Mapeando a Jornada do Consumidor 

Para quê e como fazer?

Continuando o assunto “Customer Experience”, hoje falaremos de uma ferramenta extremamente eficaz, que vem com força para o Brasil e já é muito utilizada em outros para clareza e melhoria de processos. Ela se chama “Customer Journey Map” (Mapa da Jornada do Consumidor), e adiante falaremos um pouquinho sobre sua utilidade e como implementá-la em seu negócio.

No mais, temos certeza que ao fim da postagem você estará tão empolgado quanto nós!

O que é o Mapa da Jornada do Consumidor?

Trata-se de uma estrutura que registra a experiência por meio da perspectiva do cliente, ajudando a entender melhor como os consumidores interagem com a marca e a identificar áreas de melhoria — gaps e oportunidades.

Bons mapas estão sempre baseados em pesquisas de mercado, e visualmente representam as diferentes fases que um consumidor vivencia com referência à uma variedade de dimensões, como sentimentos, objetivos, pontos de contato, etc.

Em vez de um “funil de marketing” tradicional, muitos mapas não são, de fato, lineares.Na verdade,um cliente pode saltar de um estágio para outro com base em uma série de fatores. Sim,eles irão interagir com alguns ponto de contato e perder os outros completamente, e isso ocorrerá frequentemente.

O trabalho de um profissional de marketing é, portanto, compreender os diferentes momentos de impacto que um consumidor pode ter ao interagir com a marca e produtos, e identificar oportunidades de melhoria que estejam condizentes com essas reações.

Para quê serve a ferramenta?

Por termos o hábito de utilizar modelos lineares em nossas análises, às vezes as ferramentas nos parecem demasiado “padronizadas”, certo? A pior parte dos modelos lineares é que geralmente iniciamos a análise com informações pré-estabelecidas e generalistas demais sobre nossos clientes, o que na maioria das vezes irá deixar lacunas ao longo do caminho — ou seja, momentos em que o público-alvo pode não ficar satisfeito com o serviço/produto. Essas lacunas não serão identificadas, e, de quebra, perdem-se oportunidades.

O mapa da jornada do consumidor, por sua vez, nos dá a chance de descobrir “novas verdades” sobre nossos consumidores. Precisamos rever o que nós pensamos que sabemos, e realmente entender cada ponto de contato de um cliente conosco dentro da jornada. Este é o cerne da criação de uma melhor experiência do cliente.

Além disso, podemos (e devemos!) utilizar o mapa para:

• Desenvolver um melhor roteiro de produto: Um dos maiores desafios que uma empresa enfrenta é decidir o que desenvolver em seguida. A maioria das empresas têm listas de solicitações de recursos, bugs, ideias de novos produtos, novas oportunidades de serviço e muito mais. Onde investir? O que deve ficar para depois? Quando você mapeia como seus clientes exploram os produtos, torna-se evidente o seu valor e também seu próximo passo. Nesse sentido, literalmente pode-se ver o que usuário vê, e é de lá que se vêem também as lacunas.
• Gestão de prioridades: Da mesma forma, a empresa que o utiliza consegue discernir o que deveria ser o principal objetivo de negócio no momento. Quando se toma tempo para mapear as barreiras com seus clientes, fica claro no que a empresa deve focar. Trata-se de uma situação ganha-ganha.
• Planejar recrutamento e expansão de equipe: Este é um grande benefício adicional. Uma vez que se sabe quais os projetos a serem priorizados e os que terão o maior impacto, pode-se contratar e expandir as equipes de acordo

Após toda essa informação, fica claro o quanto devemos urgentemente utilizar o mapa da jornada do consumidor em nosso dia-a-dia.

Esperamos que esse artigo facilite a compreensão e dê um ponto de partida para todos vocês!

Nos próximos posts explicaremos um pouco mais sobre as etapas de construção da jornada.