Será?

O Banco Neon acha que só ser digital é suficiente

Minha má experiência com o novo banco moderninho do Brasil

Todo mundo ama o Nubank.

Nunca ouvi reclamações sobre o “roxinho” — como eles mesmos gostam de se chamar. Todos os clientes, os “Nus”, são só amor pela marca e pelo serviço nas redes sociais. É um cartão de crédito que funciona quase inteiramente pelo fantasticamente projetado e implementado app no seu celular.

Tudo que você não souber fazer pelo app, ou qualquer ajuda que você precisar, é só abrir um chat e conversar com um funcionário, que sempre vai fazer duas coisas:

  1. te atender bem
  2. resolver o teu problema, ou te dar um bom motivo por que o problema não pode ser resolvido.

Isso não é exagero. Essa é a minha experiência como cliente do Nubank há 17 meses, usando ele para todas as compras do meu dia-a-dia (quando passar no débito seria mais simples em termos de fluxo de caixa e controle financeiro) e para pagar todas as mensalidades de serviços digitais e compras online.

A única forma do Nubank ser melhor seria se ele fosse de fato um banco completo, e não apenas um cartão de crédito.

Aí é que entra o Banco Neon.


Claramente, a ideia do Banco Neon é fazer pela experiência de conta corrente e cartão de débito o mesmo que o Nubank fez pela experiência do uso do cartão de crédito.

Basta entrar no site deles e ver como a comunicação se assemelha à do Nubank. Eles vendem um serviço diferente, porém sob as mesmas características:

  • Tudo digital, sem agência.
  • Faça tudo pelo app.
  • Sem burocracia, por isso menos taxas e juros.
  • Atendimento personalizado e simpático, na forma de chat, se você precisar de ajuda.

Mas em poucas semanas eu já tive muito mais problemas e me incomodei muito mais com eles do que o Nubank jamais me decepcionou em três semestres. Aliás, dá pra dizer comparativamente que eu tive mais problemas, e mais frequentes, com o Banco Neon do que com o próprio Itaú (o inferno responsável por me fazer ter tanta vontade de experimentar essas soluções novas e modernas) no mesmo período.

É uma empresa nova, então eu entendo que uma colher de chá é necessária. Ao mesmo tempo, eles já pisaram tantas vezes na bola comigo que eu acho justo com os outros futuros clientes, e também com a própria empresa, narrar os causos.

Então vamos lá.

1.

Durante a experiência de abertura de conta, tudo correu bem. Digitalizei alguns documentos, tirei uma “selfie de autenticação” (uma ideia de jerico, aliás), tudo certo. Entrei na fila de espera, e a partir daí o próprio app exibiu a mensagem: “Agora é só aguardar o nosso email avisando da sua aprovação. Ele pode chegar em um dia, uma semana, um mês… Fique de olho!”

Demorou três meses.

E não foi só pra mim. O processo de abertura de contas, de modo geral, demorou muito mais do que o esperado para todo mundo. Muita gente reclamou nas redes sociais, e o banco definitivamente não soube lidar bem com a coisa. Admitiu que o processo estava demorando bem mais do que o esperado, mas jamais explicou nada direito. Ficou dando desculpinhas e tentando ser positivo quando as pessoas queriam respostas e datas.

2.

Quando minha conta “sem burocracia” finalmente conseguiu ser aberta três meses depois, ganhei acesso ao app. Ele tem umas animações bonitas e um design bacaninha, mas você não precisa usar nem dez minutos para perceber diversos pontos onde ele é tecnicamente fraco.

Pra começar, as animações bonitas acontecem SEMPRE que você desliza o dedo pela tela, e atrapalham a agilidade da navegação. A interface de suporte por chat tem strings não traduzidas do inglês e nem sempre exibe corretamente o número de mensagens não lidas que você tem. As notificações de mensagem recebida funcionam só metade do tempo.

E tem um problema de UX bem idiota: o menu principal consiste em meia dúzia de linhas, onde cada linha é um botão que te leva para uma tela diferente. Cada linha contém texto na esquerda e um ícone na direita. Esse ícone sempre representa o texto, e cada linha, não importa onde você toque nela, é um botão só. Tocar na esquerda, no texto, ou na direita, no ícone, dá na mesma. …exceto em uma das linhas, onde o ícone leva para uma tela e o texto leva para outra diferente, que eu nem soube que existia nos primeiros dois dias porque sempre tocava nos ícones.

Enfim, o app é bonitinho, mas ordinário.

3.

Agora a coisa começa a ficar mais séria: o atendimento deles é ruim. Não é simplesmente fraco ou decepcionante, é ruim. Eles tentam, tentam muito, emular o modelo de simpatia do Nubank (e deveriam tentar mesmo, pois é a empresa mais competente do setor no que diz respeito a atendimento ao cliente), mas, sei lá por que, simplesmente não conseguem evitar de serem medíocres.

