User journey d’un voyageur

L’user journey permet de retracer l’expérience vécue par un utilisateur durant un processus (ex: pour un restaurant, commande-repas-addition). Examiner les sentiments ressentis par l’utilisateur lors du processus permet d’identifier les problèmes que présente ce processus et de les résoudre.

J’ai réalisé mon user journey à l’aéroport international de Dubaï. Étant donné qu’il est très difficile de suivre la même personne durant tout son parcours dans un aéroport (j’ai aussi un vol à prendre), mon enquête portera sur différents individus.

01. Navette entre le parking et le terminal

L’attente d’une navette entre le parking de l’aéroport et le terminal où l’on doit se rendre peut être très stressante, surtout quand on est pressé. Les premiers sujets sont une famille qui se demande si ça vaut la peine qu’elle attende la navette ou si elle ferait mieux de se rendre à son terminal à pied. Dans ce premier cas de figure, il aurait été préférable d’indiquer le temps nécessaire pour se rendre à chaque terminal en navette et à pied. Et de préciser la durée de toutes les procédures avant l’embarquement. Ainsi, la famille aurait pu évaluer la solution la plus adaptée pour ne pas rater son vol.

Outre l’attente, le trajet aussi peut s’avérer être source de stress. Le deuxième sujet parle français. Il s’impatiente et injurie le chauffeur car il est sur le point de rater sa correspondance. Ici, le gros manque de cette navette est qu’il n’y a pas moyen de s’informer ni sur l’état d’avancement du trajet, ni sur l’état du vol que l’on doit prendre. Les écrans présents dans le bus ou une app pour smartphone auraient pu faire l’affaire.

02. Enregistrement des bagages

Le troisième sujet est un couple d’asiatiques qui comprend visiblement mal l’anglais. Après plusieurs instructions données et face à l’incompréhension du couple, l’employé du desk perd patience et agit de manière de plus en plus brusque avec les sujets qui sont de plus en plus déboussolés. Pour éviter ce genre de situation, il aurait fallu idéalement avoir un nuancier d’employés polyglottes venant d’horizons linguistiques variés. De cette manière, l’employé en difficulté aurait pu demander de l’aide à un de ses collègues. Ensuite, c’eût été mieux de mettre un employé serviable faisant preuve de patience à cette position. C’est d’ailleurs valable pour tout les membres du staff en contact avec les voyageurs. En fait, ces employés devraient être à l’image des hôtesses et des stewards qui remplissent toutes ces qualités.

03. Contrôle de sécurité

Le passage au contrôle de sécurité est un moment désagréable, puisqu’il faut faire la file qui peut être longue, mais également stressant. Le quatrième sujet est un homme d’une soixantaine d’années. Il doit repasser par le portique car il a laissé ses chaussures. Tous les aéroports ne demandent pas d’enlever les chaussures ou même les ceintures. Ici, aucun panneau n’indique s’il faut le faire. Les voyageurs seraient plus sereins s’ils savaient dés le départ ce qu’ils doivent faire. Ils auraient plus l’impression de contrôler la situation.

04. Contrôle des passeports

Le contrôle des passeports peut être long. Pour remédier à ça, l’aéroport de Dubaï dispose de nombreux points de contrôle séparés en deux parties. La première pour les résidants dubaïotes et la deuxième pour les visiteurs. De plus, l’aéroport de Dubaï propose des self-services plus rapide pour les passeports déjà enregistrés à Dubaï.

05. Détente

Une fois tous les contrôles passés, les voyageurs doivent attendre l’embarquement. C’est le moment où ils peuvent se détendre, profiter des restaurants, des duty free. Pour ce qui concerne ce type d’infrastructures, en générale, les aéroports en sont bien équipés. Donc pas de risque que les utilisateurs s’ennuient. Néanmoins, pour quelqu’un qui n’a pas le temps de se détendre, ces infrastructures peuvent se révélée problématiques. Le cinquième sujet ressemble à un homme d’affaire. Il cours et slalome entre les présentoirs du duty free. Au passage, il bouscule d’autres voyageurs beaucoup moins pressés. En effet, il n’y a pas moyen de contourner le duty free, c’est un passage obligé dans le parcours du voyageur. Il aurait fallu proposer un passage alternatif qui contourne le duty free. Ça permettrait aux voyageurs pressés de gagner du temps et de ne pas s’énerver et à ceux qui veulent profiter des magasins de le faire à leur aise, sans se sentir bousculer.

06. Embarquement

L’embarquement peut aussi provoquer de l’inconfort car il faut faire la file. Mais, ici, les passagers sont appelés zone par zone (suivant la zone dans laquelle ils sont assis dans l’avion). Ça permet d’organiser l’embarquement et de le rendre moins long.

07. J’ai raté mon vol, je ne sais pas quoi faire.

Le sixième sujet est une famille qui vient de rater son vol. Elle est perdue et peine à trouver un employé qui puisse l’aider. Il aurait du y avoir des panneaux qui explique la procédure dans ces cas d’urgences ou, au moins, qui indique où se rendre.

L’aéroport de Dubaï est le troisième plus grand au monde en terme de fréquentation avec 88,2 millions de passagers accueillis en 2018. Le terminal 3, en forme d’aile d’avion, mesure près d’1 Km de long. Il est très facile de s’y perdre et de rater son vol.

08. Récupérer les bagages

Attendre ses bagages peut être long et stressant. Mon bagage n’est toujours pas arrivé. Est-il perdu ou dois-je encore attendre ? C’est la question que se pose le septième sujet, une mère et sa fille. Comme les aéroports peuvent tracker les valises des passagers, ils devraient aussi fournir cette fonctionnalité aux voyageurs. Par le biais d’une app mobile par exemple.

Ça pourrait être avantageux de rentabiliser le temps des voyageurs quand ils attendent leurs valises. En mettant des bornes pour louer une voiture à côté des carrousels à bagages, par exemple. Ils pourraient alors louer une voiture tout en gardant un œil sur leurs bagages.

09. Trouver un taxi

À Dubaï, les taxis affluent. Donc, malgré les nombreux passagers, la file pour les taxis avance plutôt vite.

10. Retour à la maison, qui va préparer le dîner ?

Le huitième sujet est une famille qui se demande ce qu’elle va manger en rentrant à la maison. Ils n’ont pas envie de préparer à manger et ils n’ont pas penser à prendre à manger avant d’aller chercher leurs valises. Maintenant, ils ne peuvent plus repasser par la partie de l’aéroport qui proposait des restaurants. L’aéroport aurait dû penser à ce cas de figure et prévoir des fasts food avec drive-in ou des snacks à la sortie.