Amerika’da İş Yapmak — Amazon’da Etkili Satış

Amerika’da online satış yapıyorsanız, Amazon’u göz ardı etmemek gerektiğini sebepleriyle anlatmıştım. Şimdi Amazon’da satış yaparken dikkat etmemiz gereken kriterlere değineceğim.

Amazon bu günlerine sadece kitap satarak başladı ve benzeri görülmemiş bir müşteri memnuniyeti anlayışıyla geldi. Haliyle satıcılarından da aynı özeni bekliyor. Amazon, tamamen müşteri odaklı işleyen bir platform. Bunu kendi mağazanızdan satış yapmaya devam ettikçe net bir şekilde farkedeceksiniz, eğer satıcı-alıcı arasında bir anlaşmazlık yaşanıyorsa kesinlikle alıcıyı kayırıyor. Bu durum, satıcılar tarafında olumsuz bir tutum olarak gözükse de memnun müşteri Amazon’dan alışveriş yapmaya devam ediyor ve dolayısıyla satıcılar için de bir nevi fırsat doğuyor. Mağazanızın Amazon’da satış grafiğinin yükselmesini istiyorsanız kesinlikle müşteri ile aranızı iyi tutmanız gerekiyor. Amazon tabiri caizse müşteriyi kayırdığı gibi, müşteriyi memnun eden satıcıları da kayırmaya başlıyor.

Her satıcı hesabının bir Account Health’i var. Bu hesap puanı ne kadar yüksek olursa sattığınız üründe en üst sıralarda olma ihtimaliniz artıyor. En fazla satış yapan ve en iyi müşteri memnuniyeti sağlayan satıcılar da rekabette en üst sırada yer alıyor. Sattığınız üründe birinci çıktığınız gibi, o ürünün tek satıcısıysanız ürün arama sonuçlarında da daha üst sıralarda çıkmaya başlıyorsunuz. Account Health, 5 üzerinden puanlanıyor. Hesabınız 4,5–5 puan arasındaysa güçlü bir mağaza sayılırsınız, her ne yapıyorsanız yapmaya devam edin. 3’ün altına düşerseniz, başınız belada, bir an önce ve sürekli olarak müşteri memnuniyeti sağlamaya başlayın ki alıcılar sizin mağazanıza yönelsin.

Peki Account Health’i belirleyen etmenler neler?

Order Defect Rate

Kusurlu ürün satış oranınız %1’in altında olmalı. Arızalı, kırık, defolu, bozuk, hasarlı ürün defected kategorisine giriyor. Müşteri defected ürün şikayetiyle iade talebi açarsa ve toplam satışlarınız arasında bu oran %1’in üzerindeyse Account Health’iniz tehlikeye düşüyor. Bu oranı derhal düzeltmelisiniz, müşteriye yeni ve sağlam ürün gönderebilir ve şikayetini geri almasını talep edebilirsiniz. Bir üründen sürekli kusurlu olduğuna dair şikayet alıyorsanız hesap sağlığınız için o ürünü hiç satmamak daha iyi.

Negative Feedback

Feedback’ler hesabınızın ortalama puanını belirliyor. Her müşteri alışverişinden sonra hesabınıza belli kriterlerde (ürün, kargo, müşteri ilişkileri) 5 yıldız üzerinden puanlama yapıyor. Bütün müşterilerin yaptığı puanların ortalaması da sizin hesap puanınızı belirliyor. Eğer FBA ile satış yapıyorsanız çok büyük ihtimalle kargo ve müşteri ilişkilerinden tam puan alacaksınız. Zaten FBA ile satış yaptıysanız ve bu kriterlerden kötü puan alırsanız Amazon’a talep açın, Amazon kötü geri bildirimi silsin. Çünkü muhtemelen sorun onlar yüzünden kaynaklanıyordu, sizden değil.

Chargeback Claims

Müşteri alışverişinin iadesini istediyse bunu müşteri ile aranızda çözmeniz gerekiyor. Ürün sevkiyatında geciktiyseniz ve müşteri parasının iadesini istiyorsa hemen iade yapın veya en hızlı şekilde ürünü ulaştırın. Müşteri ürünü teslim aldıktan sonra chargeback’ini geri çekmesini isteyin. Eğer bir sebepten kabul etmiyorsa veya müşteriye ulaşamıyorsanız elinizdeki haklı kanıtları Amazon’a sunun ve chargeback’in kalkmasını talep edin.

