Quantos NÃOs minha Startup está recebendo dos meus clientes?

O que mata as vendas de uma Startup?

Eu me lembro como se fosse ontem de uma Startup que eu tava conversando sobre um treinamento que eu ia dar, e eu perguntei se ela sabia se ela tava recebendo muitos NÃOs dos potenciais clientes dela. E a conversa foi mais ou menos assim:

— Cara, me diz uma coisa… Do que você está prospectando, o que é que a galera tá dizendo NÃO pra você?

— A gente não está recebendo muitos NÃOs. Mesmo sem fazer marketing tem sempre alguém pingando lá no site e comprando.

— Entendi. Mas me diz uma coisa… Qual é o número de acessos no teu site? E qual é o número de conversões no teu site?

— Hummm.

— O número de conversões é o número de SIMs, certo?

— Certo.

— Então quer saber quantos NÃOs você está recebendo? Pega o número total de acessos e subtrai o número de conversões.

— Hummm.

Receber um NÃO não quer dizer que alguém foi lá e reclamou do seu site ou serviço.

Existe um NÃO silencioso que você não está ouvindo.

Agora eu te pergunto… Você sabe os motivos pelos quais seus potenciais clientes dizem NÃO para você?

E se eu te disser que existem pelo menos 21 motivos clássicos pelos quais seus potenciais clientes dizem não para você, e que você pode não conhecer, ou não saber contornar.

A esses motivos nós chamamos de objeções.

Vender é matar objeções. — Conrado Adolpho

As razões pelas quais a sua Startup falha ou pode falar

É muito comum ver estatísticas sobre os motivos pelos quais as Startups falham, mas uma bem famosa e conhecida é a da CBInsights onde lista 20 razões pelos quais as Startups falham.

Quero chamar a atenção aqui para algumas dessas razões. Das 10 primeiras razões quero ressaltar 6 delas:

• No Market Need
• Ran Out of Cash
• Get Outcompeted
• Pricing / Cost Issues
• Poor Marketing
• Ignore Customers

Em todas essas 6 vemos algo em comum: todas afetam nas vendas.

Você não vai verder se o mercado não tem nacessidade do que você vende. Daí você fica sem dinheiro pra rodar seu negócio. Aí chega a concorrência e vende mais que você. E as pessoas não vão comprar porque vão achar o seu preço muito alto. Isso piora com um marketing pobre, que não consegue entregar a mensagem certa, na hora certa, para a pessoa certa. E se não consegue fazer isso, as pessoas não vão chegar em você. E por fim, achar que seu produto/serviço é bom por si só e você não escuta seus clientes, você não vende porque simplesmente eles, até querem comprar, mas não querem do jeito que está, e assim não compram.

Todos esses motivos que comprometem as vendas da sua Startup estão cheios de objeções. E se você quer vender mais, você precisa matar essas objeções definitivamente.

Não basta saber o que o seu cliente quer, o que ele gosta, os seus desejos, e tudo mais. Isso é importante sim, mas é só metade do caminho. Quer ver um exemplo bem simples?

Vamos lá… Eu estou no escritório agora. Só que quando terminar o meu dia de trabalho eu QUERO ir para minha casa. Estou sem carro hoje. Você sabe o que eu quero: ir para casa. Você me conhece tão bem que sabe que eu não tenho como ir: estou sem carro hoje. Você sabe que eu gosto de conforto. Você sabe que estou cansado do dia e que gosto de ir no silêncio. Você sabe a hora que eu saio do trabalho naqueles dias em que estou sem o carro. Você sabe tudo isso e muito mais sobre mim. Então você quer me vender uma carona.

O que você faz?

Me aparece na frente do prédio na hora em que eu vou sair, me chama pelo nome e oferece a carona.

— Emerson!

— Oi!?

— Você está indo para casa agora?”

— Sim, estou.

— Entra aí. Eu te levo.

Se fala muito que Marketing é entregar a mensagem certa para a pessoa certa na hora certa.

E parece que você está no caminho para me dar aquela carona massa, aquela carona que vai me levar de um ponto atual até outro ponto desejado. Você chegou na hora certa, para a pessoa certa (eu), com a mensagem certa.

Ou quase certa.

Você realmente acredita que a mensagem está certa, afinal você me conhece muito bem. Mas o problema é que a mensagem está incompleta.

Continuando o diálogo:

— Não, obrigado.

— Você quer ir para sua casa?

— Sim.

— Eu te levo.

— Não.

— Se você vier, a gente vai em silêncio, pois sei que você está muito cansado.

— Obrigado, mas não.

— Os bancos são de couro, e muito confortáveis.

— Quero não. Obrigado.

— Se você vier comigo, blá, blá, blá.

— Não, não, não.

Por que eu não vou nesse carro? Simples: objeções.

