GESTÃO DE CRISES: O MUNDO MUDOU, MAS O CLIENTE CONTINUA TENDO RAZÃO

O caso da estudante de Campina Grande Marcinha Lima, que foi impedida de fazer um documento por conta de seu corte de cabelo black power mostra que, embora o mundo tenha mudado, alguns conceitos continuam sólidos, como o velho ditado que diz que “o cliente tem sempre razão”.

A primeira coisa que podemos aprender com este caso é que não importa o quanto a situação pareça insignificante, nos dias de hoje qualquer pequeno fato pode se tornar uma crise de grande proporções. Nesse caso foi uma grande polêmica nas redes sociais e até a ocupação de um espaço significativo na maior rede de TV brasileira, além de todas as repercussões decorrentes disso.

Depois, é importante entender que o bom senso ainda é a chave de tudo e ele pode e deve ser implantado como norma de conduta em qualquer empresa, principalmente para os colaboradores que interagem diretamente com o público. É óbvio que não houve má fé por parte da funcionária do guichê, que exigiu que a estudante prendesse o cabelo e refizesse a foto para que tivesse atendido o seu direito. Se ela foi racista? Claro que foi! Por pura ignorância ou a partir de ordens superiores, mas foi! Ela, ou quem a instruiu, não consegue entender o valor que um corte de cabelo afro tem para qualquer negro consciente da importância da luta contra o preconceito e a intolerância. Talvez consiga alcançar a importância de um crucifixo para a identidade de um católico, ou da camisa de um time de futebol para um torcedor, do terno para um advogado, da barba para um muçulmano…

Bom senso e informação seriam mais do que suficientes para que a atendente e a organização que ela representa no exercício do cargo entendessem que uma jovem negra, universitária, linda, que solicita a utilização de uma foto como aquela em um documento está querendo, mais do que se identificar, se AFIRMAR, fazer uma declaração, extrapolar os critérios legais e impor sua identidade cultural. E a norma estabelecida permitia isso claramente!

Seu objetivo não era apenas usar a carteira para mostrar aos cobradores dos ônibus, mas sim para olhar para ela com orgulho, guardá-la com carinho ao final da validade, mostrá-la aos filhos e netos e dizer que, mais do que um ato de obediência a uma norma legal, a utilização daquela foto, neste momento em que finalmente seus traços étnicos migram do campo da vergonha para o campo do orgulho, representou um ato de afirmação de sua condição de mulher negra.

Uma foto sua de cabelos presos, a partir de uma exigência sem base normativa e baseada em juízo de gosto, só significaria que o mundo ainda não evoluiu o suficiente para aceitá-la como ela é e que certos órgãos, embora devam respeito ao público que atendem, ainda não se livraram dos traços autoritários de um sistema que já caiu há décadas.

Aos que dizem que ela “só queria aparecer” é preciso responder que “é claro que ela quer aparecer!” Ela é bonita, jovem, modelo, consciente e corajosa. Como qualquer pessoa nessas condições, aparecer para ela é muito bom, mas ela queria aparecer só para a turma dela, mostrando a todo mundo sua carteirinha cheia de estilo e carregada de significados sobre sua vida pessoal, profissional e acadêmica.

O fato dela ter sido tratada como foi só comprovou a importância desse sentimento e, mais do que uma humilhação, foi visto como uma oportunidade, que ela soube aproveitar como qualquer um de nós que é mal tratado em qualquer serviço de atendimento ao público faz questão de tornar público hoje em dia. Se houve algo que ela deveria ter feito e não fez foi procurar a direção do órgão competente antes de expressar-se publicamente, mas a reação do órgão após toda a repercussão mostrou que isso também não resolveria o problema. Talvez o agravasse…

No final, o que se viu foi um caso clássico de completa incompetência para lidar com uma crise de imagem. Diante das diversas oportunidades para enfrentar e mitigar a situação, o que houve foi descuido, despreparo e desrespeito, não à estudante ou à sua classe, que forma a maior parte da clientela do sistema de transporte público de todo o Brasil, mas às regras basilares de postura em um caso como esse.

Se a regra não é clara, que se arbitre em prol do cliente.

Se o sistema desfavorece o cliente, mude-se o sistema.

Diante de uma situação que se encaminha para agravar um quadro que já é de injustificável beligerância, aja-se com inteligência no sentido de minimizar qualquer efeito negativo para a “marca” e, se possível, identifique oportunidades para usar a situação como meio de reverter o quadro.

Já pensou se, ao primeiro sinal da crise, a estrutura de comunicação fosse mobilizada, a “cliente” fosse atendida, a regra fosse alterada para permitir explicitamente a exposição de características étnicas e culturais nas fotos de identificação do Vale Mais Card — inclusive a partir de um debate com a classe estudantil — e uma campanha publicitária fosse produzida, tendo como personagens A ESTUDANTE E A FUNCIONÁRIA?

Nesse caso, talvez a garota nem tivesse aparecido em rede nacional como vítima de um ato de preconceito, o que já seria muito bom, para o SITRANS. Mas talvez o caso tivesse a mesma repercussão, só que tratado por outro ângulo, mostrando que uma crise, quando tratada com inteligência e criatividade, pode representar uma grande oportunidade para melhorar a imagem de uma instituição junto ao seu principal público-alvo.

Pelo menos com uma regra poderemos sempre contar: aquela que diz que quem não trata bem o cliente um dia perde o cliente.