O Sucesso do Cliente é o grande responsável pelos lucros nas empresas de SaaS

Time do Sucesso do Cliente? Que diabos é isso? A maior parte das pessoas ainda não ouviu falar, ou talvez esteja escutando pela primeira vez o termo em inglês: “Customer Success”.

Esta novidade é relativamente recente, e está muito relacionado aos tipos de negócios que surgiram nos últimos 5 a 10 anos devido a Internet.

Antes do crescimento da Internet, as empresas em geral eram completos universos independentes, aonde a operação dela era efetuada de forma independente e com know-how próprio. As empresas adquiriam equipamentos, computadores e softwares e faziam a empresa operar sem dependência de ninguém externo.

Isto gerava uma segurança grande, mas ao mesmo tempo as atividades internas não eram geralmente excepcionais e extremamente ineficientes.

A Internet acabou permeando a prestação de serviço entre as empresas, mesmo a longas distâncias, permitindo que serviços modernos e altamente eficientes estivessem ao alcance das empresas a custos mensais reduzidos.

Esta é a base do conceito que estávamos escutando a anos sobre a “Computação em Nuvem” ou “Software as a Service” (SaaS). Atividades bem específicas das empresas, geralmente não críticas para a operação da mesma, começaram a ser terceirizadas sobre a plataforma da Internet.

O exemplo mais evidente deste processo foi a passagem dos servidores de e-mail para plataformas externas a empresa, com o exemplo mais evidente disso o uso disseminado pelas empresas da plataforma da Google do GMail.

Só que o processo está caminhando já a passos largos, a maioria das empresas hoje em dia literalmente param se ficam sem Internet. Plataformas de ERP, de projetos, de gestão, de controle financeiro, de vendas, de estoque, de pedidos, de equipes de campo, etc. estão todos sendo migrados para serviços na Internet, aonde a escala permite grandes economias e serviços de baixo custo.

Só temos um grande problema: o know-how interno da empresa está se reduzindo por não ser mais tão necessário, e ao mesmo tempo os serviços oferecido são cada vez mais próximos da última palavra em tecnologia, em conceitos e de gestão.

Foi criado um desafio enorme agora. Como fazer as empresas usarem as soluções oferecidas cada vez mais poderosas e complexas, aonde o cliente quer cada vez menos saber dos detalhes das coisas, mas ao mesmo tempo muito interessado em descobrir como potencializar o próprio negócio com a ferramenta?

As primeiras ferramentas que as empresas de SaaS começaram a usar foram métricas de acompanhamento da planta de clientes. Roubaram vários conceitos das prestadoras de TV a Cabo e de Celular, negócios tem possuem muita semelhança e que disseminaram antes da onda da Internet: CAC (custo de aquisição do cliente), LTV (valor do cliente em longo prazo), churn (abandono), retenção, medição de uso (envolvimento), ticket médio, precificação estratégica, etc.

E agora estamos na fase de fazer com consciência a gestão deste relacionamento. Pegando conceitos mais antigos como atividades de gerentes de contas, suporte, pré-vendas e treinamento, e fazendo uma verdadeira salada para construir um novo grande conceito: “O Sucesso do Cliente”.

O Sucesso do Cliente passa a ser tudo o que leva ao verdadeiro sucesso do cliente, acompanhando toda a vida do relacionamento com ele. Verifica desde o processo comercial da venda, passa pela análise da melhor maneira de o cliente obter valor no relacionamento, verifica como fazer ele usar o produto rapidamente, acompanha o uso, lida com as frustrações que acabam surgindo, e propõe ainda como aumentar o ticket do cliente agregando mais valor ao serviço que a empresa presta.

Nisso novos conceitos começam a surgir: o onboarding (receber o cliente de forma ativa), tracking (acompanhamento ativo do uso do cliente), engagement (promover melhor uso) e upsell (induzir mais uso da solução).

A atividade passa a ser tão importante que passa até a governar o processo comercial para localizar os clientes com melhor afinidade com o produto, afinal eles se tornam os maiores especialistas a respeito do potencial de sucesso de cada cliente a longo prazo.

Da mesma forma, o Sucesso do Cliente também passa a governar a evolução dos produtos, pois recebem em primeira mão as dificuldades e deficiências do que é ofertado.

E ainda, ajuda a governar também o posicionamento e a precificação, pois acompanha em primeira mão como maximizar o LTV (valor do cliente em longo prazo).

Então, como o Sucesso do Cliente acaba defendendo os lucros da empresa?

  • ele busca evitar a entrada de clientes com baixa afinidade (evita custos e reclamações);
  • garante uma entrada bem sucedida do cliente, evitando churn precoce;
  • acompanha o uso e acultura o cliente a respeito do uso do produto;
  • maximiza o ticket do cliente através de upsell;
  • mantém um conjunto de métricas que mostra que tudo isso está funcionando.

Sem um time destes você estará as cegas e acabará vivendo de apagar incêndios, muitos desastres mal anunciados e, provavelmente, perdendo muito dinheiro…