Вашему “Я” не место в комьюнити-менеджменте

Written by Elizabeth Tobey

Со времен начала моей карьеры в комьюнити-менеджменте в 2006, я справлялась с огромным количеством разного рода неприятностей в компаниях, где работала, в сообществах, которыми занималась, а также с коллегами внутри компаний и индустрии. Самая коварная проблема, которая до сих пор широко распространена в отрасли, это эго.

Ему не место в комьюнити-менеджменте.

Давайте начистоту: у меня гигантское эго. Оно — необходимый багаж для личности, которая хочет находиться в сообществе (не говоря уж о том, чтобы чувствовать себя в нем одной из центральных фигур). Комьюнити-профессионал — это тот, кто хочет взаимодействовать с потребителями продукта у всех на виду, и быть твердо уверенным в том, что он не просто общается с потребителями и фанатами, но, собирая их отзывы и передавая их команде продукта, успешно выступает от лица сообщества для улучшения результата. Такому человеку важно любить общаться и находиться в центре внимания, но не только купаться в лучах славы, неизбежно сопутствующих этой роли, а еще иметь способности справляться с экстремального уровня токсичностью и негативом, связанных с образом публичного спикера. В любой вакансии на должность комьюнити-менеджера, которую вы встретите, будут такие требования:

  • Превосходная коммуникабельность
  • Рассудительность, непредвзятость
  • Терпение

Чтобы освоить эти умения, у вас должна быть очень толстая кожа и здоровая самооценка.

Подобострастный культ комьюнити-менеджера

Как-то раз я прочитала статью на Medium под заголовком “10 причин, по которым вы должны платить вашему КМу больше”. На первый взгляд, можно было бы согласиться с ней. В общем и целом, комьюнити-менеджеры сильно недооценены: как по значимости, так и по зарплате. В конце концов, эти люди стоят на первой линии обороны вашей компании. Они — ваши канарейки в угольной шахте (прим. — канарейки очень чувствительны к газам и раньше в шахтах использовали их для обнаружения выбросов), ведь от них вы ожидаете постоянной доступности. Кто-то же должен вовремя сообщать, если происходит какое-то дерьмо. Они — первые и, вероятно, последние люди, с которыми ваше сообщество общается и готово говорить, когда что-то идет правильно или нет. Они — единственные, кому вы доверяете собирать отзывы, анализировать и сортировать их, а потом предоставлять команде в адекватном и сбалансированном виде. И это огромное испытание, гигантская ответственность и колоссальное доверие, возложенные на одного человека. При всем этом, часто комьюнити-менеджеры получают зарплаты до $50 000 в год (прим. — не говорите автору о зарплатах в СНГ!). Даже опытные комьюнити-менеджеры часто находятся внизу иерархии компании: люди, которые хотят двигаться дальше, часто уходят из отрасли. Очень редко можно увидеть КМа С-уровня или даже вице-президента (но это тема для отдельной статьи).

Но причины, приведенные в статье, неправильные, да и сама статья откровенно самолюбивая и льстивая. Комьюнити-менеджеры — не единственные ценные члены команды. Они очень важны, но так же как и многие другие. Для того, чтобы довести до выпуска какой-то продукт, вам нужно заниматься довольно обширным спектром областей. Очень вредно говорить о каком-то одном человеке в команде как о самом важном, и тем более, опасно, когда люди, говорящие так, являются вашими спикерами и находятся в числе тех, кому вы доверяете давать не предвзятую оценку нужд вашего сообщества, которая необходима для уверенности в будущем успехе ваших продуктов.

Хотя я, конечно, не опровергаю эту статью: мысли, которые там отражены, довольно распространены в сообществе комьюнити-профессионалов. Работают ли они часто по ночам и в выходные? Да. Приходится ли им справляться с неприятными людьми, которые оскорбляют, угрожают или делают какие-то другие отвратительные и неприемлемые вещи? Безусловно. Нужно ли им разбираться в вещах, которые не относятся напрямую к их сфере ответственности? Конечно. Но делает ли это их особенными, лучше остальных?

