Design Thinking — UX Research | Mejorando piscinas municipales en Barcelona
UX/UI Case study- student project 1/2
Después de una ardua semana de trabajo en el bootcamp de UX/UI Design de NEOLAND solo te puede esperar OTRA ardua (pero provechosa) semana. Esta vez mis compañeros Marc Cervera, A.Rita Maravilhas y yo tendríamos un reto nuevo sobre el cual trabajar Design Thinking.
Se sabe que un día en una piscina pública puede ser bastante impredecible, en nuestra búsqueda de información, se logra en su mayoría de veces, obtener muy poca sobre el estado de la piscina, actividades o incluso en temas simples como el aforo. Se pierde mucha conexión con el usuario (la cual es super importante) y entonces ocurren pequeños incidentes que no puede prevenir porque no se indicaba de ninguna manera o muchas de ellas no poseen ni siquiera de ningún servicio digital para poder brindar esta información.
BRIEFING
En este proyecto tendremos como objetivo mejorar la experiencia de usuario en una piscina municipal/pública y para esto desde el minuto 1 teníamos muchas preguntas pero antes, para entender mejor la problemática, debemos hacer research para entender las necesidades del usuario e inmediatamente nos dimos cuenta que entre la problemática más común se encontraba:
- Falta de higiene
- Acceso lento
- Robo de pertenencias (sentimiento de inseguridad)
- Preocupación por parte de padres a sus hijos. Este punto fue súper importante porque existe un dato sobre que en España al menos 1 niño muere ahogado por año en una piscina municipal, lo cual es preocupante.
Identificamos con que público queríamos trabajar y nos centramos en jóvenes entre 14 y 21 años, padres y niños entre 0 y 13 años y personas mayores. Además de esto también elegimos la piscina en específico con la cual trabajaríamos llamada La Clota.
Empezamos a plantearnos retos de los cuales luego identificaríamos en cual centrarnos un poco mas y potenciar, pero lo que si teníamos claro era que queríamos saber a profundidad que estaba fallando en esta piscina.
METODOLOGÍA
Design Thinking es una metodología creada por David Kelley a finales de los años 80. Es una disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado.
Está dividido en cinco partes:
1.EMPATIZA: Ser capaces de ponernos en la piel de las personas en las que estamos pensando así ser capaces de generar soluciones de acuerdo a sus realidades y necesidades.
2.DEFINE: En esta parte ordenamos y pulimos todo lo hecho en la fase de Empatía y nos quedamos realmente con lo que nos aporta valor.
3.IDEA: Probaremos distintos tipos de creación de ideas, eliminaremos juicios de valor y prepararemos un sinfín de ideas.
4.PROTOTIPA: Volvemos las ideas realidad. Construimos prototipos que nos ayudan a visualizar las posibles soluciones.
5.TESTEA: Probaremos nuestros prototipos con los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando. Esta fase es crucial, y nos ayudará a identificar mejoras significativas, fallos a resolver, posibles carencias. Durante esta fase evolucionaremos nuestra idea hasta convertirla en la solución que estábamos buscando.
Ahora con la metodología explicada estoy lista para contarles la aventura que fue hacer todo esto para nosotros.
FASE 1/5: EMPATIZAR
Comenzamos realizando un mapa de afinidad centrado en
- Usuario
- Empresa/Producto
- Competencia
Las preguntas deben arrojar respuestas concretas y concisas, no deben responder a un simple SI/NO.
Esto nos ayudaría a poder ir aclarando ideas y prepararnos para una guía de entrevistas ya un poco más centrado en lo que se quiere.
BENCHMARK
Es una manera de poder comparar productos/servicios que tienen las personas/empresas que trabajan dentro de la misma área.
El objetivo es conocer sus puntos fuertes, débiles y características, y descubrir las tendencias de diseño que existen en el contexto al que nos dirigimos.
ETNOGRAFÍA
En esta parte de la investigación nos basamos en hechos reales, es una práctica que viene de la antropología y su objetivo es estudiar acciones, comportamientos, creencias y costumbres de un grupo social o de una comunidad, lo cual nos llevaría cada vez más cerca a nuestra definición del problemas.
