SP面試:如何解決客服人力不足的問題?

一起來思考流程優化case,還有我之後的反思

轉眼間我到SP已經三年多了,噢不,才三個多月!每個月領薪水時都覺得好珍貴,錢怎麼這麼難賺(揮淚)(我媽還常打電話給我,很擔心地問:看新聞一直在講你們家虧錢耶,薪水真的有入帳齁!)

來分享一下之前一直想分享的面試經驗(要不然我快忘了記憶開始模糊,這症頭……),這篇文章先分享一開始HR電話面試的過程、題目,還有我最近的體悟。

一開始HR跟我約電話簡短15分鐘聊一下,介紹一下他們目前的機會,聽起來是個輕鬆認識的聊天,好呀聊一聊有何不可,就很快答應了。

讓我很驚訝的是,當時我問她職缺內容,她說目前公司正在擴編,職缺還沒確定,這太隨興了吧XDDD,但她一一介紹了該公司各部門做的事情與需要的核心能力,非常鉅細靡遺!我默默驚訝一下,遇到了專業的人資了,然後她詢問我,對哪一個部門有興趣。

咦?可以我自己選嗎XD

我跟她說,以我現在的職涯方向,會想做產品經理,但這樣的職缺SP放在在新加坡,接下來第二順位可能行銷(Product Marketing),但我很清楚以我的能力與經驗,不太可能去做電商行銷,我應該比較適合營運部門專案管理、流程優化這一塊。

她說,她看完我的資歷之後,也覺得我很適合, 不然她現在提一個case給我,請我快速思考一下,如果是我會怎麼處理這個問題?

這個問題是:

如果目前客服人力已經有100個人,但是由於公司成長速度超快,大家已經overloading,團隊主管估計應該要補到200個人才行,你會怎麼處理?

大家可以一起想一想,如果是你,會怎麼解決這個問題?也許你會有更好的解法。

http://www.slavelakeregistries.com/what-makes-your-customer-service-excellent-part-two/#prettyPhoto/0/

其實我覺得有點驚訝,因為我不太有接觸過電商客服,說好的輕鬆聊聊呢,怎麼突然來了個case冏冏。

我當時的回答

我當時的回答如下:

首先,我應該先不會做任何改變。他們都已經很忙了,還要配合我這個門外漢做的所謂優化建議,根本只是去添亂的。

我會先觀察、統計,甚至加入他們,跑過整個作業流程。

在這段期間內,我的觀察重點是:

  1. 來電都是詢問什麼樣的問題?是既有問題?還是針對特定活動衍伸出來的問題?還是遇到bug?還是消費糾紛?
  2. 這些問題的答案,是網路上找不到的,還是找得到的?
  3. 人力不足是全部時段都不足,還是會有某些尖峰時間會不足?
  4. 人力回答問題所花的時間,是都在回答問題或安撫客人,還是在查找資訊或與各部門確認?
  5. 從客人打電話進來,到確認資訊,到回答問題,到真正解決問題、客人滿意,各流程會花多少時間?流程中最花時間的是哪一塊?

分析完這些問題之後,我會對團隊目前的人力狀況有更清楚的概念,才能從中擷取出可以優化的地方。

例如,如果用戶問的問題是使用上的問題,例如怎麼使用xxx,一方面是看app能如何優化引導,從根源減低用戶疑問,另外一方面,這屬於常見且能公開的問題,網站上應該要搜尋得到,如果沒有應該補上,如果已經有了,但用戶依然打電話進來,要進一步檢查資訊是否容易找到(關鍵字有沒有放對),解答是否簡短易懂……等等。

又例如資料查找或詢問,這代表用戶可能需要在電話中等待,甚至一通電話無法解決問題,還要回電,其實很浪費時間,且時間都花在無法創造價值的等待與釐清,若有這樣的狀況,可能代表公司沒有給客服人員足夠的資訊、訓練、文件或查詢系統,或查找權限,或是客服人員回答信心還不夠(沒足夠被授權),或能力不夠。

然後HR根據我的假設,進一步給我一些資訊,然後說,如果這些都做了,人力還是不足怎麼辦?