Нет.

Мне приходилось переживать разное в свое время. Меня называли по-всякому. Я прошла через угрозы. Как-то раз я проснулась от телефонного звонка об участнике комьюнити, который бросился под поезд. Я писала хвалебную речь модератору моих форумов. Комьюнити-менеджмент — это высасывающая душу, глубоко личная и высоко оцениваемая профессия. Я правда верю в то, что нужно быть полным мазохистом с гигантской самооценкой, чтобы делать эту работу и делать ее хорошо.

Это делает нас уникально подготовленными людьми для выполнения очень специфической работы. То же самое можно сказать об учителях и строителях. У них тоже есть уникальные умения, которых больше нет ни у кого, позволяющие им делать свою работу — такую же трудную, требовательную и высоко оцениваемую.

Почему мы не видим кучу статей о том, как трудно быть одним из таких профессионалов и как они недооценены? Как они, не щадя живота своего, забыв про сон и еду, жертвуют всем ради своих компаний? Просто потому что их профессии не дают им инструментов для превращения работы в импровизированную трибуну для собственного продвижения.

Ребята-КМы — публичные люди, которые любят говорить о себе, и они хороши именно в этом. Они обучены не только коммуникациям с людьми, но также тому, как правильно подать то, что они говорят, чтобы это было читаемо, обсуждаемо и широко распространялось аудиторией. Возьмите это умение, соедините его с эффективной платформой, где они в рамках работы общаются с сообществом, добавьте неконтролируемое эго, и вы получите подобострастный культ комьюнити-менеджмента.

Эго — везде, и в этом нет ничего хорошего

Спикерам компаний и хранителям сокровенных желаний и ужасных разочарований сообщества, легко почувствовать как власть ударяет в голову. Определить, наносит ли вред эго комьюнити-менеджера компании, довольно сложно как изнутри, так и снаружи, потому что обычно он не делает ничего такого, чего не делал всегда. Единственная разница, которую можно заметить, это использование КМом своей власти для личной выгоды того или иноого толка.

Вот, например, несколько признаков того, что ваш комьюнити-менеджер поддался на зов сладкоголосой сирены славы и собственных амбиций:

  • Обратной связи от сообщества команде продукта, которую он представляет, не хватает качественных и количественных данных. Чтобы не потерять объективность и сбалансированность, необходимо показывать свою работу. Насколько много людей говорят о предмете и на скольких площадках? Есть ли не только негативные, но также нейтральные и позитивные отзывы? Каковы риски, какое влияние на ситуацию и как вы пришли именно к таким выводам о риске и влиянии? Без цифр, источников и с обоснованием “потому что я эксперт” ваши результаты сильно пострадают, потому что бизнес-решения необходимо принимать, базируясь на доказательствах, не на доверии.
  • Его персональный аккаунт в Twitter (или Instagram, Tumblr, ВКонтакте, Facbook… ну, вы поняли) используется чаще, чем аккаунт компании для разных раздач, фотографий “из-за кулис разработки” и тому подобных вещей. Да, у всех нас есть личные аккаунты и часто читателей там больше, чем у среднестатистических людей (мой аккаунт вообще с галочкой, всему виной мое эго), но КМ — не компания. Он — не продукт. Он — проводник для информации, прослойка между сообществом и компанией. Не понимая этого, чень легко впасть в культ личности и пойти по наклонной, став плохим комьюнити-менеджером.
  • Следом за активным продвижением личного аккаунта неизменно идет желание и даже требование указывать КМа спикером в анонсах, объявлениях, и это тоже отличительный признак неконтролируемого эго. Видели пост в Facebook на корпоративном аккаунте, в котором анонсируется крутая штука, с именем после него? Видели в статье цитату или посвящение, которое выбивается из общего стиля, с привязкой комьюнити-менеджера к чему-то крутому? Такое дерьмо не происходит случайно. Мы знаем, как это делать. Это не значит, что нас никогда нельзя упоминать: все-таки мы действительно спикеры. Любой спикер будет упоминаться и цитироваться в срочных новостях и любой, кто говорит или делает что-то клевое, должен гордиться этим. Но все упоминания должны быть о продукте, который вы делаете, а не о вас. Что-то сделанное — это круто и вы не делаете продукт крутым просто своим существованием.