Preparamos un cuestionario de preguntas y nos dirigimos hacia la piscina municipal La Clota para realizar las entrevistas a las personas que estaban allí, además de esto dimos un recorrido por las instalaciones, las cuales pudimos notar al primer momento que se encontraban en un mal estado, desde la entrada tuvimos problemas con el acceso ya que no había un datáfono para poder hacer el pago de la entrada, sólo aceptaban pagos en efectivo, lo cual fue incluso para nosotros bastante engorroso. El personal era bastante reducido, sólo pudimos ver a dos personas en toda la piscina y dos socorristas. También había una cantidad grande de casales que iban y venían por horas y por ellos tenían la mitad de la piscina dividida, espacio que se le reducía también a la persona que había pagado su entrada ese día, otro aspecto importante a resaltar era que si comprabas el ticket para ese día no podías entrar y volver a salir del recinto.
Al hacer las entrevistas obtuvimos ciertas quejas y pain points bastante notables como que la cantidad de aforo no era controlada y la cantidad de casales era notable, no había tampoco ningún sitio donde comprar algo de comer y no podías salir y volver a entrar para hacerlo, no había material para prestar/alquilar en el recinto, la entrada era costosa, había pocos espacios con sombra, que el pago también solo fuese en efectivo no gustaba tanto. Con todo esto teníamos información suficiente para poder seguir con nuestra investigación.
Pudimos detectar puntos de frustración para el usuario, ahora era la hora de adaptar nuestra información recopilada en User Persona que básicamente se trataba de crear “falsos perfiles de usuarios” con los cuales sabríamos sobre miedos, necesidades y sentimientos.
A partir de aquí, intentamos empatizar aún más con nuestro User Persona entonces hicimos mapas de empatía. Los mapas de empatía son herramientas excelentes para ayudar al equipo de trabajo a entender mejor a sus usuarios. Consiste en indagar un poco más en el User Persona para así saber cuatro puntos importantes:
- Lo que piensa
- Lo que mira
- Lo que dice
- Lo que escucha
Realizamos User Journey Maps basándonos en cómo sería un día de piscina para nuestro usuario con el objetivo de identificar pain points and touch points y obtuvimos esto:
FASE 2/5 DEFINIR
Con toda la información que ya tenemos anteriormente era el momento de realizar insights que se trata de una comprensión profunda y fresca, que no era evidente, de las necesidades de las personas, Explica el porqué de las necesidades y lo que no desean las personas.
Luego pasaríamos nuestras insights a How Might We..?, las cuales serían claves durante el proceso de ideación. Al hacer esto definimos y cerramos aún más nuestra perspectiva para ya saber que camino ir tomando a la hora de plantear alguna solución.
FASE 3/5 IDEAR
Aquí fue nuestro momento de sacar todas las posibles soluciones que se nos fueron pasando por la mente durante los dos primeros pasos, incluso hasta la más loca de todas era válida durante este proceso, se eliminaron los juicios y se explicaron ciertas cosas como que no habría ninguna mala idea, todo es aporte para nuestro proyecto incluso las ideas imposibles.
Realizamos varias técnicas de ideación entre ellas:
- Brainstorming
- Brainwriting
- Hibridación
- Relacionadas con nuevas tecnologías
- Pensando como empresas grandes (ej. de qué manera Amazon haría esto..?)
Acabamos teniendo un montón de ideas interesantes que posteriormente acabaríamos escogiendo a través de dotmocracy las más favorable para poner en marcha nuestro proyecto y ya tener un rumbo claro.
Al finalizar nuestra etapa de ideación con estas diferentes técnicas, realizamos una matriz C-BOX donde tendríamos que exponer nuestras distintas ideas, en una matriz donde los cuatro puntos serían, innovadoras/conservadoras y posible/imposible, obtuvimos algo así y votamos a través de dotmocracy.
PROPUESTA DE VALOR
Lo teníamos! Teníamos claro que era lo que queríamos crear y así intentar calmar puntos problemáticos en un día de piscina. Crearíamos un brazalete con tecnología NFC, el cual tendría de soporte una app mobile que te permitirá realizar distintos tipos de acciones como tener acceso a tickets, comida, tener información sobre aforo, controlar a tus hijos a través de la geolocalización para así darle al usuario un poco más de tranquilidad, también podrás alquilar material y todo desde la app.
Si te parece interesante, se está trabajando en la parte dos del estudio para contarles el desenlace de este proyecto :).
