Müşteri Şikayet Dönüş Oranı / Customer Contact Rate (CCR)

Müşteri Dönüş Oranı : Müşterileriniz yaptığınız satış adetleri üzerinden sizinle iletişime geçme oranıdır. CCR = Sales /Customer Contact Count

Dünya üzerinden e-ticaret firmalarının sunduğu satış sonrası desteğe baktığımızda ,verilen yetersiz hizmetlerden dolayı milyonlarca dolar maliyet çıkmaktadır . Müşterilerin satış sonrası sunduğu desteğin oranın Dünyadaki e-ticaret sitelerinde nasıl olduğuna bir bakalım.

Ülkerle Göre Müşteri Dönüş Oranları / Customer Contact Rate (CCR)

Uluslarası pazarda şirketlerin müşterilerine daha fazla destek ve memnuniyet sağlamaktadır. Amazon , E-bay , Alibaba bunlara en iyi örnek verilecek şirketlerdir. Uluslarası pazarda ülkelerin e-ticaret satışlarına göre müşterilerin dönüş oranları nedir ?

CCR ? Müşteri dönüş oranı hesaplaması Sipariş Sayısı / Müşteri Dönüşü oranıdır. Yani verilen 100 siparişte müşteri dönüş oranı 20 ise Customer Contact Rate %20 dir.

Amerika % 6

Rusya % 21

İngiltere % 5

Fransa % 7

Almanya %9

Hollanda %5

Finlandiya %3

Belçika %10

İsveç %8

Kanada % 7

Türkiye % 22 ( Start-up projelerde bu oran %40 üzerinde)

Yukarıda ortaya çıkan oranlara baktığımızda ülkelerin sistem ve iş yapış şekillerine göre ,müşteri profilleri,kültürlerine göre e-ticaret reaksiyonlarının farklı olduğunu görüyoruz. Finlandiyalı ,İngiliz e-ticaret müşterisinin verdiği siparişi için yeterli bilgileri alabildiği için firma ile kontak haline girme ihtiyacı duymazken Rus ve Türk müşterilerinin bu konuda reaksiyonların çok daha fazla olduğu görünmektedir. Bu durum ülkelerin e-ticarete bakış açıları güven duyguları ile de ilgili olmaktadır. Bunun yanında ülkelerin e-ticaret operasyonlarında kullandıkları teknoloji,müşteriye bakış açısı ,operasyonel başarıları da tetikleyici bir etki olmaktadır. E-ticaretin temelinde güven unsuru çok önemlidir. Bu güveni sağladığınız sürece müşterileirnizin sizlerle kontak kurma sıklığı daha aşağıya inecek ve size olan marka güveni ile bağlayıcılığınz artacaktır. Customer Contac Rate / Müşteri Dönüş Oranı sadece Müşteri Hizmetlerinin bir KPI hedefi olmamalıdır. Bu hedef e-ticaret sitenizin tamamen operasyonel başarısını yansıtan önemli bir orandır .

Customer Contac Rate Oranı Ne olmalı ?

Bu içerisinde birçok soruyu ve cevabı da beraberinde getirecek bir soru olsa da şöyle diyebiliriz. Satış ile Müşteri dönüş oranı doğru orantıda dır. Ayrıca Operasyonel başarınız teslimat hızınız,bilgi paylaşımında ki başarı da CCR oranını olumlu yönde etkiler.

% 0- 20 arası CCR Başarılı

% 20–40 arası CCR Sorun Var

%40 ve Üzeri CCR Başarısız

% 0- 20 arası CCR ‘a sahipseniz süreçlerini oturtmuş ve müşterileriniz ile iletişim konusunda sorununuz gözükmüyor demektir. Operasyonunuz güzel bir şekilde devam ediyor.

% 0- 20 arası CCR ‘a sahipseniz süerçlerinizde bir sorun var . Müşterilerinizi çığlığına kulak verin süreçlerinizi gözden geçirin ve acil eylem planı çıkarın .

% 0- 20 arası CCR ‘a sahipseniz sanırım herhangi bir süreciniz ya da bir eylem planınız yok . Yüksek ihtimalle Start-up durumundasınız ne yapacağınızı bilmiyorsunuz.

Bu süreçte iy CCR oranlarınızı haftalık/aylık olarak takip ederseniz müşterinizin nabzını da tutmuş olursunuz. Olası yükselmelerde operasyonunuza müdahele ederek olumsuz operasyonarınızı iyileştirirsiniz. Müşteri Hizmetleri ekibinizin sadece Çağrı ve Telefon karşılayan ekipler haline getirmek en büyük yanlıştır. Bu operasyonunuzu ALARM üreten bir departman olarak konumlandırmanız oldukça önemli olacaktır.

AKSİYON PLANI SORULARIM

Müşterilerim siparişlerini zamanında teslim alıyor mu?

Alışveriş öncesi ve sonrası yeterince destek sağlıyor muyum ?

Ödeme işlemlerinde problem yaşanıyor mu ?

İade süreçlerimiz net ve uygulanabilir mi ?

Müşteri sorularına ne kadar hızlı cevap dönüyorum ?

İletişim Kanallarım yeterli mi ?

Müşteri Hizmetleri yeterli ve uzman mi ?

MÜŞTERİLER HANGİ KONULARDA SİZİNLE İLETİŞİME GEÇİYOR ?

Dünya üzerindeki birçok ülkede yapılan araştırmalarda e-ticaret müşterisi firmalara 6 Ana Başlık üzerinden sorularını iletiyor.Tabiki bölgesel olarak kurumların iş yapış şekilleri ve ülke insanlarının işleyişleri farklı olsa da genel olarak bu başlıklar e- ticaret’te Müşteri İletişiminin ana başlıklarıdır.

Teslimat % 46

İade % 19

Teknik Problem %17

Kampanyalar % 11

Ürün Bilgi % 3

Diğer % 4

Teslimat : Siparişini vermiş bir müşterinin tek sorusu siparişim nerede olacaktır .

İade : Aldığı ürünü beğenmeyen müşteri iadesi için sizinle iletişime geçecektir.

Teknik Problem : Alışveriş yapamayan sistem sorunu yaşayan müşteri sizinle iletişime geçecektir.

Kampanyalar : İletişiminiz nekadar iyi olursa olsun her kampanyanın detayını soracak müşterileriniz olacaktır.

Ürün Bilgi : Sitenizde ürün bilgisi yeterli seviyede değilse müşterileriniz size dönüş sağlayacaktır .

‘’ Mutlu Müşteri markanızın geleceğine yapılacak yatırımdır ‘’

Erkan UZUNOĞLU