Убейте свое эго и просто делайте хорошо свою работу

Возвращаясь к той статье на Medium, о которой я говорила раньше, есть два момента, которые заставляют меня выть волком:

#1: У комьюнити-менеджеров нет собственного мнения, лишь высокая информированность о запросах сообщества

Да. У хороших может быть. Большую часть времени. Но для любого человека нормально иметь мнение, и предубеждение — это то, с чем каждый должен бороться. Если мы разрешим себе верить, что мы всегда хорошо информированы о чаяниях и желаниях сообщества, мы на верном пути к тому, чтобы представлять команде свои собственные приоритеты, находясь при этом в иллюзии “Нам Виднее”. Ведь КМы — единственные, кто слушает сообщество больше всего, правда? Не важно, что каждый может читать, что люди говорят о компании и ее продуктах. Мы — Опытные Профессионалы. Нам не все равно. Мы работаем в 2 часа ночи и гораздо усердней, с большим чувством, чем кто-либо еще в компании, читаем отзывы о продуктах в такое время. Мы — КМы, мать вашу, и поэтому мы лучше вас.

Я никогда не работала и не управляла комьюнити-менеджером, который ни разу не попадал в такую ловушку собственного мнения. Чтобы это исправить, нужен человек, готовый поспорить и помешать КМу продвигать его собственное представление о желаниях потребителей. Я безусловно встречалась с таким и сама: когда ты близок к непосредственной обратной связи, ты можешь потерять видение цели в море гнева и тоски. Возврат к объективности, необходимости помнить о бизнес-задачах, прибыли и учитывать препятствия, с которыми сталкивается компания, это постоянная, непрекращающаяся битва. Даже сегодня, после более, чем 10 лет в профессии, я сохраняю привычку отдавать на проверку мои отчеты другим людям перед отправкой их руководству.

Я не безупречна и у меня нет иммунитета от проклятия личного мнения. Плох тот комьюнити-менеджер, который считает иначе.

#2: Комьюнити-менеджеры никогда не говорят “нет”.

Мой ответ будет кратким.

Не важно, какая у вас профессия, если вы не знаете как сказать “нет”, вы плохой специалист. “Нет” не менее важно, чем “да”. Не представляйте свою неэффективность преимуществом.

В некотором смысле, нахожу ироничным и забавным то, что я пишу эту статью, ведь она сама по себе — подтверждение того, что я следую за своим эгом, против которого так борюсь. Я создала аккаунт на Medium, потому что хотела говорить о вещах, которые мне страстно интересны и обсуждать темы, о которых я могу составлять экспертное мнение, но я выбрала специфическую платформу для того, чтобы как можно больше нарастить и расширить свою аудиторию. Помимо очевидных преимуществ для писателей, Medium также великолепная платформа для тех, у кого есть эго и кто хочет положительной отдачи для него. Я — человек общества: у меня есть эго и оно — главная причина, по которой я выбрала эту карьеру. Но обладание чем-то само по себе не делает вас лучше. Многие черты нашего характера, которые повели нас по этому жизненному пути, на самом деле совсем не положительны. И это еще одна причина, почему я думаю, что мазохизм — необходимое дополнение характера для тех, кто работает с сообществами: он помогает балансировать наше эго. Самоотверженность и эгоизм — одновременно необходимые ингредиенты для эффективности и продуктивности комьюнити-менеджера.

Наши эго — дар и проклятье. Без него мы не могли бы делать нашу работу. Из-за него у нас есть склонность жертвовать работой ради собственного блага. Ограничьте свое эго и делайте то, что должно. Поступая так, вы не только будете совершенствоваться в работе, вы пойдете дальше, будете делать больше и в итоге достигните именно того, чего ваше эго хотело изначально. Убейте свое эго, оно на самом деле препятствует тому, чего хочет достичь. Вам (и вашей компании) будет лучше без него.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.