Клиент всегда не прав в Digital


Как-то меня пригласили на Коферайтинг и попросили рассказать про что-нибудь интересное. Я тогда работала сейлзом в агентстве и могла рассказать только о том, какие клиенты интересные создания и как мне безумно нравится с ними работать (на самом деле нет). Ключевой темой выступления я выбрала “Войну между клиентами и агентствами”, а потом немного (еще час) рассказывала о коммерческом и личном PR.

Это вечное противостояние желаний клиента — «Нам надо семь красных перпендикулярных линий, при этом некоторые из них должны быть нарисованы зелеными красками» и умение агентства реализовать самые смелые желания: «Против нас законы геометрии и цветовосприятия, но мы попробуем».

Давайте разберемся, почему клиент всегда не прав в digital?

ПОПАБОЛЬ

Веб-разработка — одна из тех областей производства, где результат заранее неизвестен ни заказчику, ни исполнителю. И для того, чтобы максимально верно выбрать стратегию разработки, необходимо выяснить, какую якорную бизнес-задачу клиент собирается решить с помощью инструментов digital. Причем скорее всего задачу будет оформлять менеджер проекта, после нескольких часов интервьюирования клиента. Т.к. зачастую клиент и сам не знает, чего хочет.

НЕТ ПАКЕТА

Любая проектная работа заставляет сталкиваться с неизвестным. Нам всем хочется быть увереными, что если проект четко сформулировать и описать, то результат получится именно таким, как мы хотели. На самом деле нет. Проекты, растянутые во времени, слишком завязаны на человеческом факторе. Клиент может передумать без объяснения причины, или, как это часто бывает, клиент может понять, что в его воображении все было куда красочней и прекрасней, чем то, что он видит на мониторе. Готовые, или пакетные решения хорошо работают там, где “лишь бы что-нибудь было”. Это шаблонные сайты под ключ за семь тысяч рублей и многое другое. Но когда идет работа по созданию чего-то совершенно нового, тут, как ни крути, придется вникать в суть процесса и становиться консультантом по собственному бизнесу для рабочей группы дизайнеров и программистов.

БОЛЬШЕ AD’a

Мой любимый тип клиентов — новаторы. Они хотят видеть на своем сайте “всё лучшее сразу”, разбираются в трендах дизайна лучше самих дизайнеров и им обязательно, категорически нужно мобильное приложение. Работать с ними сложно, но весело. В таких проектах приходится откатываться к лекцонному материалу по классическому маркетингу и объяснять клиенту, что его покупатели дубового шпона вобще не в курсе трендов material design и не оценят всю красоту сайта, если он не напишет цену за кубометр изделия большими черными цифрами на белом фоне. К сожалению, особенности бизнеса в России таковы, что директор опросит весь штат сотрудников включая техничку — нравится ли им новый логотип, но даже не подумает спросить у собственного покупателя. И любой предприниматель или бизнесмен, считающий, что знает свою аудиторию без этих ваших дорогих исследований — живет в мире грез и фантазий. Потому что слишком много факторов влияет на выбор современного человека, и если хочешь продавать много и успешно — работай с поведенческими факторами покупателей, а не со своими представлениями о прекрасном.

ХОРОШО БЫСТРО ДЕШЕВО

И не бывает. Торговаться любят все, а кто не любит торговаться, тот просто не умеет. Раньше даже в супермаркетах можно было договориться о скидке “на месте”, пока Джон Ванамейкер, прадедушка рекламы, не ввел фиксированные цены в своих магазинах. Его примеру последовали многие, и теперь мы точно знаем цену продуктам на полке. Но в сфере digital клиенты наивно полагают отжать скидку побольше без потери качества. Мало кто задумывается, что чем меньше заплатишь, тем меньше потратят времени на твой проект, и тем хуже получится результат. Таким образом, даже если удается выиграть в цене, клиент проигрывает в качестве. Так что фразу “Хорошо Быстро Дешево — выберите два” стоит написать большими буквами на стене переговорного кабинета каждой веб-студии.

ОПЫТ

Слишком пользовательский, слишком субъективный. Любое решение клиента базируется на собственном опыте пользования Яндекс и Google и интернетом в целом. Факт наличия другого поведения на странице сайта кажется клиенту вымышленным и нереальным. Тут откатываемся к лекционному материалу про поведенческие факторы, теорию больших чисел и веб-аналитику. Очень повезло, если клиент в курсе про А/В тесты и персональную выдачу.

ФОРМУЛА УСПЕХА

Все просто — если попадается клиент из категории людей, с которыми ну просто невозможно работать, то исполнитель или отказывается от проекта, или компенсирует положение финансово. В этом случае формула успешного сотрудничества при известном прайсе выглядит так: если клиент не знает, чего хочет — умножай на два, если клиент муд@к — умножай на три.


Спасибо, что прочитали этот пост до конца! Подписывайтесь на мой канал в телеграмме https://telegram.me/evaevt