然後我說,接下來可能我就會考慮自動化的機會,例如針對某些問題的自動化語音回答,像信用卡公司不是都能語音自動撥放帳單金額嗎?那應該就是很常被問,但又很制式能由電腦回答的問題。在其他的介面上,也許也能利用chatbot之類的方式自動化回答,減少客人打電話進來的機會。

但這些解法的建置成本可能比較高,而且要自動化回答,我想系統的問題分類架構資訊等等,都要夠清楚,程式才爬得到,短期內也無法紓解人力需求,可能要搭配短期的外包人力來解決一些較簡單的問題,針對來電客服的尖峰時間,也可以用這些人力來做調度。

HR還是不死心問我,如果這樣人力還是不夠怎麼辦?

我說,如果以上這些都無法解決問題,這時我才會考慮加人,因為加人的成本高,且不是短期內就能找到人,還能讓它上手回答所有問題的,還要花原本的人力訓練他,如果客服這塊真的這麼重要,而且確認是長遠、持續會有的需要,也許能從公司內找有相關經歷的人先頂一下,再一邊加速找人。

但是,最後我想強調,這要從公司整體利益去思考,因為我被詢問的問題是如何解決客服人力的問題,這是我的回答,但也許這件事評估影響後發現,沒有必要花這麼多的成本或力氣去解決?例如客服人力不足換來的,可能是用戶打電話進來要花的等待時間,從5秒變成10秒?但開發自動化系統要花的成本巨大?那還是要衡量這個問題「值不值得被解決」。

以上是我的回答,不知道你有沒有更好的解法呢?

實際執行之後,發現我漏了一個重要因素

不過在實際跑過流程優化專案之後,我現在有不一樣的體悟。

我在前面的回答裡面,遺漏了一個非常重要的因素:

(為什麼這個字放大後,在網頁版上看起來這麼歪!)

這些方法要做都能做,但是所謂的流程優化,就是要改變到人們既有的做事方法,甚至是心態與價值觀,但是這些人為什麼提供你資訊呢?為什麼要配合你改變呢?這就是所謂組織改變的摩擦力了。

不知道大家記不記得,國中時有學過靜摩擦力和動摩擦力,當一個物品靜止時,要讓它開始移動,要先克服一個「靜摩擦力」,這個靜摩擦力,會比之後讓物品繼續移動的「動摩擦力」還要更大,等到物體動起來,就只需要克服較小的動摩擦力就能繼續往前了。(讀者OS:你可以說中文嗎?)

什麼意思呢?就是要你出門運動很困難,但是好不容易從沙發爬起來,穿了球鞋出了門之後,要跑步就很簡單了。

所以還是加人最快了(被老闆桶死)。

不是啦!我認為應該更細緻處理這個問題。

一部分是要許多的溝通,讓大家都知道這個優化的目的--「不是在嫌棄他們現在做得差」、「也不是要用自動化把他們取代」、「也不是不體諒他們的辛苦,硬不加人」,而是希望他們能專注在更有價值的事情,然後大家一起討論怎麼樣才能讓自己的工作更有價值,要讓他們自己想改變、自己也努力一起找方法才行,而且,已經做很久的人,一定對整個流程能優化的地方,有更多的想法。

然後是改變要漸進,不要激起抗拒(溫水煮青蛙?!),而且始終要記得改變是為了對方,而不是自己的績效與KPI(操之過急對方很容易會有這種感覺)。

最後,一開始就找到「能隨著環境變化調適改變」的人很重要,也就是說,找到那個摩擦係數低,很容易一推就動起來的人(停止!不要再講理化了!)。

雖然這虛無飄渺,但我有個同事跟我說過一句話,我覺得非常有道理:面試人時,如果她問到面試者的需求,對方希望公司「要有明確的流程或制度」,或是離開前公司的原因是:「太亂流程不清楚」,那們她就會認為這個不是適合的人選。

我很認同,一方面是因為這是一家還在瘋長的新創公司(真的很瘋!),有這樣的想法不切實際,他進來一定會失望,而且這代表這個人不夠積極,不會主動去改變自己認為可以優化的地方,如果是我,會覺得流程改善由我自己做起,何必去期待公司把一切準備好?(都準備好又有人要抱怨繁文縟節沒彈性了,我的體悟是,改變的人永遠會積極改變,抱怨的人永遠抱怨)。

以上就是我的電話面試經驗與最近的想法,另外一個小小的驚訝是,我很難得遇到這麼專業的HR耶!討論過程中一度懷疑,其實不是人資而是該部門主管吧?!但是去Linkedin人肉發現,真的是HR!是國外主修人力資源畢業的專業人資(國內有這種系所嗎?),整個討論過程覺得自己也學到很多,是很舒暢的一次討論。

(話說講完電話發現已經過一小時,說好的15分鐘輕鬆聊聊呢!)

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