O primeiro erro, pequeno, foi quando, em um dos atendimentos, eu mandei um “Olá, tenho duvida X”, e a pessoa me respondeu com “Boa tarde, Fabio, tudo bem?” e ficou nisso. Enquanto eu não respondi o “tudo bem?”, a pessoa não prosseguiu o atendimento e eu fiquei esperando resposta pra minha dúvida. Tudo bem querer ser simpático, acho que tem mais é que ser simpático mesmo, mas acima de tudo o atendimento ao cliente está ali pra atender o cliente, não pra ficar de conversinha.

4.

Mas não parou aí. O próximo erro foi o pior. Eu não estaria escrevendo este texto se não fosse por este erro.

Quando meu cartão foi produzido, eu pedi para entregar na casa de uma amiga em São Paulo, porque, apesar de não estar morando SP, eu estava indo para lá com frequência e imaginei que a entrega seria mais ágil se fosse feita em SP (afinal, a sede do Neon também é lá). O cartão foi entregue lá, mas eu acabei parando de ter a necessidade de ir pra lá com frequência, de modo que pegar esse cartão se tornou um problema, então eu entrei em contato com o Neon para que enviasse outra cópia do cartão para a cidade onde eu estou. Importante frisar que, até aqui, nesse ponto, nenhuma culpa do Neon. Culpa apenas da minha vida semi-nômade bagunçada.

Pedi a segunda via no chat, eles disseram que sem problemas. Pegaram meu endereço novo, falaram que estava tudo certo, que chegaria em 10 dias úteis. Ok.

Uma semana depois, fui perguntar o status do envio, pedir número de rastreamento… Me disseram que chegaria em 10 dias úteis.

…eles esqueceram de enviar o meu cartão.

Mas tem mais.

5.

Alguns dias depois dessa cagada, recebi confirmação de que o envio foi feito. Lembre-se: eu havia pedido envio de um segundo cartão, para um novo endereço, porque havia ficado difícil pegar o primeiro cartão na casa da minha amiga em SP. Hoje, logo antes de eu começar a escrever esse texto, essa minha amiga me mandou uma mensagem, maravilhada com o fato de que ela havia recebido OUTRO cartão na casa dela.

Numa demonstração estonteantemente inacreditável de (in)competência e (des)organização, o Banco Neon conseguiu fazer a ação MAIS trabalhosa pra eles e MENOS benéfica pra mim. Mandaram o segundo cartão para o primeiro endereço, sendo que o exato motivo de eu ter pedido outro cartão era porque não poderia pegar no primeiro endereço.

Dá pra acreditar?

6.

Se você está acompanhando o texto com atenção, reparou que o ponto anterior aconteceu hoje mesmo. Mesmo assim, já deu tempo deles pisarem na bola de novo nesse meio tempo.

Há poucos minutos, mandei uma versão resumida da reclamação contida nesse texto para eles, e essa foi a resposta:

Os caras não conseguiram nem sequer achar no sistema deles a parte da conversa na qual eu pedi o envio do segundo cartão. Eu achei em segundos, foi só rolar a tela um pouco pra cima.

Tenho dificuldade em sequer visualizar uma maneira de um suporte ser tão incompetente. Tipo, eu não consigo imaginar como está configurada a tela dessa pessoa que me atendeu, pra ela não ter encontrado a parte da conversa na qual eu fiz o pedido.

(pausa para respirar)


Caro Banco Neon,

Não adianta ser digital sem ser eficiente.

Não adianta dizer que não tem burocracia mas demorar três meses pra aprovar abertura de conta e depois mais quase um mês pra fazer o cartão chegar até mim.

Não adianta ter um app bonito e com animaçãozinha, mas ele ser todo cheio de bugs, problemas de UX e partes visivelmente inacabadas.

Não adianta dizer que tem atendimento 24h por chat no celular do cliente, se esse atendimento não resolve os problemas, cria outros e é extremamente inconsistente (às vezes eu recebo mensagens seguidas com nomes diferentes de remetentes, como se eu estivesse em um grupo de Whatsapp em vez de estar sendo atendido por uma pessoa dedicada a resolver o meu problema).

Não adianta querer forçar uma presença pop e descolada nas redes sociais sem merecer a admiração dos clientes.

Não adianta ter um cartão lindíssimo atrelado a um serviço péssimo.

Eu quis ser cliente Neon pelo mesmo motivo que eu quis ser cliente Nubank: pra tirar o meu dinheiro das mãos do Itaú, do Bradesco, do Banco do Brasil, de todos esses bancos problemáticos, desorganizados e impessoais. Se vocês estão se mostrando problemáticos, desorganizados e impessoais do mesmo jeito, apenas se escondendo atrás de um app em vez de ser atrás de uma mesa de agência bancária, eu literalmente quero meu dinheiro de volta.

O slogan de vocês é esse:

Façam por merecer.

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