Quem disse a você que eu vou entrar nessa carro? Eu te conheço de onde? Você me conhece de onde? Por que devo confiar em você?

Podemos dizer que eu não confio no vendedor.

Aprenda com os erros (mesmo que não sejam os seus)

Eu já vi muitos pitches de Startups, já vi muitos sites de Startups, muitas descrições de Apps de Startups, mas vou colocar aqui dois exemplos da vida real, que podem estar acontecendo com você e você nem imagina.

Caso 1

Certa vez mentorei uma Startup num Bootcamp Regional do InovAtiva Brasil, e a Startup disse que estava com problemas nas vendas. No modelo de negócios, a Startup ganhava uma comissão por levar um cliente numa loja.

Pedi então aos dois sócios que estavam lá para me explicar o passo-a-passo da venda deles, e eis que, como sempre, ela aparece: a objeção.

Num determinado momento o cliente pega a roupa e se dirige ao caixa. No caixa, no balcão do vendedor, tem um tablet com uma mensagem escrita “Clique aqui”. Perguntei só para confirmar:

— O tablet fica no balcão do lado do vendedor, mas é para o cliente clicar?

— Sim, eles responderam.

Imagina a cena. Você clicaria num tablet que está do lado da mesa do vendedor da loja? Quem você, na posição de cliente, acha que deveria clicar no tablet? Você ou o vendedor?

Não sei você, mas eu (e geralmente as pessoas com quem falo disso) não clicaria. Nem os sócios da Startup clicariam. :)

Percebe como essa objeção é silenciosa?

Sugeri então uma simples mudança. Adicionar a palavra cliente à mensagem do tablet, ou seja, “Clique aqui, cliente.” E se possível, colocá-lo mais próximo do cliente.

Esse tipo de objeção é bem específica do negócio dessa Startup, mas a seguir vou mostrar um caso de uma objeção clássica que acontece com todos os nichos.

Caso 2

Esse caso foi de uma Startup de uma Aceleradora de MG. Fui olhar o site dela e lá elenquei alguns pontos sobre objeções, mas aqui vou contar somente um.

No site Startup diz que ela vai: “Aumentar seu faturamento”. Seria melhor ter colocado que a ela remove alguma barreira que impede o cliente de aumentar o faturamento. Porque a primeira coisa que aparece na cabeça de quem lê isso é: como você vai fazer isso? E aí já aparece uma objeção, porque todo mundo quer ajudar a aumentar o faturamento.

Quem é você pra me dizer que vai aumentar o meu? Por que você vai conseguir fazer isso por mim? — Cliente

Entende?

Uma das conclusões do consultor Michael Gibbs, presidente do Silicon Valley Project on Negotiation e Ph.D. em psicologia organizacional:

“Negociação é uma das maiores dificuldades das startups porque elas carecem de dinheiro e de credibilidade no mercado.”

Credibilidade é a base de toda a venda. Então a Startup sabendo disso, não pode deixar de construir credibilidade sempre que puder.

Mas como construir então credibilidade? Uma das formas, para esse caso dessa Startup, é mostrar Autoridade. Autoridade é um gatilho mental muito forte que ajuda a construir credibilidade.

Mostre seus maiores resultados. Você tem algum selo de certificação? Já saiu na mídia? Causou algum impacto na sociedade próxima de você? Quais são suas forças? Há quanto tempo já faz isso? O que você faz melhor que a concorrência? Mas não corra o risco de só falar de você. Isso não conecta com sua audiência tão fortemente quanto você também falar dos resultados dos seus clientes. Por exemplo: “Já realizamos mais de 100 eventos em mais de 30 estabeleciomentos, e verificamos um aumento médio de 28.4% no aumento do faturamento.”

Imagino que agora você pode pensar: “Mas Emerson, eu não tenho autoridade alguma.” Eu pergunto: “Alguém da sua área tem?” Se a resposta for sim, você pode usar a Transferência de Autoridade. Deixa eu dar um exemplo de transferência de autoridade que eu uso comigo mesmo.

Contextualizando um pouco… Embora esteja há 7 anos com a Startup Pling Ideas estudando sem parar, e ensinando outras Startups a construirem seus Pitches de forma Clara, Concisa e Convincente, no mundo das Startups existe uma ideia de que todo mundo sabe fazer Pitch. Além disso as autoridades do ecossistema de Startups falam várias vezes como fazer um Pitch matador. Mas esses conteúdos gerados por eles falam muito do O QUE falar, e quase nada (tendendo à zero) do COMO falar. Ou seja, o Pitch matador acaba matando a Startup, porque não adianta você saber que tem que falar do tamanho do mercado, se você não consegue suportar os seus números e mostrar a oportunidade de mercado; não adianta saber que tem que falar da concorrência, se você se perde nas palavras; não adianta saber que tem que falar do time, se você é prolixo. Ou seja, você continua com problemas.