A-Z Claims

Bu hesabınızın başına gelebilecek en kötü şey. Özetle, eğer siz bir sorununuzu müşteri ile aranızda çözemediyseniz müşteri bu sorunu Amazon’un çözmesini talep ediyor. Amazon sizin ve müşterinin savunmasını ister, sizi haksız bulursa satıcı aleyhine sonuçlanmış bir tane A-Z claim’iniz olur. Bir kaç tane A-Z claim, işi hesabınızın kapanmasına kadar götürebilir.

Late Shipment, Pre-Fulfillment Cancel ve Refund Rate

Hesap ayarlarınızda, mağazanızın ürünü ortalama kaç günde sevk edeceğini belirtiyorsunuz. Bu tamamen operasyonunuzun hızına bağlı. Eğer ürünü belirttiğiniz tarihten geç kargoya veriyorsanız sipariş late shipment durumuna düşer. Müşteri şikayet etse de etmese de bu oranı çok düşük tutmalısınız.

Müşteri sipariş verdikten sonra sevk tarihi gelmese bile herhangi bir sebeple siparişi iptal edip para iadesi yaparsanız hesabınız yine kötü etkileniyor.

Her ne sebeple olursa olsun satıcı mağazanız çok fazla para iadesi yapıyorsa yine hesap puanınız düşüyor.

Response Rate

Mağazanıza gelen müşteri mesajları ne sıklıkla cevapladığınız. Eğer mesajlara 24 saatten uzun sürede cevap veriyorsanız müşterilerinize gereken özeni göstermiyorsunuz. Ortalama birkaç saatte dönüş yapan mağazaların response rate’leri mağaza detayında gözüküyor. Bu durum da hesap puanınızı olumlu etkiliyor. Son mesajı müşteriden aldıysanız ve cevap vermenize gerek yoksa “No Response Needed” işaretlemeyi unutmayın.

Bu yukarıdaki kriterlerin çoğundan eğer FBA yapıyorsanız bir sıkıntı yaşamayacaksınız. Bir sorun olduğu takdirde Amazon sorunu müşteri ile çözecek, müşteriyi bir şekilde tatmin edecek ve sizin hesap puanınıza olumsuz durumları aksettirmeyecek.

Şimdiye kadar bahsettiğim bütün konular mağaza puanı ile alakalıydı. Amazon’da mağaza puanı ve ürün puanları birbirinden farklı ve tamamen bağımsız. Alıcılar mağazaya ve ürüne ayrı yorum yapıyorlar. Aldığınız olumlu yorumlar ne kadar fazla olursa ve operasyonunuz ne kadar sorunsuz işlerse satışlarınızın da katlanarak arttığını farkedeceksiniz.

Amazon’daki ürün sayfalarının ‘unique’ olduğundan ve bu ürünü satan satıcıların bu ürün altında listelendiğinden bahsetmiştim. Yani X marka Y model bir ürünü kaç satıcı listelerse listelesin bu ürünün tek bir listeleme sayfası var Amazon’da. Ürüne gelen bütün yorumlar da bu sayfada gözüküyor. Ürünün satışını hangi mağaza yaparsa yapsın bir müşterinin o ürüne yaptığı yorum herkesin sattığı ürün listesinde gözüküyor. Böylece listeleme sayfasındaki yorumların sadece ürünle alakalı olduğuna emin olabiliyoruz. Müşteri mağazayla ilgili bir yorumu ürün sayfasına yaptıysa bu yorumu sildirebiliriz. Aynı şekilde ürünle alakalı bir yorumu mağazanıza yaptıysa yine sildirebiliriz.

Sağlıklı bir Amazon hesabı yönetmenin sırrı müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde sağlamaktan geçiyor. İyi yorum almak ve satışlarınızın katlanarak artmasını istiyorsanız müşteriye sorunsuz bir alışveriş yaşatın. Gerekirse bedava ürün verin, paket içerisine notlar koyun, farklı ürünler hediye edin ve bol bol iyi yorum almaya çalışın.

Bir sonraki yazıda Amazon’daki promosyonlar hakkında bilgi alabilirsiniz. Bana ulaşmak isterseniz Linkedin’den yazabilirsiniz.