5 razones por las que el Social CRM te interesa

Antes de hablar sobre las 5 razones por las que el Social CRM te interesa es importante ponernos de acuerdo sobre que estamos hablando:

CRM

CRM TRADICIONAL

El CRM está compuesto de las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente con el propósito de mover al cliente a través de un pipeline con la meta de hacer que el cliente vuelva y compre más y más cosas.

El CRM tradicional gira mucho en torno a datos e información que las marcas recolectan de sus clientes, todo esto va a un sistema CRM que permite a la empresa enfocarse mejor a varios grupo de clientes.

Social Media

“Los social media son contenidos generados por el usuario que son compartidos online con tecnologías que promueven el engagement, el intercambio y la colaboración.” The Social Media Guide

El Social media tiene un potencial sin precedentes para que las empresas esté más cerca de los consumidores, y al hacerlo, facilita incrementar los ingresos, reducir los costos y lograr eficiencias. Los negocios han adoptado rápidamente al Social Media no solo para construir comunidades virtuales, también para crear programas innovadores de comercio social, mejorar el servicio a clientes y hacer investigación de mercados en línea.

Con tanto por ganar, las empresas necesitan esforzarse para entender como sobresalir entre el ruido y ofrecer algo relevante a sus potenciales clientes en el Social Media.

Social CRM

El SCRM es la respuesta de la empresa al control de la conversación por parte del consumidor.” Paul Ward

SOCIAL CRM

Aunque es una gran definición, tal vez sea importante considerar algunos puntos importantes como estos que propone Jacob Morgan del Social Media Examiner:

  • El Social CRM es primero una estrategia que esta soportada por varias herramientas y tecnologías. La estrategia está fundamentada alrededor del engagement e interacciones del cliente, siendo las transacciones una consecuencia de esto.
  • El Social CRM sigue siendo CRM (pero evolucionado), lo que implica un proceso de back-end y sistema para administrar las relaciones con los clientes y administración de datos de una forma eficiente y centrada en el proceso.
  • El Social CRM significará cosas diferentes para organizaciones diferentes. La clave es estar dispuesto a entender que reto empresarial buscas resolver, y entonces solucionar.
  • El Social CRM es un componente para desarrollar un negocio social o colaborativo, tanto interna como externamente.

5 razones por las que el Social CRM te interesa

En realidad hay muchas más de 5 razones, según Jeremiah Owyang de Altimer Group, hay por lo menos 18 razones para usar Social CRM, pero exploremos 5 áreas fundamentales

1. Desde el punto de vista del marketing contar con una estrategia de Social CRM ayuda a la empresa a entender mejor que relación tienen sus clientes con la marca, adecuar sus mensajes o incluso cambiar los medios por los que entrega su mensaje dependiendo de lo que el cliente prefiera y de esa manera le permite crear y monitorear mejores campañas de marketing y conseguir evangelistas de la marca en las comunidades y brindarles elementos para hacerlo.

2. Desde el punto de vista de ventas un Social CRM puede ayudar a la empresa a identificar a los prospectos de una mejor manera y relacionarse con ellos de una manera más natural lo que ayudará a pasar de clientes a fans y así obtener referencias y recomendaciones espontaneas de los clientes actuales.

3. Desde el punto de vista de Soporte y atención a los clientes utilizar una estrategia de Social CRM permitirá a la empresa identificar problemas muy rápidamente y desde la perspectiva del cliente, lo que ayudará a obtener mejores soluciones a esos problemas, además de obtener sugerencias ya sean explicitas o implícitas sobre lo que interesa más a los clientes, que dolores de cabeza les resuelven nuestros productos o servicios e incluso puede lograrse que entre lo clientes se apoyen para resolver dudas y mejorar el uso de nuestros productos y servicios.

4. Desde el punto de vista de la innovación, el contar con una estrategia Social CRM permitirá a la empresa identificar tempranamente tendencias de uso o preferencias de los clientes, reconocer ideas que generen nuevos productos o adecuen los existentes para ofrecer más valor a los clientes, también ideas sobre cómo comunicar mejor los beneficios o propuestas de nuestra marca a prospectos que aun no tenemos, e incluso colaborar con clientes, socios de negocios y empleados para crear nuevos productos o servicios.

5. Desde el punto de vista de la colaboración un Social CRM permite a la empresa crear perfiles, grupos y entender como fluyen las actividades relativas al cliente y nuestro producto o servicio, crear espacios de trabajo compartidos y crear comunidades entre clientes, socios de negocio y empleados de la empresa.

Casos de Uso de Social CRM

Casos de Uso para Social CRM

Fuentes:

· http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html

· http://www.gartner.com/newsroom/id/1570814

· http://blog.hootsuite.com/the-benefits-of-social-crm/

· http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html

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