La Relation Clients en 2050

par Emmanuel Mignot

Président d’eb-Lab et de l’European Social Label Institute

En 100 ans, entre 1890 et 1990, on a vu le train, le métro, la voiture, la radio, la télé, l’informatique, les avions, internet.

Or tout s’accélère.

On est dans une juxtaposition de deux mondes économiques : — un monde linéaire, qui est fondé sur la transmission, des savoirs et des pouvoirs, la continuité des organisations, d’entreprises et des administrations. — Un monde exponentiel, qui est celui des start-ups, fondé sur une accélération continue du développement et qui est celui de la disruption. Où les nouveaux entrants réinventent leur univers en faisant table rase du passé. Ce deuxième monde est en train de gagner, parce qu’il est plus efficace.

Il est économe en ressources en particulier ressources humaines. Il mise sur le numérique et la robotisation de la société. Les robots sont appelés à prendre une place de plus en plus importante.

L’homme cède sa place au sommet de la Pyramide Alimentaire

On peut voir les plates-formes, comme des algorithmes-robots, qui organisent et optimisent actuellement des ressources souvent humaines (Uber optimise les déplacements des uns par les moyens de déplacement des autres). Là où chacun avait le sentiment de gagner une part de liberté, par une autonomie, le choix des courses, des horaires et pour les passagers, l’affranchissement des contraintes des taxis, on assiste en fait à l’inféodation au système algorithmique. L’enjeu est la perfection du système, qui, encore imparfait, engendre des stress considérables sur l’homme qui n’a pas prise sur la machine et n’aura d’autres solutions que d’adopter un comportement agressif, qui sera réprimé.

Si on considère la capacité exponentielle des robots, qui ressembleront de plus en plus à l’homme, mais en plus fiables, on peut se dire qu’ils seront capables à brève échéance de se réparer, de se reproduire, de s’interconnecter à la demande, de s’adapter aux circonstances et peut-être de ressentir et d’être dotés d’affect.

La question est de savoir quelle place, une fois en position dominante, ils laisseront à l’homme, devenu inutile, mais encore consommateur de ressources.

Mais parallèlement, on peut penser que l’homme lui-même, dans une course inverse se robotisera, comme il a commencé à le faire : compenser une déficience visuelle, auditive, cardiaque. Renforcer sa résistance, à l’effort comme à la douleur, ses capacités intellectuelles. Demain, la mémoire.

Les greffes d’organes, de plus en plus vitaux, conduiront probablement à une sorte d’immortalité.

Un homme immortel, incroyablement nombreux et consommateur, inutile.

Au moment où sa disparition, en tant que numéro deux dans la pyramide alimentaire, deviendra logique et possible, il n’aura jamais été aussi durable. La relation des marques avec les clients sera de plus en plus automatisée, on dit aujourd’hui multicanale, car simplement canal de dialogues entre humains.

Facebook prépare déjà des dialogues clients via des bots dans Messenger. Watson synthétise à grands pas les relations avec les humains.

Et le robot sera le Client

Les prestations les plus basiques sont déjà captées et traitées par internet. Demain les objets connectés supprimeront une nouvelle tranche des échanges hommes-machines (on va sur internet pour trouver la réponse à une panne ou un problème et un système d’IA nous guide en reproduisant un dialogue expert), par des échanges machine-machine.

Déjà, l’apport de l’homme aujourd’hui est réduit par un comportement généralisé de robotisation des interactions entre humains pour des motifs de contrôles de leur activité. Ce qui en réduit singulièrement l’intérêt. Les coûts et délais imposés par la formation à une complexité croissante va rendre le recours à l’humain, cher et peu fiable, de plus en plus réduit aux interactions difficilement automatisables car affective ou flexibles. Demain, les descendants (des générations de plus en plus rapprochées) d’Echo et de Google Home auront tant emmagasiné de data sur nos comportements, nos attentes, qu’ils sauront déclencher et piloter des services adaptés que nous n’aurons qu’à demander (et probablement en les anticipant avant que nous ne les ayons formulés).

Jusqu’à ce que ces services soient délivrés également à des robots de statuts supérieurs.

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