Çağrı Merkezi: Nedir? Ne Değildir?

Merhaba,

Çağrı Merkezi’nin ne olup ne olmadığı herkesin farklı bir şekilde yanıt verebileceği, oldukça öznel bir sorudur. Sektörde müşteri temsilcisi olarak çalışan birine sorsanız farklı, bir BPO yöneticisine sorsanız farklı, kurumsal müşteriye sorsanız farklı ilgili çağrı merkezini arayan ve hizmet almak isteyen müşteriye sorsanız farklı yanıt alırsınız.

Bense bu sorunun yanıtını bulabilmenize yardımcı olabilmek adına kendi sektöre giriş hikayemi paylaşmak istiyorum.

Devamı gelecek.

2010 yılı.

Kapalı alanlarda sigara içme yasağı, ülkedeki ekonomik ve sosyal sorunlar (bugünden geriye doğru baktığımız ufak meseleler) her zaman olduğu gibi önce eğlence sektörünü vurdu. O zamana dek hayatını bas gitar çalarak kazanan, keyifli zamanlar geçiren biri olarak ekonomik endişelerle yüz yüze gelişimin ilk yılıydı.

Müzisyenler arasında “gündüz işi” ya da “SSK/ SGK işi” olarak tabi edilen, iş hayatında beyaz yakalı işçi olma zamanım gelmişti.

O zamanların en popüler iş arama motoru olan Yeni Asır gazetesinin Çeşitli Eleman sayfalarını okumaya başladım. Evime yakın bir ofiste, insanları arayarak bilgi verecek birilerini arıyorlardı. Çalışma saatleri, rutin hayatlamın uyku saatlerine denk gelse de iş, iştir.

Beş katlı apartmanın giriş dairesinden devşirme bir ofis. Yan yana dizilenmiş ve ikinci el dükkanlarından satın alınmış bilgisayarlar. Giriş kat olmasının avantajıyla kısa sürede çıkılabilinen arka bahçede, herkesin ilk iş günü. Ne yapacağımızı bilmez bir halde bekleşen, farklı yaş gruplarından insanlar. Çoğunluğu kadın. Bilgisayarlar kuruluyor, internet bağlantıları test ediliyor. Patronumuz, yapacağımız işle ilgili kısa bir bilgilendirme yapıyor bizlere. TTNET abonelerini arayıp, kullanmadıkları faydaları anlatacağız, yerinde bilgisayarlarına teknik servis hizmeti vereceğiz ve karşılığında 50₺ rica edeceğiz. Basit ve güzel bir iş.

Yalnızca tek bir isteği var patronumuzun: Sabit hatlar yönüne sınırsız tarifeli bir Vodafone hattı çıkartacağız kendi adımıza. Faturalarımız tabii ki şirket tarafından karşılanacak. Üstelik, bayiye kadar zahmet etmemize de gerek yok. Kimlik fotokopilerimizi ve ikametgah belgelerimizi zaten iş girişinde teslim etmiştik. Oradan bizlere hatlar çıkartılıp teslim edilecek. Süper sistem!

Uzatmayalım, bilgim olmadan adıma çıkartılan ve faturaları ödenmeyen hatlar, ödenmeyen maaşlar vs derken iki yılın sonunda yollarımızı ayırdık o mükemmel işimle.

Hakkı yenmiş, dolandırılmış ve belki farkında olmadan insanları dolandırmış olma dışında cebimde bir çok yetkinlikle çıktım o iş yerinden.

“Çağrı Merkezi nedir?” sorusunun yanıtını vermiştim kendimce ancak netleşmesi için bir sonraki iş deneyimime kadar beklemem gerekiyordu.

Bir daha çağrı merkezinde çalışmam demem beklenirdi ancak sektörde çalışmış okuyucuların büyük çoğunluğu hem fikir olacaktır ki zehir kana karışmıştı bir kere. Belki denk bir meslek değil ancak sahne işi yapan müzisyenler, oyuncular da aynı zehri alırlar. Sahne tozu yutmuş insan, iflah olmaz kolay kolay.

2012 yılı.

Sosyal çevremden tanıdım bir arkadaşımdan “Turkcell personel arıyormuş” bilgisi geldi bana. Hem de yakın zamanda kariyerime ilk adımı attığım çağrı merkezi operasyonuna. Bu sefer Yeni Asır değil, Kariyer.net zamanlardıydı. CV’mi doldurup, başvuru yaptım. Bir kaç gün sonra bir aracı kurumdan aranarak mülakata davet aldım. İzmir, Pasaport’ta bir binada, benim gibi mülakat için gelmiş yaklaşık otuz kişi ile birlikte beklemeye başladım.

“Tüm gün buradayız belli ki, bitmez bu mülakat” diye düşünürken, hayatımda ilk kez grup mülakatı denen şeyle tanıştım. Tüm katılımcılar ve üç insan kaynakları uzmanı olduğunu düşündüğüm hanımefendi ile birlikte bir odaya geçtik. A4 ebatındaki bir kağıda basılmış ve bir çok hayatta kalma film senaryosuna taş çıkartacak bir senaryo dağıtıldı.

Güney Pasifik’te açık denizdeyiz. Gemimiz su alıyor ve batması kaçınılmaz.

Aşağıda, liste şeklinde sıralanmış yanımıza alabileceğim kimi nesneler var. Kibrit, ip, buz kıracağı, kalem, harita… oldukça uzun bir liste. Bunlardan yalnızca beş tanesini yanımıza alabiliriz. Bizden beklenen, önce bireysel olarak hangi beş nesneyi yanımıza alacağımızı belirlemek ve nedenleriyle paylaşmak.

Daha sonra grup kararı olarak beş nesneyi seçip uzlaşacağız.

Görüşmeler yapıldı, herkes fikirlerini söyledi ve yaklaşık 30 kişilik gruptan aralarında benim de olduğum altı kişi, ikinci mülakat aşaması için Bornova’daki Turkcell Global Bilgi ofisine yönlendirildik.

Güvenliğe kimliklerimizi bırakıp yukarıya, çalışanları da görebileceğimiz kata çıktığımızda büyülendiğimi, kıymetliler arasında olduğumu hissetmeye başladım. Daha önce gördüğüm hiçbir ofise benzemeyen, yüksek tavanlı, o kadar kişinin konuşuyor olmasına karşın derin bir halı-flex sessizliğinin yaşandığı operasyon…

İkinci görüşmeye gelen altı kişiden yalnızca iki kişi işe kabul edildik. Seçilmişler arasında olmanın haklı gururuyla İK’ya yürürken “kampüs gibi bir yer burası, insan buradan emekli olur” diye düşündüğümü hatırlıyorum…

Şubat 2016’ya dek bir çok farklı çağrı tipinde, farklı yöneticilerle, farklı insanlarla çalıştım. İşimi öğrendim, işimi nasıl daha iyi yapabileceğimi öğrendim, sonunda da işimi öğretecek duruma geldim. Askerlik nedeniyle işimden ayrılırken bir karar vermiştim.

Tüm bu pozitif yönlerine karşın “bir daha çalışmak bir tarafa, çağrı merkezinin aramam bile!”

Bugün sektörde 13. yılımı kutluyorum.