Quero usar como exemplo algo que aconteceu comigo hoje, e talvez esse post vire um desabafo, porque a gente sabe, atendimento ruim, acaba em desabafos na internet, não é mesmo? Enfim, vamos para a história.
Há exatos 3 meses, meus amigos e eu nos animamos com um festival aqui em Curitiba. A pré-venda dos ingressos havia acabado de abrir, e uma das atrações principais divulgadas era uma dupla de trappers que a gente curte muito. É tão difícil aparecer um festival de Rap legal em Curitiba, que nós corremos para comprar ingresso e garantir o show das garotas de quem somos fãs. Compramos literalmente SÓ pra vê-las.
Agora, há pouco mais de 10 dias, descobrimos que a produtora do evento — sem nenhum tipo de aviso — mudou o lugar do evento e dividiu o festival pela metade. Tiraram a atração que era nosso motivo de compra do evento principal, e colocaram-nas nesse outro evento, cobrando mais um ingresso.
A frustração foi instantânea. “Como assim não fomos avisados?” “Não é possível, quando compramos o ingresso o evento era um só” “O que vamos fazer com o ingresso que já está comprado agora?” foram alguns dos questionamentos que tivemos.
Eu, consumidora que adora usufruir (e avaliar) do suporte alheio, já fui abrindo o site em busca de canais de atendimento para pedir o reembolso.
Abri o site do evento,
nenhuma informação,
nem rede social, nem e-mail, nem telefone, nada.
Fiquei com o pé atrás, mas não desisti, encontrei o instagram da produtora e mandei mensagem pedindo meu reembolso. Me responderam solicitando alguns dados e informando que iriam realizar a devolução, pensei comigo
“nossa, que fácil, vou falar pro pessoal mandar mensagem solicitando reembolso também.”
Minha amiga mandou mensagem, o procedimento foi completamente diferente. Dessa vez, ela teria que enviar um e-mail solicitando o reembolso, que alguns dias depois foi negado, porque “havia um prazo de 7 dias após a compra para solicitar o reembolso”. Não tem nada sobre isso no código de defesa do consumidor. Meu companheiro também enviou e-mail. Para ele, responderam
“Já faz mais de 3 meses que o segundo evento foi anunciado, só agora você entrou em contato”?
Ficamos incrédulos. Enviei uma nova mensagem cobrando meu reembolso, mas dessa vez o atendimento comigo também foi diferente:
E não para por aí:
Estou até agora sem acreditar que fomos tratados dessa forma por uma empresa que se diz séria. Assim, com deboche, desprezo, desrespeito. Como que pode? Todos nós sabemos do desgaste emocional que é precisar entrar em contato com o suporte de uma empresa, ninguém gosta de fazer isso, mas parece que quando a gente trabalha com atendimento, quando a gente vivencia isso diariamente, a indignação é muito maior.
Depois disso tudo, meus amigos e eu exercemos todos os direitos de ser consumidores na era digital. Expomos as mensagens mal educadas e desrespeitosas no Instagram, Facebook, e Twitter, abrimos reclamação no Reclame Aqui, abrimos protocolo de reclamação no Procon, mas a indignação não passava. Afinal, a resposta deles foi
“boa sorte, abraços”
Foram horas de aflição, até que outra pessoa da produtora entrou em contato conosco, sem ter ideia do que havia acontecido, tentando resolver a situação e — finalmente — tivemos nosso merecido reembolso.
Mas Manu, por que você escreveu esse baita textão se no fim deu tudo certo?
E ai eu te respondo: deu tudo certo, mas a que custo?
É difícil oferecer atendimento de qualidade? É sim, porque exige preparo, responsabilidade e respeito, porque precisa ser algo feito por todos os colaboradores de uma empresa. Um único funcionário mal treinado e num dia ruim é capaz de causar um desgaste emocional sem tamanho para os consumidores de uma organização. Sem falar no desgaste na reputação dessa empresa.
Eu poderia passar horas escrevendo sobre isso, mas já tomei muito do seu tempo. Então, se você quiser saber mais sobre o papel do atendimento de qualidade na Experiência do Cliente, falei um pouquinho a respeito nesse texto aqui: O que é Experiência do Cliente e qual é o papel do Atendimento e Suporte ao Cliente?
