Inteligência Coletiva

“Nenhum de nós pode saber tudo; cada um de nós sabe alguma coisa; e podemos juntar as peças, se associarmos nossos recursos e unirmos nossas habilidades. A inteligência coletiva pode ser vista como uma fonte alternativa de poder midiático” (Jenkins, 2006).

Com essa fala, Henry Jenkins introduz o conceito de “Inteligência Coletiva” em seu livro A Cultura da Convergência. Tal inteligência também pode ser descrita como uma interação, troca ou compartilhamento de conhecimentos, informações específicas e até mesmo de experiências.

No mundo offline, essa relação pode ser associada a partidos políticos, jornais, canais televisivos, projetos acadêmicos, entre outros. A conexão faz sentido a partir do momento que para gerar conteúdos, ideias e ações, um time de cabeças pensantes precisam discutir e argumentar acerca do tema definido para o trabalho. O conceito é contemplado quando os argumentos são absorvidos pelos envolvidos e decisões são tomadas partindo disso. Essa leitura e absorção verdadeira das ideias de outros indivíduos é a essência da inteligência coletiva.

No mundo online não é diferente, e para ilustrar isto apresentamos o case de uma famosa startup iniciada ao florescer do segundo milênio: TripAdvisor.

O Trip Advisor, site com foco em viagens mais visitado no mundo, é um exemplo claro de bom uso da inteligência coletiva. Stephen Kaufer, fundador e CEO da marca, no começo dos anos 2000 teve uma baita sacada que dialoga diretamente com o que os teóricos do mercado apontam como tendência para fazer com que empreendimentos deem certo: facilitar a vida do consumidor.

O site parte de uma premissa que assola (ou assolava) os aspirantes a viajante. Coloque-se na seguinte situação: Você planeja uma viagem inesquecível, não quer que nada dê errado, e obviamente, um passo crucial nesse processo é a escolha da hospedagem. Você procura pela empresa na internet, mas os únicos resultados que obtém foram — e que, veja só, falaram suspeitosamente bem demais do local — páginas e sites vinculadas ao próprio empreendimento.

Como você vai saber se o local em que planeja se hospedar é bom o suficiente em meio a essa situação? A solução, teoricamente, seria perguntar a quem já se hospedou no hotel/hostel/pousada/casa-da-sogra como foi a experiência — o problema surge quando não há ninguém na sua rede de contatos que o fez. E se houvesse um site que fizesse isso por você?

Viu como era uma baita sacada?

Levando em conta dois fatores: 1. O valor determinante da escolha do local para a empreitada ser a viagem dos sonhos ou o famigerado programa de índio e 2. O gosto do consumidor moderno pela interatividade, Kaufer elaborou um sistema com uma interface consideravelmente fácil em que as pessoas podem avaliar o local em que se hospedaram, dando notas aos diferentes aspectos relativos a um empreendimento de hotelaria. A partir daí, uma média é feita e o local recebe uma nota geral, de 0 a 5, que vai ranqueá-lo dentre as opções da região em que está inserido — essa prática deu forma ao Search Engine Optimization (SEO), algoritmo de buscas difundido atualmente que consegue classificar os locais por comentários positivos.

E os hotéis?

Os empreendimentos que souberam utilizar a ferramenta para benefício próprio estão colhendo frutos atualmente. Um estudo revelado pelo próprio site em setembro de 2014 demonstra que o feedback pode ser um aliado poderoso — os hotéis que respondem as críticas e buscam melhorias a partir das mesmas obtém 21% mais de sucesso na obtenção de novos clientes em comparação aos que se calam.

Vale lembrar, também, que o que os olhos vêem, o coração sente. Imagens em alta qualidade resultam em uma melhor conversão de prospect em consumidor — quanto melhor o potencial cliente visualizar as qualidades da hospedagem, mais rápido o processo de compra ocorre. Os hotéis que optaram por publicar fotografias de qualidade no site tiveram um engajamento de 138% a mais que os que não tomaram essa decisão.

Fica claro, portanto, que investir em comunicação digital é uma escolha acertada para o ramo de turismo e hotelaria (assim como todos os outros, convenhamos).

Fica a dica

Por fim, vale ressaltar que Kaufer (que já havia falido uma empresa anteriormente) fez o simples, colocando em prática algo que com certeza você já ouviu alguém dizer: Juntou o útil ao agradável. O valor da marca por sua vez, pode não ser tão fácil de se pronunciar devido ao número de dígitos: a avaliação em 2015 foi de R$ 11.000.000.000,00 (onze bilhões de reais).

Esse número assusta ainda mais quando compara-se com o valor da mesma pouco mais de uma década antes: Kaufer vendeu os direitos da mesma por R$ 200 milhões em 2004 a um grupo de investidores, assumindo a função de CEO, e viu sua ideia crescer, economicamente falando, 5400% (apesar disso, o americano não parece estar lá muito descontente).

Levando tudo isso em conta, fica a sugestão a você, que tem o espírito empreendedor, já se imagina com um iate e uma viagem a Dubai, mas anda com problemas no campo das ideias: A solução pode estar em algo tão simples quanto ajudar um pouquinho a vida dos outros.


Se você chegou até aqui, muito obrigado pela atenção!

André Rogério Doege

Erick Rottini de Castro