Resultados no digital: o retorno é sempre financeiro?

O Resultado no meio digital é um tópico um pouco polêmico.

Isso porque alguns profissionais entendem isso de forma diferente.
Existe um desalinhamento a respeito do que realmente é o resultado, que gera alguns problemas relacionados a contratação do serviço de mídias sociais.

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É tudo financeiro ou não?

Alguns profissionais acreditam que não é possível mensurar tudo. Para justificar isso, acabam citando algo pessoal, como por exemplo, o relacionamento que você tem com os seus pais ou amigos, dizendo que é um investimento impossível de ser mensurado.
Claro, isso é bem subjetivo. E por esse motivo, no marketing digital, gerou-se uma certa confusão a respeito de ROI (retorno sobre investimento) e ROE (retorno sobre engajamento).

Certa vez eu ouvi um professor da pós-graduação afirmar que o ROI não existia mais. Disse que não deveria ser considerado, pois apenas o ROE é importante devido a natureza relacionamentos existentes no meio digital. O que não faz sentido e eu discordo completamente, pois quando você faz um investimento, você precisa de um retorno. Pode não ser imediato, mas você espera algo em troca.

Dois cenários no digital

1. No primeiro você precisa considerar o investimento que você está fazendo em você mesmo, para sua vida pessoal.
2. O segundo em você contratar uma pessoa para fazer um investimento e obter um retorno com isso.

Aqui estou relatando um cenário onde o profissional de mídias sociais é contratado, recebe por isso e tem que retornar algo para o cliente.

Imagine se você fosse o cliente contratando um freelancer ou uma agência. Depois de um tempo de atuação, você é informado que não houve resultado algum. Ok.A
Agora imagine a seguinte resposta por parte da agência: “Fica calmo, está tudo certo. Você não sabe se daqui a um ano, esse cliente que foi impactado por esse anúncio incrível, se ele vai comprar de você.”
Dá pra imaginar alguém ficando feliz nesse cenário?

Mas e o relacionamento?

Ao mesmo tempo, é preciso encarar que no meio digital existe sim o ganho através do relacionamento. Isso realmente não dá para mensurar, em termos de retorno financeiro imediato, e está tudo bem sabe? Lembra que era mil vezes pior antes do meio digital?
Da mesma forma, temos a possibilidade de mensurar em um nível jamais visto o comportamento do usuário, gerar modelos de atribuição (vou falar mais sobre isso no próximo vídeo), e entender em um nível granular o que acontece durante a jornada de consumo.

Como profissional da área, fique atento para não se confundir ao entender o impacto do que é intangível e tangível.
Você está em uma relação comercial, onde o seu cliente paga esperando receber algo em troca.
O resultado esperado não precisa ser conversão e venda. Pode ser simplesmente alcançar o maior número de pessoas com uma boa frequência.

Entender o cliente ainda é a melhor solução

A única variável de alto impacto aqui é compreender claramente as expectativas do cliente com relação ao negócio digital.
Muitos profissionais de mídias sociais são incapazes de fazer o link entre os resultados e suas ações. Não conseguem apresentar um resultado claro e, dessa forma, o cliente não consegue entender o impacto real do que foi investido.

Esse com certeza é um dos motivos pelo qual mídias sociais ainda recebem menos investimento que as outras áreas do marketing digital.

Trabalhe o relacionamento com o seu cliente, mas apresente resultados. Mostre o que o está sendo feito.

Resumindo

  1. Considere que existe o ganho de marca, a interação e a conversão (geralmente esses três pilares trabalham juntos para construir a base de uma empresa, seja no meio digital ou no meio offline);
  2. Considere as expectativas do cliente e conheça os objetivos de negócio dele;
  3. Alinhe os objetivos de negócio às ações em mídias sociais.

O resultado nem sempre será em conversões com valor monetário. Mas lembre-se que, eventualmente, o retorno financeiro terá que fazer fazer da equação.

Um abraço,