Mas voltando agora para a Autoridade… Eu não sou visto como Autoridade ainda no assunto. Então o que posso fazer nesse meu caso? Eu transfiro a autoridade do Campeão de Elevator Pitch dos EUA, Chris Westfall, para mim. Como? Já fiz curso online com ele, já entrevistei ele, inclusive no final do vídeo ele faz uma recomendação da gente para quem quer trabalhar bem o seu Pitch.

Já li livros dele, sobretudo o livro pelo qual começou nosso contato com ele, que é o The New Elevator Pitch. Recomendo muito a leitura. E por fim, digo que usamos um método que é baseado no método dele. Fizemos umas adaptações simples no método dele e aplicamos com as Startups e vemos o resultado no Brasil, que ele vê lá nos EUA, como por exemplo dada a concorrência do Shark Tank, conseguir submeter e entrar no programa e até ir lá como mentor da Startup. Ou conseguir investimento que antes não tinha conseguido. Enfim…

Ele é uma autoridade. E se eu não sou, posso transferir a autoridade dele para mim. Pois no que se trata de método, o método dele funciona, e eu aplico o mesmo método (adaptado) então a autoridade que os resultados do método dele trás para ele, pode trazer também para mim.

Outro gatilho muito bom para construir credibilidade é o da Prova Social. E uma das formas de mostrar prova social é usar depoimentos dos seus clientes para que outros potenciais clientes percebam que você tem potencial de ajudá-los também. Mas não é qualquer depoimento que se deve colocar. Os depoimentos tem que ser colocados pensando duas coisas:

1. Ressaltar benefícios.
2. Matar outras objeções.

Depoimento que diz somente que foi um sucesso não é tão forte quanto um depoimento que diz que foi sucesso, mas além disso ressalta benefícios mata outras objeções. E atenção para os benefícios que seus clientes vão colocar. Eles podem ser benefícios que nem mesmo você tinha enxergado antes. Mas vamos focar nas objeções hoje. Outro dia a gente fala de benefícios.

Deixa eu dar um exemplo disso:

Muito legal a tecnologia, estamos no mercado para inovar, vamos nos erguer como líder de mercado a partir de inovação e tecnologia.

Basicamente esse depoimento diz que a tecnologia é legal e vai ser usada para inovar. Isso só não diz que a tecnologia é ruim. Mas veja a diferença para um depoimento que mata objeção.

Emerson foi sem dúvida alguma essencial para a gente montar uma apresentação mais robusta, mais eficiente. Nós, com toda certeza, somos uma outra empresa depois de ter passado por essa oportunidade que você nos ofereceu. No início, a gente achava que seria apenas uma questão formal de reduzir a slides, mas na verdade não, na verdade você mudou toda a concepção de venda da empresa por meio de uma apresentação.

Veja que ele diz: “a gente achava que seria apenas uma questão formal de reduzir a slides”. Alguém que vê um treinamento de Pitch e tem essa mesma objeção, quando apresentado a esse depoimento pensa duas vezes se deve deixar a oportunidade ir embora ou não. Já se esse meu cliente, mesmo tendo experimentado isso no treinamento, não coloca isso no depoimento, outra pessoa que pense a mesma coisa não vai saber que o treinamento é diferenciado, e assim aumentam as chances dessa pessoa me dar um NÃO.

Por quê? É uma das primeiras objeções: isso não funciona. Mas, Emerson, o primeiro depoimento que você deu como exemplo aí em cima não mata essa objeção de que não funciona? Sim. Maaaaaaasssssssssss a próxima objeção que acontece logo após a morte dessa daí é: isso não funciona para mim. E se você não mostrar casos de que funciona para várias pessoas, essa objeção vai ficar tampando o caminho entre o seu potencial cliente e o botão de comprar.

Pois bem… Das 21 objeções comuns que disse logo no começo do texto, coloquei somente essa da autoridade para exemplificar. Ainda assim mencionei as duas primeiras, mas sem detalhes. No treinamento que tenho sobre objeções eu passo 4 horas falando sobre elas. Se fosse colocar tudo no texto aqui, não caberia. :)

Resumindo

• Existe um NÃO silencioso que você não está ouvindo.
• Vender é matar objeções.
• Há pelo menos 21 objeções comuns a todos os nichos, pois são objeções específicas das pessoas e não do negócio.
• Das 10 primeiras razões pelas quais as Startups falham, 6 estão relacionadas direta ou indiretamente com objeções. Abra o olho.
• Não basta saber o que sua persona quer, tem que saber o que ela não quer.
• Autoridade é uma forma de construir credibilidade.

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Até a próxima.