UX além das telas dos aplicativos

Um breve relato de como o UX vai além das telas, das empresas de TI e como trabalhamos esse conceito na Factual Pesquisas.

A Factual trabalha com pesquisa há 19 anos e a cada dia estamos mais apaixonados por informações e dados. Nossa longa busca por conhecer hábitos de consumo, nos trouxe experiência de mercado com uma visão bastante interessante sobre o que é trabalhar com User Experience.
Aliás, até pouco tempo atrás o "usuário" era o "consumidor" (o que cá entre nós, é a mesma coisa) mas o importante mesmo é que o foco não mudou - Seguimos a proporcionar qualidade na experiência de quem consome um produto ou serviço com bastante atenção em toda a jornada de uso, respeitando suas diferenças e observando suas respostas.

Há anos trabalhamos com equipes multidisciplinares compostas por profissionais das áreas de Ciências Sociais, Engenharia, Estatística, Marketing, e Psicologia, sempre focados nas necessidades do usuário e na entrega das informações que direcionam muitas decisões nas estratégias de negócios dos nossos clientes e agora acrescentamos a disciplina de User Experience (UX) em nosso modelo de trabalho para que o fluxo de entrega dos projetos seja ainda mais completo.
No dia-a-dia pesquisamos e entrevistamos usuários, identificamos tendências, desenhamos processos, definimos planos e estratégias, prototipamos e testamos projetos na maioria das vezes sem precisar do Photoshop, Adobe XD ou o Sketch para desenhar telas. Grande parte das técnicas de UX daqui são utilizadas para revelar os aspectos da jornada do usuário de serviços ou de produtos específicos que não estão nos aplicativos ou sistemas de TI.

Por exemplo: Recentemente assumimos um desafio de encarar uma jornada de experiência de uso de uma nova marca de café. Foi importante estar "in loco", conhecendo o ambiente do usuário, sua maneira de armazenar o produto, que tipo filtro está usando, como ele dosa a quantidade de café por ml de água, etc…
Essa jornada de uso poderia ser descrita pelo usuário num formulário online, mas o olhar do profissional de UX naquele rico momento pode capturar detalhes que fazem toda a diferença na hora de entender os hábitos de consumo de forma holística.

Nosso processo de trabalho em Pesquisa Qualitativa é inteiramente ligado ao UX e segue uma metodologia tradicional que muitos já conhecem, passando pela imersão no problema apontado pelo cliente, definição das estratégias, a ideação das soluções, bem como os apontamentos relevantes para por em prática os protótipos e a aplicação dos testes com os consumidores.

Parece até que estamos falando de processos de Design Thinking?
A resposta é sim, estamos!
Esse tipo de método é uma realidade nos projetos a Factual há anos dentro dos projetos de pesquisa qualitativa.

Hoje com a evolução dessas matrizes de trabalho, novas nomenclaturas e o surgimento de inúmeras técnicas voltadas para impulsionar a boa experiência do usuário, além é claro, do reconhecimento do mercado com relação essa evolução, é imprescindível para as empresas com foco em inovação, manterem profissionais de UX nos projetos, afim de colaborarem no desenvolvimento de uma jornada completa para o cliente.

Trabalhando UX nas ruas

Outro ponto que se mostra como um diferencial em nosso projetos de UX são as equipes de campo que podem chegar onde as pessoas estão, vivenciando as experiências junto com os usuários e coletando informações valiosas para testarmos novas ideias e projetos. Recebemos sempre ao final de cada etapa de rua, um material extremamente fidedigno que auxilia e muito no processo de trabalho. Com a coleta e análise desses dados, nosso trabalho de UX entra em ação, aplicando o passo-a-passo das técnicas de Design Thinking, Mapas de Empatia e JTBD (Job To Be Done), Mapas de Jornada do Usuário, dentre outras que se mostrarem necessárias de acordo com o desafio, para embasar as entregas aos clientes indo além dos relatórios e gráficos.

Não existe análise boa a partir de dados ruins

Por isso o importante mesmo é falar com o usuário na rua, no ambiente onde ele utiliza o produto/serviço, no local onde ele é impactado pelo objeto da pesquisa, pois, é lá que encontramos a maioria das respostas para o cliente e sua estratégia.

Nossos entregáveis de UX Research

Quando revelamos através da coleta de dados os padrões de comportamentos, como por exemplo alta taxa de churn (taxa de usuários que desistem da jornada de uso antes de encerrá-la por completo), falhas no tempo de uso do produto/ serviço, erros no fluxo de uso, custos ocultos que comprometem a qualidade da entrega, inconformidades nos pontos de contato com o usuário, gargalos nas atividades dos colaboradores diretamente ligados ao produto ou até mesmo quando na entrevista com os stakeholders encontramos falhas ocasionadas por antigos processos — estamos alinhando os entregáveis de UX Research para que outras etapas do UX sejam desenvolvidas.

De uma maneira geral, o que queremos dizer aqui é que existe um mundo de UX além das telas dos aplicativos e sistemas digitais. A experiência do usuário não é só na tela do celular, ela está ao nosso redor toda vez que identificamos uma interação entre dois pontos sendo um deles humano, que cause um impacto sensorial.

Tirando os olhos do celular, observamos a quantidade de experiências de uso proporcionadas ao redor, em tudo o que fazemos.
O UX Design não é mais uma profissão que está na moda, mas sim, uma maneira de melhorarmos cada vez mais nossas interações humanas, facilitando o dia-a-dia e impulsionando a empatia com relação às diferenças e particularidades de cada usuário.